Líderes Customer Centric

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Bienvenid@ a Líderes Customer Centric, el podcast donde exploramos las experiencias de líderes empresariales en orientar sus compañías hacia el cliente. Alberto Córdoba, Director General de Lukkap nos sumergirá en conversaciones con líderes que compartirán desafíos, lecciones y estrategias clave para situar al cliente en el centro de sus operaciones. Si buscas inspiración para transformar tu negocio con un enfoque verdaderamente centrado en el cliente, ¡estás en el lugar indicado! Encuentra todos los episodios aquí: https://www.lukkap.com/podcast/

  1. #64 Bruno González, CEO de Grosso Napoletano: democratizar la pizza napolitana sin perder consistencia, experiencia ni cultura

    May 27

    #64 Bruno González, CEO de Grosso Napoletano: democratizar la pizza napolitana sin perder consistencia, experiencia ni cultura

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Bruno González, CEO y socio fundador de Grosso Napoletano, una de las marcas de restauración con mayor crecimiento y reconocimiento en España. Bruno comparte cómo nació el proyecto con la ambición de democratizar la auténtica pizza napolitana y cómo han conseguido construir una propuesta de valor basada en producto, accesibilidad, consistencia operativa y una experiencia diferencial.   A lo largo de la conversación, repasan la evolución de Grosso Napoletano desde su primer local en 2017 hasta superar los 50 restaurantes, manteniendo una idea muy clara: escalar no significa hacer más cosas, sino hacer cada vez mejor aquello que te define. Bruno reflexiona sobre la importancia de saber qué eres y, sobre todo, qué no eres; por qué renunciar a ampliar la carta puede ser una decisión clave para proteger la marca; y cómo la consistencia se convierte en la base para cumplir la promesa al cliente en cada restaurante.   También profundizan en una de las decisiones más relevantes de la compañía: la creación de Grosso Napoletano Senza Glutine, una propuesta 100% sin gluten que busca desmedicalizar la celiaquía y permitir que cualquier persona pueda disfrutar de una pizza excelente con seguridad, naturalidad y placer. Una iniciativa que demuestra cómo una marca puede mejorar la experiencia de cliente poniendo foco en colectivos que no siempre han tenido opciones a la altura.   Además, Bruno explica cómo Grosso trabaja la experiencia desde dentro: con un KPI común para toda la compañía, el NPS; un comité semanal de cliente; un área de Customer Experience conectada con operaciones; y una fuerte apuesta por las personas, la formación y el desarrollo interno. Desde la Scuola di Grosso hasta el uso de IA para liberar al equipo de People de tareas más administrativas, el episodio muestra cómo producto, cultura, eficiencia y experiencia pueden convivir cuando el cliente está realmente en el centro.   Un episodio lleno de aprendizajes sobre escalabilidad, foco, renuncia, cultura y experiencia de cliente en uno de los sectores más exigentes: la hostelería.

    56 min
  2. #63 Ignacio Navarro, Director de Marketing de Diageo: Transformar la experiencia del consumidor a través de la inclusión y el propósito

    May 13

    #63 Ignacio Navarro, Director de Marketing de Diageo: Transformar la experiencia del consumidor a través de la inclusión y el propósito

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Ignacio Navarro, Director de Marketing de Diageo. Ignacio comparte su trayectoria desde sus inicios influenciado por una familia de publicitarios y su paso por la restrictiva industria del tabaco, hasta su llegada a Diageo. Reflexiona sobre la importancia de utilizar el privilegio corporativo y los recursos de las grandes compañías para generar un impacto social positivo. Hablan de cómo Diageo trabaja para que marcas históricas como Smirnoff y J&B pasen de un paradigma de exclusividad a ser referentes mundiales de inclusión, dando voz a historias reales a través de campañas como "Orgullo de Pueblo" o plataformas como "Equalizing Music". Además, profundizan en la evolución estratégica para controlar la experiencia directa del cliente, destacando la apertura de la primera tienda inmersiva de Johnnie Walker en Madrid y la creación del ecosistema digital unificado "The Bar". También abordan el reto de adaptar las marcas a costumbres locales como el aperitivo en Italia y el tremendo valor comercial y emocional que tiene visibilizar oficios tradicionales como el del maestro destilador. Un episodio inspirador sobre cómo combinar creatividad, autenticidad y valentía para construir relaciones significativas entre las marcas centenarias y las personas.

    55 min
  3. #62 Jesús Núñez, Director General de la Unidad de Aguas en Mahou San Miguel: Convertir un commodity en una marca premium desde la escucha

    Apr 29

    #62 Jesús Núñez, Director General de la Unidad de Aguas en Mahou San Miguel: Convertir un commodity en una marca premium desde la escucha

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Jesús Núñez, Director General de la Unidad de Aguas en Mahou San Miguel, una de las compañías líderes del sector cervecero y de bebidas en España. Jesús repasa su trayectoria profesional, desde sus inicios en el ámbito jurídico hasta asumir responsabilidades estratégicas en sostenibilidad, fundación y, finalmente, liderar el negocio de aguas de la compañía. A lo largo de la conversación, comparte cómo han conseguido transformar un producto aparentemente commodity como el agua en una marca premium como Solán de Cabras, combinando una propuesta de valor basada en el origen, la calidad del producto y una estrategia de posicionamiento diferencial. Reflexiona sobre la importancia de entender al cliente en profundidad, de trabajar cada punto de contacto con excelencia y de construir marcas que aspiren a ser “la opción con la que te gustaría que te vieran”. Además, profundizan en la idea de que una marca premium debe serlo en todos los aspectos del negocio, desde el producto hasta el servicio, pasando por la logística, la relación con clientes y la cultura interna. Jesús destaca el papel clave de institucionalizar la escucha dentro de la organización, convirtiéndola en un hábito de dirección que impregna a todos los equipos y permite mejorar continuamente la experiencia de cliente. También abordan su visión del liderazgo humanista, la importancia de poner el foco en las personas —empleados, clientes y stakeholders— y cómo conceptos como el genba o la cercanía al terreno ayudan a tomar mejores decisiones. Un episodio lleno de aprendizajes sobre cómo combinar propósito, excelencia operativa y orientación al cliente para construir marcas sólidas, diferenciales y sostenibles en el tiempo.

    49 min
  4. #61 Michel Capuano, Director de Marketing para México y Latinoamérica en FedEx: Construir marca y negocio en la era de la confianza y la data

    Apr 15

    #61 Michel Capuano, Director de Marketing para México y Latinoamérica en FedEx: Construir marca y negocio en la era de la confianza y la data

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Michel Capuano, Director de Marketing para México y Latinoamérica en FedEx, una de las compañías logísticas más grandes del mundo. Michel comparte su trayectoria desde sus inicios en Procter & Gamble hasta su paso por compañías como Walmart, KFC y McDonald’s, y cómo esa experiencia ha moldeado su visión del marketing como un equilibrio entre resultados inmediatos y construcción de marca a largo plazo. Durante la conversación, profundizan en el auge del e-commerce y en cómo ha transformado las expectativas de los clientes, especialmente en términos de inmediatez y experiencia. Michel explica el papel estratégico del marketing dentro de FedEx, no solo como generador de demanda, sino también como motor de crecimiento, definición de mercados y garante de la rentabilidad del negocio. Además, abordan el cambio de paradigma en marketing hacia modelos donde el consumidor tiene el control de la marca, destacando la importancia de construir “tribus” de clientes leales que impulsen el crecimiento de forma orgánica. También exploran cómo la automatización y el uso de datos están permitiendo a FedEx mejorar la experiencia del cliente, personalizar la comunicación y optimizar sus operaciones. Por último, reflexionan sobre el impacto de la inteligencia artificial en la logística y en la toma de decisiones empresariales, así como sobre la importancia de medir lo que realmente importa, poniendo al cliente en el centro a través de indicadores como el Net Promoter Score. Un episodio clave para entender cómo combinar estrategia, tecnología y orientación al cliente para construir marcas sólidas en entornos altamente competitivos.

    35 min
  5. #60 Alessio Soddu: aprender del error para transformar la experiencia de cliente

    Apr 1

    #60 Alessio Soddu: aprender del error para transformar la experiencia de cliente

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Alessio Soddu sobre cómo convertir el error en una palanca real de transformación. Desde su experiencia en entornos de inteligencia artificial predictiva y cambio organizativo, Alessio comparte una mirada poco habitual pero muy necesaria: para mejorar de verdad la experiencia de cliente, primero hay que aceptar el error, entenderlo y actuar a tiempo. La conversación parte de una experiencia personal muy potente: una gestión aseguradora que pasó de ser algo sencillo a convertirse en una pesadilla, hasta el punto de sentirse “como una pelota de ping pong” entre procesos, equipos y sistemas que deshumanizan la relación con el cliente. A partir de ahí, Alessio reflexiona sobre por qué el cliente no juzga la organización por su estructura interna, sino por el resultado final que recibe. También profundizan en cómo liderar cambios complejos: parar proyectos que no están funcionando, dividir la transformación en fases, buscar beneficios tangibles desde el inicio y alinear personas, procesos y tecnología para que el cambio sea sostenible. Además, abordan una idea clave para cualquier organización customer centric: cuando preguntas al cliente por sus necesidades, adquieres un compromiso con él.

    33 min
  6. #59 José Luis Guillén, General Manager de la UFV: escuchar para aprender y liderar con misión

    Mar 19

    #59 José Luis Guillén, General Manager de la UFV: escuchar para aprender y liderar con misión

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con José Luis Guillén, director general de estrategia, transformación y experiencia de la Universidad Francisco de Vitoria, sobre cómo construir organizaciones más humanas, más conscientes y verdaderamente orientadas a sus públicos desde una misión clara y compartida. José Luis, que se define a sí mismo como "un buscador", comparte una mirada profundamente humanista sobre el aprendizaje, la escucha y el liderazgo como motores de transformación A lo largo de la conversación, reflexionan sobre por qué una organización con una misión fuerte no solo genera sentido de pertenencia, sino que también toma mejores decisiones y crea experiencias más valiosas para las personas. En el caso de la universidad, esa orientación se traduce en escuchar de forma constante a alumnos, profesores, personal de gestión, alumni, empresas, startups y otras instituciones, con un objetivo claro: aprender para mejorar   José Luis explica que la experiencia no consiste solo en medir o analizar datos, sino en transformar esa escucha en decisiones, acciones y mejora continua. Habla del valor de "medir por aprender", de generar conciencia dentro de los equipos y de acercar la voz real de los públicos a quienes prestan el servicio para activar cambios auténticos en la operación y en la cultura   Además, el episodio aborda el papel de la inteligencia artificial en las organizaciones y en la educación. Lejos de una visión tecnocéntrica, José Luis defiende que la tecnología debe estar al servicio de las personas y de la misión, nunca al revés. Una reflexión muy vigente sobre liderazgo, criterio y futuro en un momento de transformación acelerada Un episodio inspirador sobre curiosidad, humildad, vocación de servicio y cómo escuchar de verdad puede convertirse en una ventaja decisiva para transformar organizaciones y personas.

    50 min
  7. #58 Alicia Pérez-Nieto, Responsable de Experiencia de Cliente en TK Elevator: Humanizar un negocio técnico

    Mar 4

    #58 Alicia Pérez-Nieto, Responsable de Experiencia de Cliente en TK Elevator: Humanizar un negocio técnico

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Alicia Pérez-Nieto, Responsable de Experiencia de Cliente en TK Elevator, sobre cómo impulsar una cultura verdaderamente centrada en el cliente en un sector tan técnico como el de la movilidad vertical. Ingeniera de formación, Alicia comparte cómo descubrió su vocación en la experiencia de cliente y la convirtió en un eje estratégico dentro de la organización. La conversación aborda qué significa realmente la calidad: no como procesos, sino como gestión de expectativas y generación de sensaciones. En un negocio donde el cliente es cualquier persona que utiliza un ascensor, desde una comunidad de propietarios hasta alguien atrapado en una cabina, la experiencia se construye en momentos críticos. Alicia explica cómo centralizar la atención sin perder cercanía, profesionalizar el contact center y visibilizar el impacto de los técnicos ha sido clave para fortalecer la relación con el cliente. Cuando el técnico no solo repara, sino que explica y conecta, los resultados se multiplican. También reflexionan sobre el papel del reconocimiento interno y el propósito como motores culturales, y sobre cómo la inteligencia artificial, desde el mantenimiento predictivo hasta nuevos canales como WhatsApp, debe servir para potenciar a las personas, no sustituir la empatía. Un episodio inspirador sobre vocación, propósito y cómo mantener el mundo en movimiento empieza por cuidar cada experiencia.

    53 min
  8. #57 Enrique Lacombe, Director General de IUSA Iztapalapa y Movilidad: Escuchar al mercado para transformar la industria desde el cliente

    Feb 18

    #57 Enrique Lacombe, Director General de IUSA Iztapalapa y Movilidad: Escuchar al mercado para transformar la industria desde el cliente

    En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Enrique Lacombe, Director General de IUSA Iztapalapa y Movilidad, sobre cómo un histórico grupo industrial mexicano está reinventándose desde la escucha activa del cliente, la innovación en movilidad eléctrica y la sostenibilidad a largo plazo. Enrique comparte su trayectoria personal —desde su formación en academias militares en Francia y Estados Unidos hasta su carrera en el mundo industrial y emprendedor— y reflexiona sobre cómo la disciplina, la resiliencia y la curiosidad por el mercado han marcado su estilo de liderazgo. Profundizan en la evolución de IUSA, un grupo con más de 80 años de historia, que hoy apuesta por la energía renovable y la movilidad sustentable como palancas clave para mejorar la vida en las ciudades latinoamericanas. A lo largo de la conversación, analizan cómo el enfoque customer centric ha sido decisivo para diseñar motos eléctricas adaptadas a la realidad del mercado mexicano, desarrollar soluciones de transporte masivo y construir modelos de posventa sólidos que garanticen la viabilidad de los proyectos a largo plazo. También repasan su etapa como emprendedor en Caravana, donde descubrió el valor de preguntar al mercado, entender al cliente corporativo y multiplicar el impacto del negocio a través del B2B. Además, reflexionan sobre la importancia de escuchar “la película completa” —no solo la primera impresión—, el papel del equipo en la supervivencia de las compañías industriales y el orgullo de preservar empleos mientras se devuelve la rentabilidad a fábricas clave del grupo. Un episodio inspirador sobre cómo poner al cliente en el centro, combinar tradición industrial con innovación sostenible y liderar con propósito en sectores complejos y en plena transformación.

    41 min
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