Un producto devuelto puede tener graves consecuencias para un e-commerce. No solo afecta a los márgenes de beneficio, sino que puede suponer la pérdida de un cliente descontento. Por ello, reducir la tasa de devoluciones en tu tienda online de decoración debe ser un objetivo principal. En este artículo, vamos a desarrollar una guía totalmente práctica y accionable para reducir devoluciones y mitigar sus efectos negativos en el negocio y la experiencia del cliente. Sección 1: Diagnóstico de causas Cuando un cliente solicita una devolución, es común sentir frustración y también incomprensión. Esta última es fácilmente solucionable, solo necesitamos analizar y diagnosticar la causa de la devolución. Un paso imprescindible por varios motivos. Por un lado, saber la causa permitirá encontrar la mejor solución (un cambio de color). Por otro lado, es un feedback fundamental para evitar que el problema se repita (un mal transporte que ha ocasionado daños en el producto). Diagnóstico de causas - HolaQueTal.es Las causas de devolución más frecuentes Las razones por las que, en España, el 17,6% de las compras online se devuelvan, son muchas, y dependen del sector y del tipo de tienda. Por ejemplo, en tiendas de ropa, está previsto que los consumidores pidan varios modelos o tallas para luego, en la comodidad de su casa, probar y elegir con cuál se quedan. En una tienda de muebles y decoración, aunque probar cómo queda puede ser una causa de devolución, al ser productos más caros, voluminosos y con tiempos de entrega más largos, las razones suelen ser otras: Descripción y fotos poco claras: que llevan a la confusión sobre qué se está comprando. Así, hasta que el mueble no está en casa, no se puede comprobar si es realmente lo que se buscaba y esperaba. Por ejemplo, un mueble auxiliar que no se entiende muy bien si, por el material, color y textura, está diseñado para un baño o para un salón. Expectativas del cliente no cumplidas: como consecuencia de la imprecisión, el cliente se siente decepcionado. Tomar la decisión de compra de un mueble no es un proceso tan impulsivo como comprar una camiseta. Esperar a que llegue el mueble, desembalarlo, montarlo y ver que no queda bien porque el color, el tamaño o las características no son las esperadas, supone una mala experiencia de compra. Esa decepción, además de propiciar la devolución, puede ser determinante y hacer perder al cliente. Embalaje inadecuado (por daños en transporte): los productos de mobiliario y decoración, además de voluminosos, suelen ser delicados. Un embalaje inadecuado y un transporte poco cuidadoso, pueden resultar en un producto dañado y en una devolución. No solo eso, sino que, una vez devuelto, a causa de esa tara, el mueble no podrá ser reintegrado en el stock. Esto supone una pérdida total o parcial para la empresa, que deberá o deshacerse de él o venderlo con un importante descuento. Conocidas las causas de la devolución, el siguiente paso es reducirlas o, al menos, conseguir que el proceso de logística inversa, lejos de aumentar la frustración, fidelice. Sección 2: Tácticas de producto y UX para reducir la tasa de devoluciones en tu tienda online de decoración Para reducir la tasa de devoluciones en tu tienda online de decoración, es fundamental que el cliente sepa exactamente qué está comprando y en qué condiciones. En la compra de muebles, esto es aún más importante, ya que se trata de un ticket alto. Además, los productos, al ser grandes, tardan más en llegar y hay que montarlos, un proceso que hay que repetir a la inversa si se devuelve. Para reducir posibles fricciones con el cliente, garantiza que las fotografías y descripciones de productos son inequívocas. Cómo hacer buenas fotografías de producto Igual que unas buenas fotografías de producto pueden aumentar las ventas, también pueden reducir la tasa de devoluciones en tu tienda online de decoración y muebles. Por lo tanto, no se trata únicamente de que las fotos sean estéticamente bonitas, sino de que muestren el producto tal y como es. En el sector del mobiliario, hay algunas claves para ello: Fotos generales y detalladas para que el cliente pueda ver el mueble en su totalidad (desde diferentes perspectivas) y también detalles como la textura de un cojín o los tiradores de un armario. Fotos en un espacio: aunque las fotos de e-commerce suelan ser sobre fondo blanco, siempre es interesante incluir algunas fotos de, en este caso, los muebles colocados en una habitación (igual que en una tienda de ropa, habría fotos de una modelo llevando la prenda en cuestión). De esta manera, el cliente se hace una idea visual del tamaño y de posibles combinaciones. Gracias a la tecnología, es posible crear estas fotos con IA. Fotografías 360º y/o video: poder ver el mueble desde todos los puntos posibles, y no solo desde delante, desde atrás y desde arriba, mejora la experiencia del usuario. Quizá un cliente quiera saber cómo es un armario desde un lateral, pues quedará a la vista en su salón. Cómo hacer buenas fotografías de producto - HolaQueTal.es Fichas de producto con descripciones claras Las descripciones de producto deben convencer. No obstante, es igualmente importante la concisión a la hora de detallar medidas, colores o materiales. Veámoslo con el ejemplo de este armario de IKEA: Dispone de una descripción general y atractiva del producto, pero también información útil sobre las características básicas y medidas, que son las que terminan de convencer al cliente y responden a su pregunta de si ese armario es lo que busca. Otras cuestiones que también deben aparecer en la ficha de producto serían: Materiales y cuidados: algo crucial en la compra de muebles. El cliente querrá saber la calidad real, y no solo la calidad percibida, del material, así como sus cuidados. Imagina un comprador que quiere una mesa para su jardín y, cuando la recibe, se da cuenta de que, por el material con el que está fabricada, no es adecuada para uso exterior. Montaje: cuánto cuesta montar un mueble es un factor decisivo para muchos compradores. Tener claro si viene montado, si no, si hay posibilidad de contratar o servicio o si se necesitan herramientas, es información verdaderamente útil para evitar malentendidos y devoluciones. Guías de estilismo: para fomentar el cross selling con otros productos de la tienda, y para convencer al comprador de las muchas posibilidades del mueble. Comparativas con otros productos similares: en caso de que el cliente no elija el producto que está viendo porque no cumple con sus requisitos, puede acceder directamente a otros que quizá sí lo hagan. Evitamos así perderlo y que se vaya sin comprar. Pruebas virtuales (AR) o envío de muestras El factor decisivo para comprar y para no devolver un mueble o una pieza de decoración es que quede bien en el espacio donde se coloca. Poder comprobar esto antes evita errores en la compra y, lógicamente, ayuda a reducir la tasa de devoluciones en tu tienda online. En consecuencia, muchos e-commerces de muebles han integrado la tecnología de realidad aumentada (AR). Gracias a ella, el cliente visualiza cómo quedaría el mueble en su casa y se incrementa la conversión porque gana seguridad al comprar. Banak o IKEA son algunas de las empresas que lo han implementado. No obstante, por su coste, es una estrategia no siempre accesible para tiendas más pequeñas. Para estas, hay otra opción que, aunque también supone un gasto, minimiza devoluciones y, a la vez, mejora la experiencia del usuario. Hablamos del envío de muestrarios (de telas, papeles pintados, maderas, tapizados). El cliente recibe en su casa estos muestrarios para emular la experiencia que tendría en una tienda física. Para quien no pueda costear envíos, se pueden ofrecer catálogos digitales interactivos o pruebas virtuales de combinación de tonos. No sustituyen la AR, pero ayudan a visualizar estilos. En definitiva, al eliminar la incertidumbre en color, textura o dimensiones, se reducen errores de compra y, con ello, devoluciones costosas para la tienda. Sección 3: Políticas de devolución inteligentes La confianza de, en caso de cambiar de opinión o de cualquier tipo de error, poder devolver un producto, genera compras más inteligentes y menos impulsivas. El consumidor, antes de hacer una compra (y, sobre todo, si esta tiene un alto precio, como es un mueble), revisa las políticas de devolución de la tienda. Esta necesidad es aún mayor en compras online y no hay un establecimiento físico al que acudir. Ningún cliente quiere encontrarse con un mueble defectuoso por un fallo en el transporte que no puede devolver. Antes de comprar, se asegurará de ello. En consecuencia, saber cuáles son las condiciones para devolver un producto, como los plazos o el estado en el que ha de ser devuelto (con el ticket, con el embalaje original), resulta determinante para la compra inicial. Por el contrario, cuando las políticas de devolución no son transparentes o lógicas (los plazos y los reembolsos se demoran, no queda claro cómo o dónde hacer la solicitud), el cliente desconfía antes de hacer la compra y se enfada en caso de enfrentar una devolución. De esta manera, y aunque parezca contradictorio, poder devolver un producto y que el proceso resulte confiable, es una estrategia para reducir la tasa de devoluciones en tu tienda online de decoración. Ofrecer primero cambios en vez de reembolsos Comprar un mueble no es una decisión impulsiva. Antes de elegir una tienda y un modelo concreto, el cliente mide, compara, utiliza la AR, pide muestras… En definitiva, se lo piensa muy bien.
