Servicekosmos. Geschichten, Flops und Menschmomente®

Sabine Hübner, Ann-Kathrin Kerksiek
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Sabine Hübner, Service-Expertin und Keynote Speakerin, und Ann-Kathrin Kerksiek, Kommunikationswissenschaftlerin und Projekt- und Produktmanagerin bei forwardservice, diskutieren in „Servicekosmos“ über exzellenten Kundenservice, überraschende Geschichten und inspirierende Menschmomente®. Service sind wir ALLE. Genau deshalb haben wir den Servicekosmos geschaffen. Egal ob im Unternehmen, als Führungskraft, im Team, in privaten Beziehungen oder in der Nachbarschaft – Service begegnet uns überall. Er ist vielseitig und facettenreich. Er kann großartig sein oder zum Haare raufen, digital und persönlich - eben ein ganzer Servicekosmos. Doch was macht richtig guten Service in der Zukunft aus? Und wie beeinflusst er unseren Erfolg – beruflich und privat? Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek bieten lebensnahe Einblicke und wertvolle Tipps zu Service-Haltung, Customer Experience und Empathie. Sie sprechen mit inspirierenden Gästen und ExpertInnen, die neue Blickwinkel eröffnen. Das Ergebnis: ein gelungenes Potpourri aus vielfältigen Erfahrungen und Gedanken. Für Unternehmer, Führungskräfte und alle, die sich für besondere Begegnungen und großartigen Service begeistern. Alle zwei Wochen donnerstags – jetzt reinhören und Kanal abonnieren!

  1. #41 Knigge – verstaubt oder aktueller denn je?

    FEB 12

    #41 Knigge – verstaubt oder aktueller denn je?

    Knigge ist kein Benimmkurs – sondern ein echter Business-Booster. In einer Welt voller Tempo, Reizüberflutung und rauer Umgangsformen wird etwas plötzlich wieder wertvoll: Aufmerksamkeit, Respekt und echtes Miteinander. Genau darüber sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek in dieser Folge – und räumen mit einem hartnäckigen Vorurteil auf: 👉 Knigge hat nichts mit steifer Etikette zu tun. Knigge ist moderne Servicekompetenz. 🎙️ Diese Folge ist für alle, die Wirkung erzielen wollen – bei Kund:innen, Kolleg:innen und im eigenen Auftritt. Darum geht’s in dieser Episode: • warum Knigge ursprünglich dafür gedacht war, besser zusammenzuleben – und genau deshalb heute wieder hochrelevant ist • wie Souveränität im Auftreten entsteht – gerade in ungewohnten oder anspruchsvollen Situationen • weshalb Knigge im Business nicht „Dame vor Herr“, sondern klare Orientierung und Sicherheit im Umgang bedeutet • wie Gastgeber-Kompetenz, Begrüßung, Vorstellen und kleine Gesten die Atmosphäre von Begegnungen und Meetings massiv beeinflussen • warum guter Service immer auf Augenhöhe stattfindet • und weshalb es einen großen Unterschied macht, ob man Regeln kennt und bewusst bricht – oder unbeholfen ins Fettnäpfchen tritt Sabine teilt eindrucksvoll, wie Knigge-Trainings im Premium-Service dazu beigetragen haben, dass Mitarbeitende sich sicherer bewegen, selbstbewusster auftreten und Marken souverän repräsentieren – gerade dann, wenn sie Kund:innen in privaten, sensiblen oder exklusiven Umfeldern begegnen. 👉 Die zentrale Botschaft dieser Folge: Knigge ist kein Regelwerk – sondern ein Werkzeug für Wirkung, Beziehung und wirtschaftlichen Erfolg. Denn: Ein guter Gastgeber – im Unternehmen wie im Privatleben – schafft Vertrauen, verbindet Menschen und öffnet den Raum für echte Gespräche. Oder anders gesagt: Wer Begegnungen gestalten kann, gestaltet auch Kundenbeziehungen. 🎧 Eine inspirierende Folge für Führungskräfte, Serviceverantwortliche und alle, die verstehen wollen, warum Haltung, Stil und kleine Details im Business den großen Unterschied machen.

    21 min
  2. #40 Service – Lebensretter oder Geldfresser?

    JAN 29

    #40 Service – Lebensretter oder Geldfresser?

    Service ist kein Kuschelthema. Er entscheidet knallhart über Gewinn oder Krise. Was passiert, wenn Service vernachlässigt wird? Unternehmen geraten in Schieflage. Reklamationen explodieren. Kunden wandern ab. Liquidität versickert. Und genau hier setzt diese Folge an. Zum Start ins Jahr 2026 spricht Sabine Hübner mit Georgiy Michailov, Managing Partner der Unternehmensberatung Struktur Management Partner – Hidden Champion der Beratungsbranche – über Service dort, wo es weh tut: im Turnaround, unter Zeitdruck, mit begrenzten Ressourcen. 🎙️ Diese Folge ist ein Reality-Check für alle, die Service noch als „Kostenstelle“ sehen. Darum geht’s in dieser Episode: • warum schlechte Servicequalität ein Frühwarnindikator für Unternehmenskrisen ist • weshalb Transaktionskosten oft der unsichtbare Gewinnkiller sind • wie Service direkt über Wiederkauf, Preisverhandlungen und Profitabilität entscheidet • warum echte Selbstwirksamkeit der Mitarbeitenden der stärkste Motivator im Service ist • was Unternehmen von einer Waschmaschine lernen können, die zur Kartoffelwaschmaschine wurde • weshalb Service eines der letzten echten Differenzierungsmerkmale im KI-Zeitalter bleibt Georgiy Michailov zeigt anhand konkreter Praxisbeispiele aus Sanierungs- und Transformationsprojekten: 👉 Service ist nicht nett – Service ist überlebensrelevant. Oder anders gesagt: Wer beim Service spart, zahlt später doppelt. Eine Folge für Unternehmer:innen, Führungskräfte und alle, die verstehen wollen, warum Kundenbeziehungen, Mitarbeitermotivation und wirtschaftlicher Erfolg untrennbar zusammengehören. 🎧 Jetzt reinhören – und Service neu denken.

    24 min

  3. JAN 15

    #39 Service Innovations – alles neu in 2026?

    Neues Jahr, neue Erwartungen – aber was heißt das konkret für Service? In der ersten Folge des Jahres schauen Sabine und Ann-Kathrin nach vorn und filtern heraus, welche Service-Innovationen 2026 wirklich zählen: Wo entstehen echte Chancen für bessere Zusammenarbeit, klarere Prozesse und stärkere Kundenbeziehungen – jenseits von Hype und Technikverliebtheit? Im Fokus stehen drei Entwicklungen, die Service spürbar verändern, weil sie Nähe schaffen, Orientierung geben und Mitarbeitende entlasten. Dabei wird schnell klar: Innovation im Service heißt nicht „alles neu“. Es geht darum, Bestehendes klug weiterzuentwickeln, Verantwortung neu zu verteilen und den Menschen im System nicht zu verlieren – weder intern noch extern. Was Du mitnimmst: ✅ Die Top 3 Service-Innovationen, die 2026 wirklich relevant sind ✅ Welche Erwartungen KundInnen und Teams ins neue Jahr mitbringen ✅ Wie Unternehmen Innovation nutzen, um Komplexität zu reduzieren statt zu erhöhen ✅ Welche Weichen Führung jetzt stellen sollte, um zukunftsfähig zu bleiben 🎧 Jetzt reinhören – und mit Klarheit, Zuversicht und frischen Ideen ins Servicejahr 2026 starten. 💡 Mehr zu Servicekultur, Haltung & Zukunftsfähigkeit: https://www.forwardservice.de 📬 Feedback oder Themenvorschlag? servicekosmos@sabinehuebner.de

    26 min
  4. #38 Team – jeder ist ersetzbar, oder?!

    12/18/2025

    #38 Team – jeder ist ersetzbar, oder?!

    Was passiert wirklich, wenn jemand im Team geht? In dieser Folge fragen Sabine, Kirsten und Ann-Kathrin: Wie viel Wahrheit steckt im Satz „Jeder ist ersetzbar“ – und wo fängt genau da das Führungs- und Kulturthema an? Ja, richtig gelesen – Sabine, Kirsten und Ann-Kathrin. Diese Folge ist eine besondere Ausgabe: Es geht um Abschiede (Kirstens Babypause), Neustart (Ann-Kathrins Einstieg als neue Stimme im Servicekosmos) und die großen Veränderungen durch Generationenwechsel und KI. Wie schaffen Unternehmen es, dass aus Veränderung kein Chaos wird? Wie gelingt ein gutes Onboarding? Und wie nutzen wir neue Rollen und Jobprofile, damit Teams stärker, produktiver und zukunftsfähiger werden? Was Du mitnimmst: ✅ Warum „Stellen“ ersetzbar sind – Menschen aber nicht ✅ Wie ein guter Start & ein guter Abschied die Kultur im Team prägen ✅ Onboarding, Transparenz & Erwartungsmanagement: Wie Führung Orientierung im Wandel gibt ✅ Was wir von neuen Kolleg:innen lernen können – und wie wir Veränderungen klug nutzen 🎧 Jetzt reinhören – und entdecken, wie Teams Veränderungen nicht nur überstehen, sondern an ihnen wachsen. 💡 Mehr zu Servicekultur, Haltung & Teamführung: https://www.forwardservice.de 📬 Feedback oder Servicegeschichte? Schreib uns an servicekosmos@sabinehuebner.de

    29 min
  5. #37 Weihnachten im Business – was zum Weglassen?

    12/04/2025

    #37 Weihnachten im Business – was zum Weglassen?

    Wertschätzende Geste oder sinnloses Pflichtprogramm? Sabine und Kirsten fragen: Was bleibt im Jahresend-Trubel wirklich hängen – und worauf können Unternehmen heutzutage getrost verzichten? Sabine startet mit einer Beobachtung, die sitzt: Rund 80 Weihnachtskarten bekommt sie jedes Jahr. Wie viele davon am Ende in ihre kleine Sammlung wandern, weil sie wirklich persönlich oder originell sind? Drei bis fünf. Ein Punkt, der zeigt: Vieles kostet Zeit und Budget – erzeugt aber kaum echte Wirkung. Gemeinsam sprechen Sabine und Kirsten darüber, wie Unternehmen in der Weihnachtszeit Haltung zeigen, Beziehungen stärken und gleichzeitig Überfluss, Stress und Geschenke nach Schema F vermeiden. Die große Frage: Was schafft echte Bindung und beschert dem Gegenüber einen kleinen Glücksmoment – intern wie extern? Was Du mitnimmst: ✅ Warum persönliche Botschaften stärker verbinden als teure Give-aways ✅ Wie Teams durch kleine, liebevolle Gesten mehr Zusammenhalt schaffen als durch große Feiern & Geschenke ✅ Was Unternehmen im Weihnachtswahnsinn weglassen sollten – und was auf keinen Fall gestrichen werden darf ✅ Sabines Top 3, die ein Weihnachtsgeschenk im Business wirklich wirkungsvoll machen 🎧 Jetzt reinhören – und herausfinden, wie Weihnachten im Business Sinn statt Stress bringt. 💡 Mehr zu Servicekultur, Haltung & Wirksamkeit: https://www.forwardservice.de 📬 Feedback oder Servicegeschichte? servicekosmos@sabinehuebner.de

    22 min
  6. #36 Sparwut – es lebe das Detail?

    11/20/2025

    #36 Sparwut – es lebe das Detail?

    Überall heißt es: Sparen! Kosten runter! Doch warum erwischt es immer zuerst die Details, die KundInnen begeistern? Sabine und Kirsten fragen: Wie viel kostet uns die Sparwut wirklich? Und wo schneiden wir uns damit ins eigene Fleisch? Sabine startet mit einer Geschichte, die es auf den Punkt bringt: Ein Hund, zwei Hotels – und zwei komplett verschiedene Servicewelten. Vom „Zimmer im Keller“ zur perfekt passenden Hundedecke. Ein Detail, das entscheidet, ob ein Gast wiederkommt – oder für immer abspringt. Gemeinsam werfen Sabine und Kirsten einen Blick auf das, was hinter der „Sparwut“ vieler Unternehmen steckt. Wie Sparmaßnahmen Kundenloyalität, Mitarbeiterbindung und Produktivität beeinflussen – und warum die entscheidende Frage nicht lautet: „Wo können wir sparen?“, sondern: „Wen wollen wir ansprechen - und was macht uns aus?“ Was Du mitnimmst: ✅ Warum liebevolle Details keine Kostenstelle sind – sondern Differenzierung ✅ Welche Kürzungen KundInnen vertreiben (und welche niemand vermisst) ✅ Wie Sparsignale auf Teams wirken – und wie man sie klug kommuniziert ✅ Wie Unternehmen durch kreative, mutige Lösungen gerade jetzt gewinnen. 🎧 Jetzt reinhören – und entdecken, wie kluges Sparen Service stärkt statt zerstört. 💡 Mehr zu Servicekultur, Haltung und Kundenerlebnis: www.forwardservice.de 📬 Feedback oder Servicegeschichte? Schreib uns: servicekosmos@sabinehuebner.de

    24 min
  7. #35 Aggressive Kunden – oder ungeschickte Kommunikation?

    11/06/2025

    #35 Aggressive Kunden – oder ungeschickte Kommunikation?

    Aggressive Kunden hat jeder – aber wie viele machen wir selbst dazu? In dieser Folge fragen Sabine und Kirsten: Sind KundInnen wirklich „immer schwieriger“ – oder gießt unsere Kommunikation oft heimlich Öl ins Feuer? Sabine bringt zwei frische Erlebnisse mit: vom Autohaus-Termin, der an unklarer Info und Schuld-Schieberei scheitert - zum Parkhausmitarbeiter, der sich eher als Regelwächter denn als Dienstleister versteht. Beide Fälle zeigen: Nicht die kleinen, menschlichen Fehler sind der Knackpunkt – sondern Ton, Rollenverständnis und die Frage, wie gut (oder eben gar nicht) zugehört wird. Sabine und Kirsten schauen dabei auch nach innen: Wie viel Produktivität, Energie und Lust an Zusammenarbeit geht verloren, wenn Kommunikation unklar, passiv-aggressiv oder einfach nicht existent ist? Und wie können Unternehmen ihre Teams so aufstellen, dass Kommunikation im Alltag wirklich unterstützt – statt zusätzlich zu belasten? Was Du mitnimmst: - Die 5 wichtigsten Hebel, um hitzige Situationen kommunikativ zu entschärfen - Warum Rollenverständnis Gesprächsverläufe massiv prägt - Weshalb unbeantwortetes Feedback manchmal gefährlicher ist als gar kein Feedbackkanal - Wie kontinuierliches Training & Selbstreflexion Kommunikation im Alltag spürbar verbessern – intern wie extern 🎧 Jetzt reinhören und entdecken, wie **gute Kommunikation** nahezu jede Stress-Situation umkehrt 💡 Mehr zu Service-Kultur, Haltung und Führung: [www.forwardservice.de](https://www.forwardservice.de) 📬 Feedback oder Themenvorschlag? Schreib uns an [servicekosmos@sabinehuebner.de](mailto:servicekosmos@sabinehuebner.de)

    28 min
  8. #34 Dienstleistungs-Gen – kein Geschenk des Himmels?

    10/23/2025

    #34 Dienstleistungs-Gen – kein Geschenk des Himmels?

    Service im Blut? Schön wär’s. Sabine und Kirsten fragen: Gibt’s das Dienstleistungs-Gen wirklich – oder ist es am Ende eine Frage von Führung, Kultur und täglichen Entscheidungen? Ein aktuelles Interview mit der neuen Bahnchefin Evelyn Palla sorgt für Aufhorchen: Verwaltung und Zentrale als Dienstleister für die Regionen – mit Entscheidungen dort, wo Wirkung entsteht. Für Sabine genau der richtige Hebel: Erst wenn jede Abteilung ihren Platz in der Servicekette kennt, entsteht Kultur, die KundInnen begeistert und Mitarbeitende stärkt. Bürokratie runter, Freiräume rauf – innen verstehen, außen besser liefern. Wo Service erstickt? In Silos, Regeln und „Dafür bin ich nicht zuständig“. Was ihn weckt? Nähe zur Schnittstelle, Verantwortung, Mut zum Umsteuern. Sabine bringt Beispiele aus der Praxis – von sinnvoll eingesetzter Technologie bis zur Pariser Bäckerei, in der die Maschine entscheidet. Die klare Botschaft: Das „Dienstleistungs-Gen“ ist kein Zufall. **Was Du mitnimmst:** - Die größten Service-Bremsklötze – und konkrete Gegenmaßnahmen - Wie Du alle Bereiche – auch ohne Kundenkontakt – wirksam in die Servicekette einbindest - Wie Führung Skepsis in Commitment verwandelt - Tech als Servicestärker: Wo Transparenz & Tempo helfen – und warum Technik Haltung niemals ersetzt 🎧 Jetzt reinhören und erfahren, wie Ihr das Dienstleistungs-Gen auch in Eurem Unternehmen stärkt. Mehr zu Servicekultur, Haltung und Führung: https://www.forwardservice.de

    24 min
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