Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre)

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Transformation Heroes, c’est le podcast de référence présenté par Baptiste Hingre, pour les équipes spécialisées dans l'Insight Client et Marché ( équipes Expérience Client (CX), Produits, Opérations, Qualités, etc. ) qui veulent passer à la vitesse supérieure. Imaginé par Feedier, la plateforme d’intelligence client en temps réel, ce podcast donne la parole à celles et ceux qui transforment leur organisation grâce à une meilleure connaissance des besoins clients. 🎧 Chaque épisode vous plonge dans les coulisses de la transformation : ✔️ Décryptage des meilleures pratiques CX, ✔️ Retours d’expérience d’experts et de décideurs, ✔️ Stratégies concrètes pour détecter les signaux faibles, activer l’IA, engager les équipes et piloter l’impact business. Que vous souhaitiez réduire les irritants, améliorer les parcours ou booster la satisfaction client, vous y trouverez des idées actionnables, les meilleurs outils et une vraie dose d’inspiration. Transformation Heroes, c’est bien plus qu’un podcast : 🎙 Un catalyseur pour transformer votre entreprise, plus vite, plus intelligemment.

  1. 4d ago

    SFR Vendu 20Md€ : La Résilience De Ceux Qui Servent Les Clients | Christophe Famechon (S3E2)

    Christophe Famechon a reçu un mandat du président de SFR : retourner la table de l'Expérience Client. Sa mission ? Remettre des millions de clients au centre d'une machine qui les avait oubliés. Christophe raconte comment il a démonté une culture de pilotage par KPI pour la remplacer par ce qu'il appelle la dictature du cas individuel : chaque réclamation remonte, chaque dysfonctionnement est traqué jusqu'à sa racine, et le Codir appelle lui-même les clients mécontents tous les vendredis. On parle des 500 boutiques SFR, des centres de relation client répartis entre Abidjan, le Maroc, Madagascar et la Tunisie, et de la manière dont Christophe tente de redonner du pouvoir à des milliers de conseillers coincés entre des process rigides et des clients de plus en plus exigeants. Il partage aussi un chiffre qui remet tout en perspective : 37 % des foyers français vivent seuls, et pour beaucoup, l'opérateur télécom est l'un des derniers liens avec le monde extérieur. L'épisode se termine sur la période délicate que traverse SFR, entre passation actionnariale et maintien du cap opérationnel, ainsi que sur les recommandations de Christophe; de Thierry Spencer à Gabriel García Márquez.  Lien podcast “Ça valait l’appel”: https://www.podcastics.com/podcast/ca-valait-lappel/ Chapitrage : 00:00 — Immersion sur le plateau des experts relation client SFR 03:15 — Du call center au métier d'expérience client : 30 ans d'évolution 06:26 — Fidélisation vs conquête dans un marché télécom saturé 10:10 — 37 % de foyers solos : le lien client comme service essentiel 14:20 — Donner le pouvoir aux collaborateurs du terrain 17:19 — Le plan Imagine et le soutien de la direction générale 22:28 — Customer Day et la dictature du cas individuel 27:01 — « Ça valait l'appel » : le podcast interne qui valorise les conseillers 29:37 — Naviguer dans la passation actionnariale de SFR 31:31 — Les recommandations de Christophe Send us Fan Mail Feedier website

  2. Sep 7

    Thoma Bravo Perd 5Md$ & Feedier Signe Son Meilleur Trimestre | François Forest, Feedier

    5 milliards de dollars. C'est le prix auquel ‪Medallia‬ a été cédée par ses propres actionnaires, et ce que ça raconte sur l'état du marché CX vaut le détour. François Forest dirige Feedier, plateforme de Customer Intelligence née à Lille, désormais en route vers Londres. Il revient sur une année de bascule : une IA interne qui court-circuite les sprints de développement, un record commercial, et un constat lucide : « on ne fait que 25 % de ce qu'on pourrait avec nos clients ». Au programme : pourquoi le ratio DAU/MAU est devenu l'obsession d'une plateforme CX, comment le business model SaaS se fait exploser par la facturation à la résolution, et ce que les banques françaises peuvent apprendre de ‪Revolut‬ avant qu'il ne soit trop tard. Le NPS a plus de vingt ans. François explique pourquoi le renseignement client — le Customer Intelligence — est ce qui vient après. Chapitrage : 00:00 — Lancement de la saison 3 00:50 — Un an chez Feedier : IA, vélocité et FeedierAgent 03:17 — DAU/MAU, l'indicateur roi d'une plateforme CX 06:20 — Parler aux COMEX : la maturité qui paie 09:14 — Trois échecs assumés : business model, marché, international 12:58 — De Lille à Londres : craquer l'expansion UK 15:28 — Bill Staikos, Acquired et les ressources CX à suivre 20:13 — Ce qui fait se lever François le matin 23:17 — Vision à 5 ans : le Customer Intelligence comme système 25:52 — Air Canada : quand ignorer ses clients coûte des millions Send us Fan Mail Feedier website

  3. Jun 11

    Quand le care devient la meilleure arme marketing (Kolet) - Anne-Carole Coen & Clément Dion

    Et si le secret d'une croissance saine, ce n'était pas le budget marketing… mais l'obsession client ? Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Anne-Carole Coen, co-fondatrice et directrice marketing de Kolet (ex-Swile, Frichti, NRJ Mobile), et Clément Dion, responsable des opérations clients de Kolet (ex-Apple, Backmarket). Ensemble, ils racontent comment une startup de la connectivité voyage a atteint 500 000 voyageurs et 4,9/5 sur les stores – sans marketing classique. Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : investir massivement dans le care dès le jour 1, construire un service client 24h/7 en follow the sun, laisser le choix entre IA et humain, et transformer chaque interaction en opportunité de recommandation. Une masterclass pour tous ceux qui veulent comprendre pourquoi l'expérience client est le vrai super pouvoir du marketing. Chapitrage : 00:00 — Introduction : la connectivité, invisible jusqu'à ce que ça ne marche plus 01:49 — Présentation : Anne-Carole (ex-Swile) et Clément (ex-Apple, Backmarket) 03:15 — Définir l'expérience client : mise en action des valeurs et émotion 04:57 — L'héritage Apple et Backmarket : excellence, simplicité et cohérence 07:46 — Vulgariser l'eSIM : quand la tech et le care travaillent ensemble 08:37 — Temps de réponse d'une minute et service 24h/7 10:27 — Simplification : de Swile aux télécoms, même combat 13:31 — Investir dans le care dès les premières levées de fonds 15:29 — Transition grande entreprise vers startup : l'ADN avant les outils 18:02 — Quand le PNL défie l'obsession client : le pari contre-intuitif 21:01 — La chaise vide d'Amazon et la front line obsession 23:03 — 50 % de bouche à oreille sans marketing classique 24:52 — Mission : réduire la fracture numérique dans 190 pays 27:40 — Défis internationaux : langues, cultures et subtilités locales 30:02 — Stratégie freemium et partenariats B2B2C 34:11 — Maintenir 98 % de satisfaction en hypercroissance 38:52 — IA et CX : laisser le choix au client, toujours 42:00 — Talk to your data : l'IA pour analyser la voix client en continu 45:06 — L'humain d'abord : coaching, recovery et empowerment des agents 48:06 — Zéro turnover : la fierté comme moteur d'engagement 51:33 — Jeu « 5G ou mode avion » : NPS, chatbots, gestes commerciaux 58:09 — Expériences marquantes : Lime proactif et Apple Store de Bordeaux 01:00:05 — Le super pouvoir du marketing, c'est l'expérience client Send us Fan Mail Feedier website

    Quand le care devient la meilleure arme marketing (Kolet) - Anne-Carole Coen & Clément Dion

  4. May 4

    Philosophie, éthique et IA : penser l'outil avant de l'utiliser - Laurent Payet-Chevalier

    Et si le vrai sujet de l'IA, ce n'était pas la technologie… mais notre capacité à penser ? Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Laurent Payet-Chevalier, philosophe, conférencier, professeur en lycée et à l'université, spécialiste de philosophie générale et d'éthique en entreprise. Ensemble, ils décortiquent ce que signifie vraiment "intelligence artificielle" en revenant aux fondamentaux : l'artificiel, la pensée, la décision, la responsabilité. Ici, loin des buzzwords, on parle de l'IA comme d'un outil – une bétonneuse, un tournevis, une machine à écrire automatique – qui décuple nos capacités mais ne remplace ni notre compétence, ni notre intentionnalité, ni notre liberté de conscience. Une masterclass philosophique pour tous ceux qui veulent comprendre l'IA autrement, entre Descartes, Thomas d'Aquin, Hegel et Star Wars. Chapitrage : 00:00 — Introduction : quand la philosophie rencontre l'IA 02:11 — Définir "intelligence artificielle" : commençons par "artificiel" 06:58 — L'IA comme outil : la bétonneuse, le tournevis et la machine à écrire automatique 12:41 — Foucault, Descartes et notre rapport à la machine depuis le XVIe siècle 22:16 — Computation vs pensée : pourquoi l'IA ne pense pas 27:45 — Méthode + data : les deux piliers pour commencer à penser 31:15 — Thomas d'Aquin, délibération et décision morale face à l'IA 39:28 — Liberté de conscience, responsabilité et complexité du monde 42:13 — IA et rapport au travail : de l'artisan à l'ère industrielle 46:35 — Authenticité, vertus sociales et rôle de l'IA en entreprise 54:56 — Personnalisation client et allègement des frottements 57:39 — Déontologie et réglementation : ce n'est pas parce qu'on peut qu'on doit 01:06:01 — Simondon et les trois rapports à la machine 01:15:42 — Identité, travail et la pensée du "et" 01:21:28 — L'IA peut-elle alléger la souffrance ? Sursaut d'éthique et gouvernance Send us Fan Mail Feedier website

    Philosophie, éthique et IA : penser l'outil avant de l'utiliser - Laurent Payet-Chevalier

  5. Apr 1

    Céline Forest: Théâtre, empathie, rentabilité - la boussole de la culture client (En scène MarCel)

    Et si la culture client ne se décrétait pas… mais se fabriquait, comme une boussole ? Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Céline Forest, consultante en expérience client, co-fondatrice de la compagnie de spectacles En scène MarCel, et comédienne. Ensemble, ils explorent ce qui relie trois mondes très différents : le privé, le service public et le théâtre. Ici, loin des buzzwords, on parle de culture client comme d’un système vivant : co-construction avec les clients et les collaborateurs, preuves concrètes sur le terrain, et surtout capacité à relier satisfaction client, satisfaction collaborateurs et rentabilité. Une masterclass pour les leaders qui veulent bâtir une culture client durable, sans faire table rase, et sans opposer exigence et empathie. --- Retrouvez Céline dans :  Les Femmes Goldoni, une reprise portée par la compagnie En scène Marcel. Ça se passe à À La Folie Théâtre du 16 avril au 21 juin 2026. Incident voyageur, au Théâtre du Marais du 3 avril au 26 juin 2026. Court métrage "CELLE QUI VOIT"  Nikon Film Festival : https://www.festivalnikon.fr/video/20...--- Chapitrage : 00:00 — Introduction 01:33 — Le parcours de Céline : CX, service public, théâtre 02:03 — Culture et expérience client : définitions et liens 03:29 — Symétrie d’attention : ce qui se vit en interne se voit en externe 06:14 — Recruter pour la culture client : oui… mais surtout construire un système 09:46 — Public vs privé : usagers, égalité, confiance, et sens de l’intérêt général 12:08 — Empathie et justice : les outils CX transposables au service public 16:03 — “Remettre le client au centre” : une phrase, un vrai chantier 18:00 — CX = centre de coûts ? Comment prouver la valeur et créer des corrélations 22:06 — IA et relation client : simplifier, complexifier, et accompagner le changement 24:32 — IA et culture : création artistique, législation, et limites 28:52 — Management : donner du sens, rester exigeant et empathique 31:28 — Théâtre et entreprise : écoute, présence, vérité de la promesse 35:10 — Ateliers en entreprise : statuts, personnages et travail sur les problématiques réelles 36:48 — La phrase de conclusion : ce que les gens retiennent vraiment Send us Fan Mail Feedier website

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  6. Mar 4

    Leur recette pour réussir un projet CX en 2026 (Feedier)

    Et si, en 2026, réussir un projet CX ressemblait plus à une recette qu’à un grand plan théorique ? Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit trois Customer Success Managers de Feedier (Faustine Delebarre, Léa Leclercq et Yasmine Megdiche). Elles partagent des méthodes très concrètes pour cadrer un projet Voice of Customer, choisir les bonnes métriques, structurer l’analyse de texte, et surtout transformer les insights en actions. Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : données, gouvernance, taxonomie, priorisation, et close the loop. L’objectif est simple : aller vite, sans brûler les étapes. Une masterclass pour toutes les équipes CX qui veulent passer d’un dashboard à des décisions actionnables. Chapitres : 00:48 — Pourquoi parler de “recettes” pour un projet CX 02:23 — Les bases : CX, VOC, close the loop, centralisation 04:18 — Les prérequis pour démarrer un projet CX en 2026 05:45 — Choisir des métriques actionnables (NPS, CES) et les placer au bon moment 10:46 — Données contextuelles et gouvernance : qui décide, et comment éviter de tout faire en même temps 15:12 — Les déclencheurs d’un projet CX (incidents, concurrence, réglementation, IA) 19:07 — Sponsors vs champions : le rôle clé du champion “vision 360°” 27:38 — Analyse de texte : construire une taxonomie utile (vision 360°, quick wins, priorisation) 32:26 — Pourquoi les mots-clés ne suffisent plus (et le rôle du contexte) 38:25 — Multisources : enquêtes, tickets, avis en ligne, réseaux sociaux, app reviews 51:38 — Prioriser les actions : impact business, volume, effort, faisabilité, risque 58:29 — Close the loop : détecter, assigner, agir, vérifier l’impact 01:10:02 — Le ROI d’un projet CX : coûts, churn, réachat, panier moyen Send us Fan Mail Feedier website

  7. Feb 3

    Sébastien Videt: Programme Client First, IA pragmatique et standards B2C dans le transport (Heppner)

    Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Sébastien Vidé, Directeur Commerce, Marketing et Communication Groupe chez Heppner. Sébastien porte une triple casquette stratégique au sein d'une entreprise familiale centenaire, devenue un acteur clé du transport et de la logistique en Europe et à l'international. Il pilote aujourd'hui la transformation de l'expérience client dans un secteur où l'excellence opérationnelle est la norme, mais où les attentes des clients B2B évoluent à une vitesse fulgurante. Dans cette conversation très concrète, nous analysons comment une entreprise industrielle s'adapte aux nouveaux standards imposés par les géants du B2C comme Amazon. Sébastien nous dévoile les coulisses du programme "Client First", une initiative majeure pour aligner la vision du siège avec la réalité du terrain. Nous parlons des véritables "irritants" du transport : la gestion des litiges (indemnisation) et le tracking. Sébastien explique pourquoi la digitalisation de ces parcours douloureux est indispensable pour apporter la transparence radicale que les clients exigent, sans pour autant sacrifier la proximité humaine qui fait la force d'Heppner. L’intelligence artificielle et la data occupent une place centrale dans l'échange. Loin des effets de mode, Sébastien partage une approche pragmatique et structurée : nettoyer et organiser la donnée avant de déployer l'IA générative, et utiliser la technologie pour traduire le "langage opérationnel" en langage client compréhensible. Enfin, nous abordons les défis de la transition énergétique dans la logistique et l'importance cruciale de la rigueur face à la motivation pour mener à bien des transformations de long terme. Chapitres de l’épisode 00:00 – Introduction et présentation de Sébastien Vidé01:46 – Heppner : Le plus grand des petits acteurs, le plus petit des géants04:47 – La réalité du transport et logistique en 202606:41 – L’expérience client B2B à l’ère du standard Amazon10:30 – Le programme "Client First" et l'utilisation du NPS12:27 – Digitaliser les irritants : le cas complexe de l’indemnisation14:30 – Déployer un "Core Model" CX à l’international20:37 – Le défi du Tracking : traduire la donnée Ops en langage Client24:20 – Communication et pédagogie : aligner l’interne et l’externe27:46 – Sales, Marketing, Com : casser les silos31:23 – Culture d’entreprise et entrepreneuriat local33:00 – Stratégie BEST 2027 et transition énergétique37:00 – IA et Data : pourquoi il faut structurer avant d'accélérer39:14 – Use Case : le Chatbot interne et la gestion du changement45:00 – Philosophie : Motivation vs Rigueur46:30 – Conclusion --- Subscribe to the podcast: Apple: https://podcasts.apple.com/us/podcast/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation/id1795029929Spotify: https://open.spotify.com/show/2TJe0gt5BOoQ2NkXEph5qMDeezer: https://www.deezer.com/us/show/1001617981Amazon: https://music.amazon.com/podcasts/181ccc90-ffe0-4977-b1ce-cde78859ca18/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation-des-entreprisesWebsite: https://feedier.ai/ Linkedin: https://linkedin.com/company/feedier Send us Fan Mail Feedier website

  8. Jan 6

    Marine Deck : Leadership CX et Voix du Client face à la révolution de l’IA (CX Advisor)

    Dans cet épisode de Transformation Heroes, nous recevons Marine Deck, entrepreneure, speaker et fondatrice de CX Advisor. Marine est aujourd’hui l’une des voix les plus influentes de l’expérience client en France. À travers son podcast Le Client, ses contenus, ses formations et sa marketplace CX Advisor, elle œuvre depuis plusieurs années à démocratiser une discipline encore trop souvent mal comprise, sous-financée et enfermée dans des cercles d’experts. Dans cette conversation sans filtre, nous revenons sur ce qu’est réellement l’expérience client, au-delà des acronymes et des effets de mode. Marine partage son parcours, ses erreurs, ses déclics, et explique pourquoi la CX reste une transformation profondément humaine avant d’être un sujet d’outils ou de technologies. Nous parlons du rôle central de la Voix du Client dans les décisions stratégiques, de l’illusion du customer centricity dans de nombreuses organisations, du poids de l’ego et des biais internes, mais aussi de la difficulté réelle à transformer une culture d’entreprise sur le long terme. L’intelligence artificielle occupe évidemment une place clé dans la discussion. Marine explique en quoi l’IA change radicalement l’accès aux données clients, abaisse les barrières à l’entrée de la CX, mais impose aussi un nouveau niveau d’exigence aux professionnels du métier. Moins d’exécution, plus de leadership, plus de capacité à porter les sujets au comité de direction. --- Chapitres de l’épisode 00:00 – Introduction et présentation de Marine Deck 01:40 – Parcours entrepreneurial et naissance du podcast Le Client 03:10 – Définition réelle de l’expérience client 05:00 – Déclic CX, Air France et premiers chocs avec la discipline 06:50 – Pourquoi la CX est sous-cloche et trop complexe en apparence 08:10 – Existe-t-il une méthode universelle en expérience client ? 10:30 – Les grandes tendances CX et le rôle croissant de l’IA 12:15 – Customer centric vs illusion de customer centricity 14:40 – Ego, biais internes et réalité terrain 15:30 – CX comme méga-tendance stratégique pour les entreprises 16:20 – Le problème du ROI et des budgets CX 17:45 – Pourquoi la transformation CX est un projet long et difficile 19:40 – Exemples concrets d’entreprises rattrapées par leur retard CX 21:00 – KPI, NPS et place de la Voix du Client en comité de direction 23:20 – Quanti vs Quali : pourquoi le qualitatif est sous-exploité 25:10 – Ce que l’IA va vraiment changer pour les professionnels CX 26:10 – Leadership, posture et avenir des métiers de la CX 27:30 – Expériences clients sur-mesure et fin des modèles uniformes 28:50 – Vision long terme, projets et écriture d’un livre 30:20 – Rôle de speaker, interventions et collaboration avec les éditeurs CX 33:00 – Message clé : fidélisation vs acquisition 34:30 – Conclusion --- Subscribe to the podcast: - Apple: https://podcasts.apple.com/us/podcast/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation/id1795029929 - Spotify: https://open.spotify.com/show/2TJe0gt5BOoQ2NkXEph5qM - Deezer: https://www.deezer.com/us/show/1001617981 - Amazon: https://music.amazon.com/podcasts/181ccc90-ffe0-4977-b1ce-cde78859ca18/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation-des-entreprises ---  Website: https://feedier.com/ Linkedin: https://linkedin.com/company/feedier Send us Fan Mail Feedier website

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