Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre)

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Transformation Heroes, c’est le podcast de référence présenté par Baptiste Hingre, pour les équipes spécialisées dans l'Insight Client et Marché ( équipes Expérience Client (CX), Produits, Opérations, Qualités, etc. ) qui veulent passer à la vitesse supérieure. Imaginé par Feedier, la plateforme d’intelligence client en temps réel, ce podcast donne la parole à celles et ceux qui transforment leur organisation grâce à une meilleure connaissance des besoins clients. 🎧 Chaque épisode vous plonge dans les coulisses de la transformation : ✔️ Décryptage des meilleures pratiques CX, ✔️ Retours d’expérience d’experts et de décideurs, ✔️ Stratégies concrètes pour détecter les signaux faibles, activer l’IA, engager les équipes et piloter l’impact business. Que vous souhaitiez réduire les irritants, améliorer les parcours ou booster la satisfaction client, vous y trouverez des idées actionnables, les meilleurs outils et une vraie dose d’inspiration. Transformation Heroes, c’est bien plus qu’un podcast : 🎙 Un catalyseur pour transformer votre entreprise, plus vite, plus intelligemment.

  1. FEB 3

    Sébastien Videt: Programme Client First, IA pragmatique et standards B2C dans le transport (Heppner)

    Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Sébastien Vidé, Directeur Commerce, Marketing et Communication Groupe chez Heppner. Sébastien porte une triple casquette stratégique au sein d'une entreprise familiale centenaire, devenue un acteur clé du transport et de la logistique en Europe et à l'international. Il pilote aujourd'hui la transformation de l'expérience client dans un secteur où l'excellence opérationnelle est la norme, mais où les attentes des clients B2B évoluent à une vitesse fulgurante. Dans cette conversation très concrète, nous analysons comment une entreprise industrielle s'adapte aux nouveaux standards imposés par les géants du B2C comme Amazon. Sébastien nous dévoile les coulisses du programme "Client First", une initiative majeure pour aligner la vision du siège avec la réalité du terrain. Nous parlons des véritables "irritants" du transport : la gestion des litiges (indemnisation) et le tracking. Sébastien explique pourquoi la digitalisation de ces parcours douloureux est indispensable pour apporter la transparence radicale que les clients exigent, sans pour autant sacrifier la proximité humaine qui fait la force d'Heppner. L’intelligence artificielle et la data occupent une place centrale dans l'échange. Loin des effets de mode, Sébastien partage une approche pragmatique et structurée : nettoyer et organiser la donnée avant de déployer l'IA générative, et utiliser la technologie pour traduire le "langage opérationnel" en langage client compréhensible. Enfin, nous abordons les défis de la transition énergétique dans la logistique et l'importance cruciale de la rigueur face à la motivation pour mener à bien des transformations de long terme. Chapitres de l’épisode 00:00 – Introduction et présentation de Sébastien Vidé01:46 – Heppner : Le plus grand des petits acteurs, le plus petit des géants04:47 – La réalité du transport et logistique en 202606:41 – L’expérience client B2B à l’ère du standard Amazon10:30 – Le programme "Client First" et l'utilisation du NPS12:27 – Digitaliser les irritants : le cas complexe de l’indemnisation14:30 – Déployer un "Core Model" CX à l’international20:37 – Le défi du Tracking : traduire la donnée Ops en langage Client24:20 – Communication et pédagogie : aligner l’interne et l’externe27:46 – Sales, Marketing, Com : casser les silos31:23 – Culture d’entreprise et entrepreneuriat local33:00 – Stratégie BEST 2027 et transition énergétique37:00 – IA et Data : pourquoi il faut structurer avant d'accélérer39:14 – Use Case : le Chatbot interne et la gestion du changement45:00 – Philosophie : Motivation vs Rigueur46:30 – Conclusion --- Subscribe to the podcast: Apple: https://podcasts.apple.com/us/podcast/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation/id1795029929Spotify: https://open.spotify.com/show/2TJe0gt5BOoQ2NkXEph5qMDeezer: https://www.deezer.com/us/show/1001617981Amazon: https://music.amazon.com/podcasts/181ccc90-ffe0-4977-b1ce-cde78859ca18/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation-des-entreprisesWebsite: https://feedier.ai/ Send us a text Feedier website

    47 min

  2. JAN 6

    Marine Deck : Leadership CX et Voix du Client face à la révolution de l’IA (CX Advisor)

    Dans cet épisode de Transformation Heroes, nous recevons Marine Deck, entrepreneure, speaker et fondatrice de CX Advisor. Marine est aujourd’hui l’une des voix les plus influentes de l’expérience client en France. À travers son podcast Le Client, ses contenus, ses formations et sa marketplace CX Advisor, elle œuvre depuis plusieurs années à démocratiser une discipline encore trop souvent mal comprise, sous-financée et enfermée dans des cercles d’experts. Dans cette conversation sans filtre, nous revenons sur ce qu’est réellement l’expérience client, au-delà des acronymes et des effets de mode. Marine partage son parcours, ses erreurs, ses déclics, et explique pourquoi la CX reste une transformation profondément humaine avant d’être un sujet d’outils ou de technologies. Nous parlons du rôle central de la Voix du Client dans les décisions stratégiques, de l’illusion du customer centricity dans de nombreuses organisations, du poids de l’ego et des biais internes, mais aussi de la difficulté réelle à transformer une culture d’entreprise sur le long terme. L’intelligence artificielle occupe évidemment une place clé dans la discussion. Marine explique en quoi l’IA change radicalement l’accès aux données clients, abaisse les barrières à l’entrée de la CX, mais impose aussi un nouveau niveau d’exigence aux professionnels du métier. Moins d’exécution, plus de leadership, plus de capacité à porter les sujets au comité de direction. --- Chapitres de l’épisode 00:00 – Introduction et présentation de Marine Deck 01:40 – Parcours entrepreneurial et naissance du podcast Le Client 03:10 – Définition réelle de l’expérience client 05:00 – Déclic CX, Air France et premiers chocs avec la discipline 06:50 – Pourquoi la CX est sous-cloche et trop complexe en apparence 08:10 – Existe-t-il une méthode universelle en expérience client ? 10:30 – Les grandes tendances CX et le rôle croissant de l’IA 12:15 – Customer centric vs illusion de customer centricity 14:40 – Ego, biais internes et réalité terrain 15:30 – CX comme méga-tendance stratégique pour les entreprises 16:20 – Le problème du ROI et des budgets CX 17:45 – Pourquoi la transformation CX est un projet long et difficile 19:40 – Exemples concrets d’entreprises rattrapées par leur retard CX 21:00 – KPI, NPS et place de la Voix du Client en comité de direction 23:20 – Quanti vs Quali : pourquoi le qualitatif est sous-exploité 25:10 – Ce que l’IA va vraiment changer pour les professionnels CX 26:10 – Leadership, posture et avenir des métiers de la CX 27:30 – Expériences clients sur-mesure et fin des modèles uniformes 28:50 – Vision long terme, projets et écriture d’un livre 30:20 – Rôle de speaker, interventions et collaboration avec les éditeurs CX 33:00 – Message clé : fidélisation vs acquisition 34:30 – Conclusion --- Subscribe to the podcast: - Apple: https://podcasts.apple.com/us/podcast/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation/id1795029929 - Spotify: https://open.spotify.com/show/2TJe0gt5BOoQ2NkXEph5qM - Deezer: https://www.deezer.com/us/show/1001617981 - Amazon: https://music.amazon.com/podcasts/181ccc90-ffe0-4977-b1ce-cde78859ca18/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation-des-entreprises ---  Website: https://feedier.com/ Linkedin: https://linkedin.com/company/feedier Send us a text Feedier website

    35 min

  3. 12/01/2025

    Marin Huet : Agents IA, silence client et nouvelle ère de la relation (Yampa)

    “Le vrai problème du service client, ce n’est pas l’attente. C’est le silence.” Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Marin Huet, CEO de Yampa, une startup française qui réinvente la relation client grâce à des agents IA autonomes. Partant d’un constat simple, les clients n’attendent pas des excuses, ils attendent des actions, Marin partage sa vision d’une relation client augmentée : fluide, immédiate, multicanale… mais surtout libérée du silence. Ils abordent ensemble les limites des serveurs vocaux classiques, la stratégie de “l’évitement” encore trop répandue, et ce que peut (vraiment) l’IA pour transformer les parcours et redonner du temps aux humains là où ils sont les plus utiles. À travers des cas concrets (Alma, syndics, retail B2B…), Marin dévoile comment les marques peuvent déployer des agents IA sur tous les canaux (mail, téléphone, WhatsApp…) en gardant le contrôle, la qualité et leur tone of voice. L’épisode questionne aussi le futur du service client, la place de l’émotion, la souveraineté des données et l’impact business réel de ces nouvelles expériences. Un échange à la fois concret, stratégique et visionnaire, pour celles et ceux qui veulent voir la relation client autrement. Chapitres : 00:00 Introduction : le silence client, ce mal invisible 02:15 Le parcours de Marin : Alma, IA et genèse de Yampa 05:40 La vision de Yampa : action, autonomie, confiance 10:00 Agents IA : une alternative aux scripts et aux SVI 13:20 Pourquoi l’IA peut mieux traiter certaines demandes que l’humain 17:40 Le cas Alma : 30 % de traitement 100 % automatisé 23:00 Relation client multicanale : l’expérience doit suivre, pas le canal 28:10 Personnalisation, voice branding et tone of voice dans l’IA 32:00 L’erreur à éviter : demander à l’IA d’avoir de l’émotion 36:50 Le futur : des clients avec leur propre agent IA 42:00 IA souveraine : RGPD, transparence, auditabilité 47:00 Conseil aux décideurs : IA = différenciation, pas déshumanisation 50:30 Amazon, Uber, Decathlon : ce que les meilleurs ont déjà compris 55:00 IA + humain : la nouvelle alliance au cœur de la relation client Send us a text Feedier website

    1h 13m

  4. 11/03/2025

    Johann Desjardins : Audio, émotion et révolution de la relation marque-client (Ekoo)

    “Les gens n’écrivent plus. Ils écoutent.” Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes avec Baptiste Hingre, Johann Desjardins, cofondateur d’Ekoo, partage la vision derrière sa startup : redonner une voix aux marques et à leurs clients. Issu du monde du retail, Johann revient sur les déclencheurs personnels et professionnels qui l'ont mené à créer Ekoo, une solution audio qui rend les interactions digitales plus humaines, plus riches, plus sincères. Baptiste et Johann explorent le pouvoir de la voix dans le commerce digital, les limites du texte dans la relation client, et la capacité de l’audio à capter l’émotion, simplifier l’information et créer du lien. De Carrefour à Picard en passant par le luxe, ils partagent des cas concrets d’entreprises qui transforment leur parcours client grâce à l'audio. Ils discutent aussi des enjeux liés à l’IA, de la personnalisation de l’expérience, des signaux faibles et de la voix comme levier d’inclusion et de confiance. Un échange inspirant sur l’avenir du commerce, où chaque voix compte. --- Chapitres : 00:00 Introduction : la voix comme levier d’émotion et d’authenticité 02:02 Le parcours de Johann : du retail à la création d’Ekoo 06:45 Le déclic fondateur : donner une voix aux marques et aux clients 11:30 Pourquoi l’audio transforme l’expérience client 18:35 Les cas concrets : Carrefour, Picard, Orange, GMF, LVMH… 26:20 Les freins à l’adoption de la voix (et comment les dépasser) 30:00 Services, selfcare et pédagogie : des usages inattendus 35:00 Reconnecter les équipes terrain et direction aux clients 39:30 L’audio à grande échelle : IA, automatisation et personnalisation 46:00 Éthique, voix humaine vs IA, enjeux de confiance 49:20 Vision d’avenir : un commerce plus humain, plus simple, plus inclusif Send us a text Feedier website

    53 min

  5. 10/08/2025

    L’humain au cœur des marketplaces du futur - Julien Bruitte (Origami Marketplace)

    “Un projet digital ne réussit que par l'humain.” Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Julien Bruitte, cofondateur d’Origami Marketplace, partage avec Baptiste Hingre les coulisses d’une entreprise qui place l’écoute client et la flexibilité produit au cœur de son ADN. Ensemble, ils explorent comment Origami façonne des marketplaces sur mesure, en partant de signaux parfois invisibles jusqu’à des solutions scalables, et comment l’humain reste, malgré les promesses de l’IA, le véritable moteur de la transformation digitale. Au programme : expériences clients concrètes, construction de communautés autour de projets circulaires, arbitrage technologique, et un regard critique mais lucide sur le rôle de l’IA dans les outils SaaS d’aujourd’hui. Un épisode dense, inspirant et résolument tourné vers l'avenir du e-commerce et de la collaboration client-fournisseur. Linkedin :   / baptiste-hingre-banal-feedier  Chapitres : 02:36 Présentation de Julien et genèse d’Origami 05:12 La vision d’Origami Marketplace 08:45 Le rôle central du client dans le développement produit 12:22 Définir et capter les bons signaux du marché 16:30 L’onboarding et l’accompagnement client 21:15 Exemples de projets dans l’économie circulaire 25:42 Co-construction et feedbacks clients 31:30 Entre pain et dream : deux visions clients 36:50 Simplicité produit vs attentes sur-mesure 42:05 L’IA dans le SaaS : assistant ou faiseur ? 49:58 Interopérabilité, paiements et futurs usages 53:55 Le mot de la fin : la tech au service de l’humain --- Website: https://feedier.com/ Linkedin:   / feedier   Send us a text Feedier website

    1h 12m

  6. 09/17/2025

    Le futur de la CX, l'impact de l'IA et la transformation d'entreprise avec François Forest, CEO chez Feedier

    “J’ai voulu comprendre pourquoi mes clients partaient. J’ai créé Feedier.” Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, François Forest, fondateur et CEO de Feedier, revient sur l’origine très personnelle de sa mission : aider les entreprises à mieux écouter leurs clients, vraiment.  Baptiste et François Forest explorent l'importance de l'expérience client à l'ère de l'intelligence artificielle. Ils discutent des défis auxquels les entreprises font face, des exemples concrets d'expériences réussies, et de l'impact de l'IA sur l'analyse des feedbacks clients. Ils soulignent également l'importance de la culture d'entreprise et de l'engagement des employés pour offrir une expérience client exceptionnelle. Chapitres : 02:49 Définition et importance de l'expérience client 05:36 Exemples concrets d'expériences clients réussies 08:24 Les défis de l'expérience client dans les entreprises 11:15 L'impact de l'IA sur l'expérience client 14:13 Stratégies pour améliorer l'expérience client 16:41 L'importance de la culture d'entreprise dans l'expérience client 19:46 Le rôle des feedbacks clients 22:19 L'avenir de l'expérience client et de l'IA 25:30 Conclusion et réflexions finales Send us a text Feedier website

    45 min

  7. 04/28/2025

    How Stellantis and Mistral AI Are Redefining Automotive CX with AI

    In this episode, Carlos and François explore the transformative impact of AI in the automotive industry, with a particular focus on Stellantis and its partnership with Mistral AI. They discuss how traditional automakers are evolving into technology-driven companies, using AI to enhance customer experience, optimize manufacturing, and drive innovation. The conversation delves into the challenges of implementing AI, including scalability, data integrity, and bias, while also highlighting the importance of measuring ROI in AI initiatives. Tune in for an insightful discussion on the future of AI in the automotive sector and its implications for businesses navigating this shift. Article (french): https://www.larevuedudigital.com/stel... --- 00:00 AI Innovations in the Automotive Industry 02:28 Transforming Customer Experience with AI 04:53 Internal vs External AI Applications 07:41 Overcoming Implementation Challenges 10:24 Addressing Data Privacy and Bias 12:45 Measuring ROI in AI-Powered CX 15:32 Gradual vs Full-Scale AI Integration --- Website: https://feedier.com/ Linkedin:   / feedier   Send us a text Feedier website

    21 min

  8. 04/22/2025

    The 5 Best Ways to Measure Customer Satisfaction in 2025

    In this episode of *Transformation Heroes*, Carlos and François dive into the future of measuring customer satisfaction in 2025, uncovering the five key strategies CX leaders need to adopt to stay ahead.  They explore why traditional metrics alone are no longer enough and how businesses must integrate operational goals with customer experience KPIs to drive real impact. From enriching feedback with business context to leveraging AI for sentiment analysis and smarter survey design, they break down the tools and techniques that will redefine how satisfaction is measured.  The conversation also highlights the growing importance of omnichannel feedback, ensuring that insights from surveys, reviews, support interactions, and unstructured data come together in a unified system powered by AI. With customer expectations evolving rapidly, Carlos and François reveal how businesses can turn scattered feedback into clear, actionable improvements that drive loyalty and growth.  If you’re ready to take your customer satisfaction measurement to the next level, this episode is packed with the insights you need! --- Chapters 00:00 Measuring Customer Satisfaction: An Overview 03:45 Enriching Feedback with Business Context 07:39 Omni-Channel Feedback Collection 12:04 Sentiment Analysis and AI Integration 16:40 AI-Powered Surveys and Conversational Feedback --- Website: https://feedier.com/ Linkedin:   / feedier   Send us a text Feedier website

    23 min
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