How I met my customer (HIMMC)

Maximilian Hoppe
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HIMMC ist ein Podcast, welches sich zur Aufgabe gestellt hat, das Thema Customer Success und Customer Centricity bekannter zu machen und CS damit zu einem Lifestyle zu machen, auf den man stolz sein kann. Zur Sprache kommen hier CS-Entscheidende und Experten, rund um das Thema Kundenbindung.

  1. MAR 2

    21 - Stefan Kiefer: Level up! Die Karrierestufen des CS

    Shownotes: Vom CSM zum VP – Karrierepfade, KI & Titel-Realität mit Stefan Kiefer (Octonomy) In dieser Episode spricht Host Maximilian mit Stefan Kiefer, Vice President Customer Experience bei Octonomy, über Karrierepfade im Customer Success, die Rolle von KI im Post-Sales – und die Frage, was Titel wirklich wert sind. Stefan bringt über viele Jahre Erfahrung im Aufbau und in der Skalierung von Customer-Success-Organisationen mit – zuletzt bei SoSafe, wo er ein Team von 6 auf über 50 Personen aufgebaut hat. Heute verantwortet er bei Octonomy die gesamte End-to-End Customer Experience – von Implementierung über Support bis hin zu Customer Success. Gemeinsam sprechen sie über: Die Evolution von Customer Success in Deutschland Welche Skills CSMs heute (und morgen) brauchen Warum Leadership nicht heißt, alle Antworten zu haben Und weshalb Titel oft mehr Verwirrung als Klarheit schaffen 00:00:01 Vorstellung Stefan Kiefer – VP Customer Experience bei Octonomy00:02:54 Was ist Customer Success wirklich? Rolle vs. Philosophie00:04:34 Wie sich Customer Success in Deutschland entwickelt hat00:06:50 Reifegrad von CS: Wahrnehmung, Ausdifferenzierung, Spezialisierung00:07:58 KI im Customer Success – Automatisierung vs. Menschlichkeit00:11:07 Support & KI: Was bleibt, was verschwindet?00:14:55 Customer Experience vs. Customer Success – wo liegt der Unterschied?00:16:42 Was macht einen erfolgreichen Customer Success Manager aus?00:20:47 Learning aus der CSM-Zeit: „Daten sind mein Freund.“00:22:57 Wie viele Kunden kann ein CSM wirklich gut betreuen?00:26:29 Vom CSM zum Team Lead – welche Eigenschaften braucht Führung?00:29:26 Leadership-Learning: Veränderungen richtig kommunizieren00:32:06 Head of vs. Team Lead – strategischer vs. operativer Fokus00:35:04 Delegieren lernen & loslassen00:37:26 VP-Level: End-to-End Verantwortung & multidisziplinäre Führung00:42:29 Vision C-Level: Chief Customer Officer vs. Chief Revenue Officer00:45:14 Titelinflation – warum sie Frustration erzeugt00:49:22 Blick in die Zukunft: Revenue-Verantwortung & kleinere, schärfere Teams Stefan KieferVice President Customer Experience bei Octonomy🔗 LinkedIn (Stefan Kiefer)

    51 min

  2. FEB 17

    20 Expert - Julius Göllner: Investieren in Customer Success

    Shownotes: Investor-Perspektive auf Customer Success – mit Julius In dieser Folge spricht Maximilian mit Julius über ein Thema, das in CS-Teams oft nur indirekt spürbar ist: Wie Investoren ticken – und warum Customer Success spätestens ab Seed/Series A ein zentraler Wachstumshebel wird.Julius ist Angel Investor (über 70 Investments), Company Builder und Mitgründer des ARRtist Circus. Gemeinsam ordnen sie ein, welche Investor-Typen es gibt, was gute (und schlechte) Investor-Partnerschaften ausmacht und wie Customer Success entlang der Unternehmensphasen seinen Fokus verändert: von Onboarding & Aktivierung bis hin zu Net Revenue Retention und künftig sogar Partnerschaften & Empfehlungswachstum. Julius (Investor, Company Builder, ARRtist) Maximilian (Host) 00:00:01 Julius stellt sich vor: Company Builder, Angel Investor, ARRtist-Ökosystem 00:02:37 Investor ≠ Investor: Angels, VCs, Growth, Private Equity, Debt & Revenue-Based Financing 00:04:56 Julius’ Rolle als Angel: Go-to-Market, Positionierung, Messaging, Kanäle & Sales Motion 00:06:20 Portfolio-Realität: 70+ Investments – wie man das überhaupt managt 00:07:58 Investment-Kriterien: Team (60–70%), Problem/Solution Fit, Marktgröße & Venture-Logik 00:10:55 Warum “die richtigen Investoren” entscheidend sind: Rechte, Boards, Veto & Referenz-Calls 00:13:52 Wenn’s schiefgeht: Konflikte, CEO-Austausch, Anwälte – und warum Cap Tables “kippen” können 00:16:00 CS entlang der Journey: erst Onboarding/Aktivierung, später NRR als Finanzierungs-KPI 00:19:54 Markt-Shift: Kapitaleffizienz, schwierigeres New Biz – CS wird massiv aufgewertet 00:21:49 Warum der CS-Track beim ARRtist Circus entstand: Wachstum über NRR als echter Hebel 00:24:10 Blick nach vorn: KI-Sättigung in Textkanälen, mehr Menschlichkeit – CS + Partnerships als Next Step 00:29:36 Expansion: Warum Julius CS + AE als Team sieht (Skillset, Buying Center, “neuer Sales-Prozess”) 00:33:24 Incentives & Kultur: Teamdenken statt Silos, NRR als gemeinsame Zielgröße 00:38:29 Seed → Series A: Story zu KPI-Game – warum sich Prioritäten plötzlich radikal ändern 00:40:09 Update ARRtist Circus: aktuell keine Planung, aber neues Format im Juni (Dresscode-Hint ?!) 00:42:26 Kontakt: Julius am besten via LinkedIn (u.a. zu Cold Calling, GTM, Sichtbarkeit in LLMs)

    43 min

  3. FEB 2

    19 Expert : Philip Becher: How to hire an Head of Customer Success

    In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Philip Becher, Head of People & Finance bei PlaytestCloud, über die zentrale Rolle von HR in Customer-Success-Organisationen. Philip bringt eine ungewöhnliche Kombination aus People Management, Finance und Prozessverständnis mit – und zeigt auf, wie modernes HR nicht nur Recruiting abdeckt, sondern die Entwicklung und den Erfolg von CS-Teams aktiv mitgestaltet. Gemeinsam beleuchten sie, warum Customer Success nicht ohne strategische HR-Arbeit funktioniert, wie Hiring-Prozesse effizient und fair ablaufen können, und was es braucht, um Talente zu finden, zu halten und richtig zu führen. Philip teilt Einblicke in Bewerbungsprozesse, Marktveränderungen und seine Philosophie, wie HR echten „Value“ für das Business schafft. ⏱️ Timestamps [00:00:00] Vorstellung Philip & sein Weg über FMCG, Public Sector & People Ops [00:03:02] Was HR über Customer Success wissen sollte – und warum [00:04:30] Was Philip im CS-Hiring wirklich sucht: Mindset, Sales-Fokus & Haltung [00:05:31] Zusammenarbeit mit CS-Leads: So startet jeder Hiring-Prozess [00:07:39] Welche Rolle HR in CS-Teams spielt – jenseits von Admin [00:10:47] Warum Philip HR anders lebt – und was andere anders machen (sollten) [00:12:45] Die Entwicklung des CS-Teams bei Playtish: Wachstum & Professionalisierung [00:15:15] Segmentierung & Leadership-Struktur im Customer Success [00:17:19] Wie Entwicklungsgespräche wirklich funktionieren sollten [00:20:38] Transparenz, Misserfolge & psychologische Sicherheit im Team [00:22:12] Hiring einer Head-of-CS-Rolle – so lief der Prozess [00:26:17] Work Prompts, Bewerbervergütung & Kulturfit-Checks [00:33:55] Wie Philip Bewerbungsgespräche führt – kein Script, echtes Gespräch [00:36:52] Der CS-Talentmarkt 2023–2024: Überangebot & Salary-Dumping [00:41:25] 300 Bewerbungen: Wie HR Cherry Picking betreibt [00:47:13] Was ein gutes CS-Profil ausmacht – und warum Layout zählt [00:51:54] Intro-Videos & Bewerbungserlebnisse, die im Kopf bleiben [00:54:29] Fazit: Kenne deinen Wert – und wähle dein Team bewusst 💼 Mehr über Philip Becher 🔗 Philip Becher in LinkedIn

    55 min

  4. JAN 19

    18 - Daniela Bojahr: CS in 2026, genau da wo es hingehört

    In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Daniela Bojahr, Chief Revenue Officer bei ECDB, über die enge Verzahnung von Sales und Customer Success. Als erfahrene Führungskraft verantwortet Daniela beide Bereiche und teilt offen, wie man klassische Silos auflöst, gemeinsame Ziele schafft und eine kundenzentrierte Teamstruktur etabliert. Im Fokus stehen nicht nur operative Kennzahlen wie Churn oder Net Retention, sondern vor allem die Haltung, mit der man Kundenbeziehungen nachhaltig und profitabel gestaltet. Daniela zeigt, wie klare Prozesse, offene Kommunikation und eine wertschätzende Kultur helfen, interne Gräben zu überwinden – und warum Customer Success nicht (mehr) das „Backoffice“ von früher ist. Timestamps: [00:00:00] Vorstellung Daniela & ihre Rolle als CRO bei ECDB [00:01:36] Welche KPIs zählen wirklich im Customer Success? [00:04:22] Was ist Kundenerfolg aus Sicht des Kunden? [00:06:36] Was bedeutet Customer Success für Daniela persönlich? [00:08:23] Vom Business Development zu CS und Sales – Danielas Werdegang [00:09:56] Vorteil der Doppelfunktion: Warum CS und Sales gemeinsam besser funktionieren [00:13:13] Wie man Misstrauen zwischen CS und Sales abbaut – mit konkreten Beispielen [00:17:20] Silos aufbrechen: Tools & Methoden für mehr Zusammenarbeit [00:20:04] Resignation im Team: Wie man Mitarbeitende wieder aktiviert [00:23:24] Warum Silos Kunden und Unternehmen schaden [00:26:59] CS wird zum Profit Center – und was das für Teams bedeutet [00:32:04] Trends für 2026: KPIs, Tools & KI im Customer Success [00:39:39] „Darf auf die Pommes noch was drauf?“ – Expansion mit Haltung [00:41:53] Service vs. Success: Wie sich Rollen im CS verändern [00:44:25] Leadership ohne Ego – warum abteilungsübergreifende Zusammenarbeit entscheidend ist Vielen Dank an Daniela für diesen praxisnahen und ehrlichen Austausch!Wer mehr über ihre Arbeit oder ECDB erfahren möchte, erreicht sie hier: 🔗 Daniela Bojahr auf LinkedIn📍 ECDB: https://ecdb.digital🧁 Hinweis: Der nächste „Customer Success Snack“ in Hamburg findet im April bei ECDB statt.

    47 min

  5. 12/01/2025

    17 - Julian Janecke: Zwischen Merger und Mental Health

    In dieser Episode spricht Maximilian mit Julian Janecke über ein Thema, das in vielen Organisationen noch zu wenig beachtet wird: Wie kann Customer Success aktiv dabei helfen, mentale Gesundheit im Unternehmen zu verankern – und zwar mit Wirkung auf Fluktuation, Performance und Führung? Julian berichtet von seinen Erfahrungen bei Nilo, einer Plattform für mentale Gesundheit mit über 420 Unternehmenskunden. Er erklärt, wie die CS-Teams dort HR-Abteilungen bei der Aktivierung der Mitarbeitendenunterstützen, wie Vertrauen und Nutzung bei sensiblen Angeboten entstehen – und warum Customer Success mehr denn je ein strategisches Change-Tool ist. Außerdem: Ein spannender Einblick in den Merger-Prozess zwischen Nilo und LikeMinded – inklusive 30.000 migrierter Nutzerkonten. ⏱️ Timestamps 00:00 – Einstieg & Vorstellung: Was macht Nilo?00:02:00 – Wie sieht das mentale Gesundheitsangebot konkret aus?00:03:05 – Nilos Kundenstruktur: 420 Kunden, 5 CSMs, 115.000 User00:03:50 – Julians Rolle als Head of CS: Enabling, Strategie, Change00:05:00 – Aktivierung, Onboarding und echte Nutzung erzeugen00:06:00 – Zielgruppenverständnis & Multiplikatorenmodell00:07:12 – Drei Nutzertypen: Sofortnutzer, Maybes, Skeptiker00:08:24 – Führungskräfte-Sessions & Infoveranstaltungen für Mitarbeitende00:09:39 – Wie verbreitet sind solche Angebote in Unternehmen heute?00:11:36 – Akzeptanz: Unterschiede zwischen Tech & Industrie00:12:14 – Der Merger mit LikeMinded: Was lief gut, was war herausfordernd?00:14:53 – 30.000 Nutzer migriert – mit 180 Live-Sessions00:17:19 – Key-Learning aus dem Merger: Ruhe bewahren, gut koordinieren00:19:25 – Eigene Stressresistenz: Meditation & Self-Care im Alltag00:21:30 – Hintergrund des CS-Teams: Fachwissen vs. Mindset00:22:41 – Feedbackkultur & Achtsamkeit im eigenen Team00:24:22 – Internes Onboarding & Nutzung der eigenen Plattform00:25:57 – Verbindung von Produktfeedback und CS-Nutzung00:26:22 – Der Health Report von Nilo: Top-Themen & Erkenntnisse00:27:40 – Stress & Angst sind die dominanten Nutzungsthemen00:28:40 – Personalisierung & niedrige Einstiegshürden als Erfolgsfaktor00:29:45 – Produktivität steigt bei Plattformnutzung – laut eigener Survey00:30:12 – Unterschied zwischen akuten & präventiven Anliegen00:31:52 – Zukunftsausblick: Generationenwechsel & individuelle Tools00:33:46 – Companion: KI-gestützter Begleiter in der Hosentasche00:35:04 – Mensch vs. KI: Wo digitale Tools helfen – und wo nicht00:37:49 – Vertrauen & Anonymität – essenziell bei mentaler Gesundheit00:40:00 – Wie Vertrauen bei Blue Collar-Mitarbeitenden entsteht00:42:22 – Word-of-Mouth ist stärker als jede HR-Kommunikation00:43:45 – CS-Zukunft bei Nilo: Impact messbar machen & relevanter werden 📊 Zentrale Erkenntnisse aus dem Health Report (2024–2025)Julian und sein Team haben erstmals anonymisierte Nutzungsdaten von tausenden Mitarbeitenden ausgewertet. Einige Erkenntnisse: Stress & Angst sind die Top-Themen über alle Branchen hinweg Personalisierung & einfacher Zugang machen den Unterschied Nutzer:innen berichten von messbarer Produktivitätssteigerung Der Mix aus Einzelgesprächen, Gruppenformaten & Content ist entscheidend Auch im Blue Collar-Bereich kann Vertrauen aufgebaut werden – mit Geduld und Multiplikatoren 📌 Mehr zu Julian & Nilo 🔗 Julian Janecke auf LinkedIn🌐 Nilo Website📊 Nilo Health Report 2025

    45 min

  6. 11/17/2025

    16 - Ingo Christ: Begründer Deutschlands erster CS-Ausbildung

    In dieser Episode spricht Maximilian Hoppe mit Ingo Christ, Gründer der Vertriebswerkstatt Zukunft, Trainer und Entwickler des IHK-Zertifikatslehrgangs „Customer Success Management“. Gemeinsam werfen sie einen fundierten Blick auf das Selbstverständnis von Customer Success, sprechen über notwendige Zielsysteme, die Rolle von Empathie und über konkrete Ansätze, wie Customer Success auch ohne klassische Vertriebslogik funktionieren kann. Ingo bringt über 25 Jahre Erfahrung aus Vertrieb, Bankenwesen und Training mit – und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Customer Success in der Breite anschlussfähig zu machen. Unter anderem durch praxisnahe Kurse an den IHKs Koblenz und Heilbronn, die auf realen Use Cases basieren. Ein zentrales Thema: Customer Success als Veränderungsmanagement – und der Mut, auch unbequeme Fragen zu stellen. Timestamps[00:00:00] Einstieg & persönliche Definition von Customer Success[00:01:28] Vom Bankvertrieb zur CS-Mission: Warum „Abschluss“ nicht das Ziel ist[00:03:58] Unternehmen sind „kundenfern“ – und was das für CS bedeutet[00:06:13] Warum ein IHK-Kurs für Customer Success entstand[00:08:56] Wer profitiert vom Kurs? Zielgruppe & typisches Teilnehmerprofil[00:13:02] Irritation im Stellenmarkt: CS, Support, AE – Begriffe ohne Klarheit[00:15:24] Warum Bestandspflege wichtiger ist als Neugeschäft[00:17:42] Chatbots & Klickstrecken: CS muss Nutzererlebnisse bewerten[00:19:49] Skillset-Deltas: Was CSMs heute (noch) fehlt[00:21:38] Ziele & KPIs: Warum viele CS-Teams im Blindflug arbeiten[00:26:01] OKRs, Auslöser & Veränderung aus der Mitte der Organisation[00:30:58] CS & Leadership: Wie man Führung ins Boot holt[00:33:40] Geplante Kurse für Führungskräfte: Customer Success als Strategie[00:34:38] So funktioniert der IHK-Kurs (online & deutschlandweit)[00:37:47] Sichtbare Veränderungen bei Alumni – Beispiel Homepage & Kommunikation[00:41:42] „1.000 Bugs = 1.000 Enttäuschungen“ – Warum Digitalisierung mehr zuhören braucht Vielen Dank an Ingo Christ für diesen intensiven und offenen Austausch.Wer mehr über seine Arbeit erfahren möchte, findet ihn hier: 🔗 LinkedIn-Profil von Ingo Christ🏫 Infos & Anmeldung zum IHK-Kurs „Customer Success Management“

    46 min

  7. 11/03/2025

    15 Expert: Dr. Atillâ Çoksezen: Die drei Fähigkeiten für gelungenen Vertrieb

    In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Dr. Atilla Çoksezen, promovierter Chemiker und Sales-Experte, über den Brückenschlag zwischen Vertrieb und Customer Success. Gemeinsam beleuchten sie, wie man Ängste vor Sales überwindet, welche Skills wirklich zählen – und warum der Weg zum erfolgreichen Vertrieb weniger mit Reden und mehr mit Zuhören zu tun hat. Dabei geht es um Haltung, Prozesse, Strategie – und vor allem: Menschen.Atilla teilt Einblicke aus 20 Jahren B2B-Vertrieb, warum Empathie und Mut die unterschätzten Erfolgsfaktoren sind – und wie man sogar im Customer Success ganz natürlich zum Verkaufsabschluss führen kann. Ein besonderer Fokus liegt auf dem Thema Stress als Lernmotor: Wie lässt sich Stress positiv umdeuten – etwa im Sales-Training oder in schwierigen Kundensituationen? In diesem Zusammenhang verweist Atilla auf eine spannende Studie von Crum et al. (2013), die belegt, dass die persönliche Bewertung von Stress entscheidend für die Wirkung auf Leistung und Wohlbefinden ist.👉 Zur Studie: "Rethinking Stress: The Role of Mindsets in Determining the Stress Response" Timestamps [00:00:00] Von Alzheimer-Forschung zu B2B-Sales – Atillas unkonventioneller Weg [00:03:30] Persönlicher Wandel: Vom Vielredner zum aktiven Zuhörer [00:06:03] Gemeinsamkeiten von Sales und Customer Success: Haltung statt Hierarchie [00:09:35] Die drei wichtigsten Eigenschaften im Sales: Empathie, Mut, Struktur [00:10:16] Empathie lernen? Übungen und Tools aus der Praxis [00:13:58] Stress-Framing und sichere Lernräume im Sales-Training [00:15:56] Vertriebsstrategie vor Methodologie: Warum ICP und Schmerzhypothesen entscheidend sind [00:24:30] Frameworks für Einsteiger: Was Customer Success aus Sales lernen kann [00:43:20] Cross-Selling mit Haltung: Empfehlungen initiieren statt erzwingen [00:47:44] Fazit: Strategie für Organisationen – Neugier und Mut für Menschen Vielen Dank an Dr. Atilla Çoksezen für diesen inspirierenden Austausch!Wer mehr über seine Arbeit erfahren oder direkt Kontakt aufnehmen möchte, findet ihn auf LinkedIn:🔗 https://www.linkedin.com/in/atilla-coksezen Besonders empfohlen wurde in dieser Folge das Buch:📖 „Never Split the Difference“ von Chris Voss – ein Klassiker für Verhandlungsführung und taktische Empathie.

    50 min

  8. 10/20/2025

    14 - Antonino Avarello: Der Lange weg zum Profit Center

    🎙️ Shownotes zur HIMMC-Folge mit Antonino Avarello (Visible GmbH) Host: Maximilian Hoppe Gast: Antonino „Toni“ Avarello, Head of Customer Success @ Visible In dieser Folge sprechen Maximilian und Toni über den Weg, Customer Success in einem stark Sales-getriebenen Unternehmen erfolgreich zu etablieren und zu positionieren. Toni gibt einen tiefen Einblick in den Aufbau seines Teams bei Visible, den Wandel von Care zu Success, und die strukturellen, kulturellen und persönlichen Herausforderungen, die damit verbunden waren. Es geht um Churn-Analysen, Retention-Treiber, Teamführung über Ländergrenzen hinweg, und warum Vertrauen & Kommunikation die wichtigsten Skills im CS-Leadership sind. 00:00 – Intro & Vorstellung: Was macht Visible, was macht Customer Success dort? 02:00 – Onboarding-Prozesse: Wie Visible seine Kunden auf WLW & Europages begleitet 06:00 – Tonis Rolle: Vom Care-Leiter zum CS-Manager über zwei Standorte 09:30 – Warum CS kein Cost Center ist – und wie Toni das bewiesen hat 11:00 – Die erste Analyse: Wie Kündigungsgründe sichtbar gemacht wurden 14:50 – Hands-on statt Reports: Wie Customer Feedback und manuelles Tracking den Durchbruch brachten 18:30 – Vom One-Touchpoint zur Jahresverantwortung – CS strukturell weiterentwickeln 20:00 – Kulturunterschiede & Teamaufbau in Frankreich vs. Deutschland 23:00 – Vertrauen aufbauen trotz Ablehnung – schwieriger Start in Paris 26:00 – Remote Leadership & Teambuilding: Meetups, Austausch & Rituale 28:30 – Teamstruktur & Abgrenzung zu Support: Wer macht was im CX? 31:00 – Leadership ohne Portfolio: Warum Toni trotzdem regelmäßig im Kundenkontakt bleibt 34:00 – Familie & Führung: Wie Toni Kalender, Kinder und Kunden unter einen Hut bringt 37:00 – Unterstützung durch die Vorgesetzten & Zusammenarbeit im CX-Team 39:00 – Learnings: Was Toni heute anders machen würde Ein riesiges Dankeschön an Antonino Avarello für den offenen und ehrlichen Austausch. Wer mehr über Toni und Visible erfahren möchte: 🔗 Antonino auf LinkedIn 🔗 Visible – Wer liefert was / Europages ⏱️ Timestamps & Themen:🙏 Vielen Dank, Toni!

    43 min
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HIMMC ist ein Podcast, welches sich zur Aufgabe gestellt hat, das Thema Customer Success und Customer Centricity bekannter zu machen und CS damit zu einem Lifestyle zu machen, auf den man stolz sein kann. Zur Sprache kommen hier CS-Entscheidende und Experten, rund um das Thema Kundenbindung.

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