Подкаст Headsetters

Iryna Dergachova
  • 0.0 (0)
  • Management
  • Updated Monthly

HEADSETTERS - подкаст про контакт-центри, та все, що з ними повʼязано. В Україні станом на 2025 рік згідно з відкритими джерелами, близько 100 аутсорсингових контакт-центрів, набагато більше - інхаус, і жодного подкасту на цю тему. Мене звати Ірина Дергачова, і я вирішила це виправити! 20 років я присвятила сфері КЦ, останні 8 - як консультантка та бізнес-тренерка, регулярно спілкуюсь з дуже крутими фахівцями. В моїх планах - запрошувати цікавих гостей, обговорювати актуальні для галузі теми, та створити майданчик, на якому ми зможемо чутися частіше, ніж на конференціях та конкурсах.

  1. Sep 10

    Дзвінки, які ми досі пам’ятаємо

    Позаду перший сезон подкасту, 15 випусків, 18 гостей, цінний досвід, практичні кейси, поради та рекомендації, спогади та емоції. Та було ще дещо, про що я питала кожного гостя (окрім тих, з ким робили запис на конференції), який колись сидів в лінії. Після того, як ми завершували основну частину бесіди, я просила розповісти про ті дзвінки, які запам’ятались на роки. О так, у кожного, хто коли-небудь працював оператором, є такі дзвіночки! В цьому випуску ми їх згадуємо, тут і смішні історії, і трагічні, і повчальні, а головне, це не просто досвід кращих, а і одразу розбір інструментів та рекомендації. Так що, діліться посиланням з вашими операторами, тімлідами та кволіті, будемо калібруватись.01:27 - Валентин Касюн про магію класних продажів і те, як керівник може феєрично облажатись 05:38 - Микола Уманець про модем та ворону 07:30 - Марина Березюк про силу голосу 10:56 - Ольга Неділько про лінію підтримки ТРО на початку повномасштабного 12:50 - Альона Митрофанова про категорію клієнтів, які збираються скаржитись всім із президентом включно 15:00 - Олег Солодяк про клієнтів, які вміють підіграти 16:29 - Катерина Качуренко про курочку, імпровізацію, День міста і неймовірне приєднання (а я досі пам’ятаю ці дзвіночки зі DZWINNER, слухала їх, як членкиня журі) 20:05 - Катерина Бандуровська про священика та вірші 20:37 - Лідія Зозуля про конфліктного клієнта 22:44 - я про надемпатію, перетворення конфліктного абонента на лояльного, приєднання та єврейські анекдотиВедуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova Дзвінки згадували:Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiun Микола Уманець facebook.com/mykola.umanets.2025 Марина Березюк instagram.com/maryna_bereziuk Ольга Неділько instagram.com/olganedilkoАльона Митрофанова instagram.com/aljona_mitОлег Солодяк - instagram.com/solodyako Катерина Качуренко - instagram.com/katiushkinakatya Катерина Бандуровська facebook.com/katerina.bandurovs.ka Лідія Зозуля facebook.com/zozulya.zozulya.5 Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast/

    Дзвінки, які ми досі пам’ятаємо

  2. Aug 3

    Не перша робота. КЦ в 60+

    Фінальний випуск першого сезону! І у мене дуже незвична гостя - Лідія Зозуля, людина з надзвичайним життєвим досвідом, яка обрала для себе контакт-центр, як роботу на пенсії. В 63 роки Лідія стала операторкою КЦ “Каста”, і охоче ділиться своєю історією, складнощами та перемогами. А разом ми руйнуємо міфи про те, що КЦ - робота тільки для молоді.00:45 - контакт-центр - перша робота чи не тільки02:23 - знайомство з Лідією03:40 - Лідія розповідає про свій величезний досвід до КЦ05:31 - як Лідія потрапила в КЦ09:58 - що було найскладнішим на початку?11:27 - як попередній досвід корелював з КЦ?12:26 - чи були якісь складнощі під час адаптації?16:17 - як сприймав колектив колегу старшого віку?19:00 - і все ж таки про КЦ, як старт кар’єри19:17 - чому варто дати послухати цей випуск знайомим активним людям старшого віку,  а також керівникам КЦ, які досі мають сумніви щодо віку операторів25:13 - про відносини з керівниками28:07 - про лідини дзвіночки29:18 - як давалась робота зі складними клієнтами, як боролась зі стресом після важких розмов37:50 - як цінності рятують від вигорання39:43 - про важливість підтримки один одного43:22 - поради керівнику, супервайзеру та оператору48:57 - говоримо про те, що наразі Лідія відкрита для пропозицій50:28 - про подарунок (і цього разу в нас нестандартні умови - репост вашого улюбленого випуску з обов’язковою відміткою акаунту подкасту)Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova  Гостя подкасту - Лідія Зозуля facebook.com/zozulya.zozulya.5  Випуск з психологинею Олександрою Сотнийук, про який я згадую в розмові - https://youtu.be/w9B57mo5sEQ?si=M_K8UQ51M7yPs37G  Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast  Запис та монтаж  - instagram.com/snd_podcast/

    Не перша робота. КЦ в 60+

  3. Jun 24

    Чому перший досвід важливий? Про роботу оператором КЦ і як це вплинуло на подальшу кар’єру

    Гостя 14 випуску - Катерина Бандуровська, експертка з HR, ex-HRD COMFY, засновниця HR-спільноти, лекторка LABA та KMBS. Не надто очевидно, до чого тут контакт-центри? Але першим місцем роботи Каті був КЦ, а першим керівником - я, і ми годину дуже натхненно згадуємо наш спільний досвід, говоримо про те, чому починати з КЦ - класна ідея, і як здобуті в цій сфері навички, знадобляться в подальшій кар’єрі. Сподіваюсь, цей випуск буде нашим внеском в популяризації галузі, а ви обов’язково дайте його послухати знайомим студентам.0:20 - мої приводи радіти 1:25 - про наше з Катериною знайомство, і чому раптом у мене в гостях людина з HR4:57 - чим зараз займається Катя7:28 - що спільного у материнстві та контакт-центрах9:00 - чому взагалі круто починати кар’єру в КЦ?12:16 - історія про повернення, яке стало дуже класним кейсом14:53 - що дала Катерині робота в КЦ? І мені теж )) 23:00 - як рухатись далі з посади оператора, і чому люди з КЦ - цінний ресурс в компанії27:07 - які навички оператора КЦ найбільше знадобились в HR, і як перша робота допомагає розкрити свій потенціал31:50 - який досвід в КЦ був негативним, і на що це вплинуло?34:43 - про мій досвід проходження внутрішніх співбесід (не завжди успішний), і чому важливо пробувати38:28 - для кого робота в КЦ? І знову про можливості кар’єрного зростання для людей з КЦ41:39 - про взаємодію HR та КЦ45:20 - про нашу профдеформацію (цікаво, чи впізнаєте ви себе?) і колцентрову бульбашку51:00 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ 58:29 - подарунок від Катерини слухачам подкастуПишіть питання до Каті в коментарях на платформах або під анонсом випуску в інстаграмі. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova Гостя подкасту - Катерина Бандуровська facebook.com/katerina.bandurovs.ka instagram.com/bandurovskayaya/ Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast/

    Чому перший досвід важливий? Про роботу оператором КЦ і як це вплинуло на подальшу кар’єру

  4. May 19

    Сучасні продажі: від трендів до реалізації

    Другий випуск подкасту HEADSETTERS, який ми записуємо на конференції “Контакт-центри: кращі практики” з повним залом глядачів, і просто зірковим складом гостей. Цього разу у мене - Анна Старик, Директорка департаменту дистанційного обслуговування Ощадбанку, Єгор Зуб, Начальник департаменту взаємовідносин з клієнтами Kyivstar та Ірина Круц, керівниця контакт-центруKasta. І говоримо ми про продажі в наших компаніях. Як вони відбуваються в наших КЦ? Що змінилось з початком війни? Які тренди клієнтського досвіду знайшли відгук в наших компанях?0:22 - про формат та тему цього випуску01:18 - про моїх гостей02:45 - трохи про наші контакт-центри08:43 - з якими напрямками продажів ми працюємо, специфіка галузей18:27 - про філософію продажів в наших компаніях23:44 - про те, які пропозиції кого з нас переслідують24:34 - як змінились продажі в наших КЦ з початком війни38:26 - як впливають на продажі тренди СХ45:59 - а як щодо ШІ?59:30 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ від моїх гостей51:39 - як отримати подарунки від спікерів?Ставте ваші питання до спікерів під постом-анонсом в інстаграм, і автори найцікавіших отримають дуже круті подарунки від спікерів.Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачоваfacebook.com/iryna.dergachova Гості подкасту: Анна Старик - facebook.com/share/1BGNnpvj2B,Єгор Зуб - facebook.com/share/1Fmt8RQx5Aта Ірина Круц.Конференція “Контакт-центри: кращі практики” - crm.call-centers.com.uaВипуск про мовну аналітику - youtube.com/watch?v=tRbvpkD114QСторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast

    Сучасні продажі: від трендів до реалізації

  5. Apr 17

    Чому клієнт кричить?

    Гостя 12 випуску - Оксана Марусич, бізнес-тренерка, амбасадорка людяного сервісу, людина, якою я захоплююсь багато років, і яку я дуже рада бачити у себе в гостях. Оксана має величезний досвід в сфері гостинності, і використовуючи його в роботі з контакт-центрами, додає цій взаємодії додаткову цінність. І обговорювати ми будемо вічне і завжди актуальне питання: “Чому клієнт кричить?” Поговоримо про власний досвід, про те, що спільне є в роботі з клієнтами та вихованні дітей, про потреби клієнтів, стратегії роботи з конфліктами. 00:50 - про що будемо говорити? 01:14 - чому я давно хотіла запросити Оксану на подкаст 02:26 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики” 04:00 - Оксана розповідає про свою діяльність, і як досвід в сфері гостинності накладається на КЦ 09:39 - починаємо розкладати по поличках, чому клієнт кричить? А також знаходимо спільні точки із психологією виховання 16:00 - переходимо до алгоритму дій 21:00 - як впливають на конфліктність клієнтів зовнішні фактори 26:17 - Оксана згадує свій клієнтський досвід 23:40 - йдемо в потреби клієнтів 35:25 - алгоритми, процедури та відповідальність за вирішення проблем 45:15 - ситуація в розрізі реальності клієнта, та чому ці реальності різні 47:42 - звички, які формують різні реальності 01:00:00 - як далі працювати з цією інформацією 01:02:00 - трошки про подарунок слухачам за найнеочікуваніший інсайт на тему випуску Ваші інсайти ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova Гостя подкасту - Оксана Марусич instagram.com/oksana.marusich facebook.com/oksana.marusic.595112 Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - ⁠crm.call-centers.com.ua⁠ Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠   Запис та монтаж  -   ⁠instagram.com/snd_podcast

    Чому клієнт кричить?

  6. Mar 14

    Контакт-центр COMFY. Чому вони класні? Як їм вдається розвивати таланти та продавати як боженьки

    В гостях у мене цього разу дуже бажана гостя - керівниця Центру підтримки клієнтів COMFY Катерина Качуренко. Завжди цікаво зазирнути за лаштунки великих системних КЦ лідерів ринку, і у нас буде можливість це зробити. Поговоримо про те, чому контакт-центр COMFY - один із кращих в країні, що підтверджується чисельними номінаціями в DZWINNER. Що відбувається всередині, як ідеї, які народжуються в КЦ реалізуються на рівні всієї компанії? Як COMFY працює з талантами, і про багато іншого.  --- 01:14 - про що будемо говорити?  03:36 - Катерина розказує про свій шлях в індустрії контакт-центрів 09:36 - як все влаштовано в контакт-центрі COMFY 15:03 - чому КЦ COMFY один із найкращих КЦ в Україні? 17:33 - місце контакт-центру всередині компанії 18:46 - як змінювався контакт-центр, щоб відповідати викликам сучасності? 26:50 - як КЦ став центром генерації та впровадження ідей в компанії 36:05 - як відбувається робота з голосом клієнтів 37:55 - про розвиток талантів всередині контакт-центру та компанії 43:50 - що такого в COMFY роблять з операторами, щоб вони ставали справжніми чарівниками 45:50 - про процес навчання 50:20 - про КРІ операторів 52:55 - якщо ви ніколи не слухали дзвінки операторів COMFY, маєте таку нагоду 59:05 - порада Катерини керівнику КЦ, супервайзеру та оператору 1:00:34 - подарунок від Каті 1:03:17 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики” --- Питання до Катерини ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом. --- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova  Гостя подкасту - Катерина Качуренко Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - crm.call-centers.com.ua Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast   Запис та монтаж  -   instagram.com/snd_podcast

    Контакт-центр COMFY. Чому вони класні? Як їм вдається розвивати таланти та продавати як боженьки

  7. Feb 18

    Феномен DZWINNER. Як участь в галузевій нагороді робить ваш контакт-центр краще

    Думаю, кожен керівник КЦ хотів би мати сміливу ініціативну команду, та як цього досягнути? Так, ставити виклики. А як поставити виклик, в якому одразу можна прокачати навички співробітників, покращити якість обслуговування або продажі, мотивувати команду, і зрозуміти, чи відповідає КЦ стандартам лідерів ринку? Так, брати участь у DZWINNER. А відкриємо всі таємниці нагороди ми разом з Валентином Касюном, її засновником. 0:36 - чому Валентин тут вдруге? 1:10 - що таке DZWINNER 2:19 - трохи передісторії 6:15 - з чого почалася нагорода, яку проблему вона мала вирішити 10:00 - як так сталося, що Валентин очолив процес, і які були перші виклики 12:25 - як змінювалась нагорода за 13 років, і що відрізняє її від інших конкурсів та премій, у чому цінність DZWINNER 20:55 - структура та етапи нагороди 25:00 - хто входить у склад журі 27:28 - критерії оцінювання робіт 33:20 - навіщо йти на DZWINNER оператору? 37:35 - які бенефіти для керівника, коли його команда бере участь 41:16 - про страх не виграти, і що з ним робити? 45:31 - коли не треба йти на DZWINNER? 47:28 - якою має бути робота, щоб мати шанс на перемогу? 55:52 - що категорично не варто робити? 59:54 - чому навіть погана оцінка журі корисна? 01:03:31- то що робити КЦ, щоб бути в тренді? 01:04:45 - кейс, який за всі ці роки найбільше зачепив Валентина 01:12:12 - нереально крутий подарунок від Валентина. І нагадую, щоб мати можливість його отримати, пишіть ваші питання або ідеї щодо нагороди DZWINNER в коментарях до випуску або до анонсу в інстаграм до 4 березня 2026 р. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠⁠  Гість подкасту - Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiun Сайт нагороди - dzwinner.com Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠⁠⁠  Запис та монтаж  -  ⁠⁠⁠⁠instagram.com/snd_podcast

    Феномен DZWINNER. Як участь в галузевій нагороді робить ваш контакт-центр краще

  8. Jan 26

    Ментальне здоров’я операторів і не тільки

    Гостя цього випуску - психологиня та фахівчиня з психологічного добробуту медичної лабораторії ДІЛА, Олександра Сотничук. І піднімемо ми три важливих теми: Як компанія може дбати (і на прикладі ДІЛА дбає) про ментальне здоров’я своїх співробітників Як оператору відновитись після складного дзвінка, та як не переносити негатив з роботи в особисте життя Як на рівні процесів захистити співробітника від агресивного клієнта Звісно, говорили ми про контакт-центр, але ж, погодьтесь, ці теми актуальні абсолютного для кожної людини, яка живе в стресі (так-так, українцям особливо), то ж, цей випуск можу радити сміливо абсолютно всім, незалежно від дотичності до КЦ. 1:04 - Олександра про свою посаду і те, чим займається в медичній лабораторії ДІЛА 2:09 - про що будемо говорити 3:41 - як в ДІЛА налагоджений процес турботи про ментальне здоров’я співробітників 9:57 - з яким запитом для КЦ я приходила до Олександри 12:29 - практичні рекомендації: як відновитись після складного клієнта 16:24 - як не приймати близько до серця негатив з боку клієнта 20:03 - як розмежувати роботу та особисте життя, коли працюєш віддалено 26:24 - про захист співробітників від агресивних клієнтів 32:03 - поради Олександри керівникам та операторам, як подбати про свою менталочку 32:05 - подарунок від Олександри, отримати який можна за найцікавіше питання до неї в коментарях до випусків на платформах, або під постом в інстаграмі. А ще один затишний подарунок буде від медичної лабораторії ДІЛА, щоб вам було трохи тепліше цією зими. Як його отримати, ви можете дізнатись в анонсі випуску в інстаграм. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠  Гостя подкасту - Олександра Сотничук instagram.com/psyhologynia_sotnychuk Компанія, яка дбає про менталочку співробітників - instagram.com/dila_robota Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠⁠  Запис та монтаж  -  ⁠⁠⁠instagram.com/snd_podcast

    Ментальне здоров’я операторів і не тільки
See All (16)

About

HEADSETTERS - подкаст про контакт-центри, та все, що з ними повʼязано. В Україні станом на 2025 рік згідно з відкритими джерелами, близько 100 аутсорсингових контакт-центрів, набагато більше - інхаус, і жодного подкасту на цю тему. Мене звати Ірина Дергачова, і я вирішила це виправити! 20 років я присвятила сфері КЦ, останні 8 - як консультантка та бізнес-тренерка, регулярно спілкуюсь з дуже крутими фахівцями. В моїх планах - запрошувати цікавих гостей, обговорювати актуальні для галузі теми, та створити майданчик, на якому ми зможемо чутися частіше, ніж на конференціях та конкурсах.

Information

  • Creator
    Iryna Dergachova
  • Years Active
    2025 - 2026
  • Episodes
    16
  • Rating
    Clean
  • Copyright
    © Iryna Dergachova
  • Show Website
    Подкаст Headsetters