De l'écoute client à l'impact business

Nabil Thalmann
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  • Marketing
  • Updated Biweekly

Comment passer de la compréhension d’un insight à l’action ? Comment alimenter les bons KPI avec les données clients ? Ce podcast qui vous guide au cœur de la connaissance client pour transformer vos décisions business. Ici on décortique la mise en place d'une recherche structurée, on met en lumière les KPI qui comptent et on partage des exemples concrets issus de différents types d'organisations. Que vous soyez researcher, UX ou product designer, marketer, responsable expérience client, ce podcast vous donne les clés pour faire parler les données et générer un vrai impact

  1. Episode 18 - Construire une culture client : de la contrainte publique aux résultats concrets

    5d ago

    Episode 18 - Construire une culture client : de la contrainte publique aux résultats concrets

    Au Luxembourg, le train est gratuit. Mais comment mesurer la satisfaction clients quand on ne vend plus une partie de ses billets ? Et comment, basé sur des KPI, améliorer cette satisfaction clients d'un service public qui est justement financé par l'état ? C'est l'un des défis originaux que relève Luce Drouet, responsable du Centre de Connaissance et d'Expérience Client aux Chemins de Fer Luxembourgeois (CFL). Dans cet épisode, elle nous raconte comment, elle a construit une culture centrée client au sein d'une grande entreprise ferroviaire — avec une équipe de… deux personnes. De l'exploitation des réclamations quotidiennes à la mise en place d'un UX board transversal, en passant par les groupes de discussion avec les futurs utilisateurs des prochains trains, Luce détaille une approche progressive, pragmatique et profondément humaine. Elle aborde aussi les tensions concrètes du métier : comment prioriser les demandes d'études qui explosent, éviter de "noyer" les clients sous les enquêtes, naviguer entre RGPD et collecte de données dans un pays sans billetterie, ou encore synthétiser 80 pages de rapport pour une direction qui doit décider vite. Un exemple saisissant vient couronner le tout : grâce à un projet de refonte du vocabulaire voyageur co-construit avec les clients, certains scores de satisfaction ont presque doublé depuis 2018. Un épisode riche, ancré dans le réel, pour tous ceux qui veulent comprendre comment la recherche client peut transformer une organisation — même quand tout reste encore à construire.

    56 min
  2. Episode 17 - Passer d'une logique de mesure et d'écoute à un vrai pilotage de l'expérience

    May 18

    Episode 17 - Passer d'une logique de mesure et d'écoute à un vrai pilotage de l'expérience

    Dans ce 17e épisode, vous pourrez écouter Manon Decailly, directrice Voix du Client chez Accor, groupe hôtelier présent dans 110 pays avec un portefeuille de plus de 45 marques. Manon vous plonge dans les coulisses d'une fonction aussi stratégique que complexe : comment construire et diffuser la connaissance client au sein d'une organisation multi-marques, multi-pays, multi-canaux ? Elle nous raconte comment son équipe a progressivement structuré un modèle de recherche distribué, démocratisé les pratiques UX auprès des équipes produit et design, et mis en place des rituels concrets pour que la voix du client irrigue vraiment les décisions — du sprint opérationnel jusqu'au comité de direction. Avec comme programme le défi permanent de transformer des insights en impact business mesurable. Un épisode riche pour tous ceux qui s'intéressent à la recherche UX, au product management ou à la culture client dans les grandes organisations.

    39 min
  3. Episode 16 - La gestion en point de vente des retours clients

    Apr 24

    Episode 16 - La gestion en point de vente des retours clients

    Et si on allait sur le terrain ? Dans ce 16e épisode, Erwan Berteloot, directeur adjoint du magasin Décathlon de Nantes Atlantis, détaille la manière dont le magasin gère les feedbacks clients. Notre interviewé et son équipe, sont donc au contact quotidien avec les clients et donc bien placés pour comprendre les retours qui sont faits et agir en conséquence. Erwan vous expliquera le lien avec le siège concernant les études et l’exploitation (quasi hebdomadaire sur certains sujets) des retours clients par l’équipe terrain pour améliorer leur expérience sur plusieurs dimensions (le parcours circulaire et la fluidité dans l’espace de vente, les caisses automatiques, la disponibilité des conseillers, l’expertise technique sur les produits et même l’expérience parking).

    30 min
  4. Episode 15 - Le dosage de la research ops au service de l’organisation

    Apr 8

    Episode 15 - Le dosage de la research ops au service de l’organisation

    Dans ce 15e épisode, Laetitia Chataignère, Lead UX Researcher à CA-TS, le Crédit Agricole Technologies et Services, vous explique la manière dont l’équipe research a su valoriser la connaissance client auprès des métiers : le choix du repository pour favoriser l’adoption des équipes, le déploiement de la research ops et de certains rituels pour créer des habitudes, le lien avec le pôle CX pour dimensionner les études à mener, le lien avec l’équipe performance digitale pour monitorer les impacts. Différents axes de travail menés en parallèle qui lui font dire qu’on n'est rien sans cette connaissance utilisateur partagée. Après une stratégie des petits pas qui a porté ses fruits sur de nombreux indicateurs, le challenge est désormais de passer à l’échelle (travailler sur la valeur des insights, connecter les bases de données pour faciliter l’accès à toutes les parties prenantes et davantage intégrer l’IA dans la démarche)

    55 min
  5. Episode 14 - Une montée en puissance graduée de la connaissance client

    Mar 30

    Episode 14 - Une montée en puissance graduée de la connaissance client

    Dans ce 14e épisode, Katia Cadet, lead product designer chez Softway Médical, vous explique comment cet éditeur de logiciel à destination des professionnels de santé a mis en place une démarche de connaissance client à destination de l’ensemble des services (design, product, marketing, les consultants qui déploient les solutions). Vous écouterez la manière dont le repository a été construit, dont la démocratisation des études a eu lieu via des formations et de l’outillage, la manière dont les données possédées par l’entreprise nourrissent la décision de lancer tel ou tel projet. Les enjeux 2026 de l’entreprise ont d’ailleurs accéléré la nécessité d’accorder davantage de place aux besoins de leurs utilisateurs, non seulement pour capter de nouveaux clients mais surtout pour fidéliser ceux que l’entreprise accompagne déjà.

    50 min
  6. Episode 13 - L’art de faire des choix stratégiques en piochant dans sa connaissance client

    Mar 13

    Episode 13 - L’art de faire des choix stratégiques en piochant dans sa connaissance client

    Tristan Goguillot, head of product chez Lucca, vous dira, dans ce 13e épisode, à quel point l’élargissement de la gamme de produits et la croissance de l’entreprise ont rendu impérative une meilleure connaissance client. Il vous partagera la manière dont l’entreprise de la RH et finance tech structure désormais la collecte de données : des investissements dans des outils de tracking et de feedback clients, la création d’équipes dédiées (data, UX research), l’organisation d’interactions directes avec les clients via les clubs utilisateurs et le support de niveau 1 par les équipes produit notamment. Tout ceci est cruciale pour l’amélioration continue et consolider la capacité à faire les bons choix de priorisation de la roadmap, en équilibrant enjeux business, techniques et retours clients.

    53 min
  7. Episode 12 - La connaissance lecteur, un levier indispensable pour suivre les évolutions sociétales

    Feb 25

    Episode 12 - La connaissance lecteur, un levier indispensable pour suivre les évolutions sociétales

    Delphine Saulière, nous raconte dans ce 12e épisode, à quel point la connaissance lecteur est un pilier du groupe Bayard, leader de la presse jeunesse en France. Dans un monde qui évolue de plus en plus vite, connaitre ses cibles est indispensable pour rester proche de leurs préoccupations et des mouvements sociétaux qui impactent ses marchés (presse et édition). D’autant plus que les cibles visées sont doubles : l’enfant lecteur et le parent/grand-parent acheteur. Dans un groupe où la culture de l’écoute fait partie de la culture d’entreprise depuis longtemps, grâce à l’impulsion de la direction, l’enjeu est davantage aujourd’hui de croiser les sources d’informations, de parler le même langage et de s’outiller.

    1h 4m
  8. Episode 11 - Déployer la culture client au sein d’un groupe industriel

    Feb 11

    Episode 11 - Déployer la culture client au sein d’un groupe industriel

    Dans ce 11e épisode, Stéphane Thiolière, directeur marketing et développement produits de Piveteaubois vous explique comment ce groupe industriel, familial et vendéen a récemment déployé une stratégie centrée sur l’expérience client. En valorisant la connaissance client et en définissant des KPI pour mieux piloter la satisfaction, le groupe compte aller au-delà de son assise technique qui a su en faire un leader sur son marché. Il vous dira les actions mises en place pour déployer la culture client au sein de cette entreprise industrielle. Différents éléments seront abordés : sponsoring de la direction, co-construction inter-services et phases d’écoute stratégiques.

    50 min
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