CS INITIATORS～カスタマーサクセスを動かすQ&A～Powered by JCSA

一般社団法人 日本カスタマーサクセス協会

『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協会（JCSA）https://www.jpncsa.org/ ▼番組へご要望・お便りはこちらから https://forms.gle/Uucf2M7qVrGTfUsU9 ▼出演者 山田ひさのり https://x.com/hisyamada Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。 松木綾子 https://x.com/matsukiayako 約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。 ▼アドバイザー 伊藤希美 （合同会社COWEN） ▼編集者 えなりかんな

  1. May 24

    #13 営業とのコラボレーションが鍵を握る。オンボ成功のための情報連携とルール設計

    ▼トーク内容 営業とのパワーバランスに屈せず理想的な顧客像と情報の引き継ぎの重要性を全社で啓蒙しよう／「1年以内の解約を営業成績につけない」というルールが営業に強烈なバイアスを与えマインドチェンジを促す／オンボーディング後の「グッドフィット・バッドフィット」を可視化し営業への強力なフィードバックループを構築しよう／「クロージングブック」で導入後の工数や必要体制を事前に握ることがスムーズなプロジェクト開始の鍵となる／顧客のキーマンをキックオフの冒頭15分に巻き込み導入の意義を組織自ら語ってもらう場を作ろう書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』はこちら⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠ https://amzn.to/4wUGnx8 ▼番組ハッシュタグ #JCSA ▼番組へご要望・お便りはこちらから ⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠https://forms.gle/Uucf2M7qVrGTfUsU9⁠ ▼番組概要 『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協（JCSA）⁠ https://www.jpncsa.org/⁠ ▼出演者 山田ひさのり ⁠https://x.com/hisyamada ⁠Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。 松木綾子 https://x.com/matsukiayako⁠ 約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。1人目のCSとしてオンボーディング設計や顧客定着支援を担当。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。 ▼アドバイザー 伊藤希美 （合同会社COWEN） https://x.com/nozomi_itoh ⁠▼編集者 えなりかんな ⁠https://x.com/enari_fr⁠

    23 min

  2. May 10

    #12 無償支援から抜け出せ！オンボーディングを有償化するタイミングとその条件を解説

    ▼トーク内容 オンボーディング有償化のベストなタイミングは「属人化の排除」と「支援の型化」が完了した時だ／新人メンバーが数ヶ月で独り立ちできるかが、有償化へ踏み切るための明確な基準となる／顧客の納得感を引き出すためには、動画やマニュアルといった支援コンテンツのラインナップ充実が欠かせない／工数ベースの「プロフェッショナルサービス」と、定額の「パッケージプラン」の違いを理解して最適な提供スタイルを選択しよう／有償化に伴うリスクを回避するには、提供内容やミーティング回数を時間レベルまで精緻化したメニュー作りが鍵となる／有償化による営業の負担は、支援費用を「値引きカード」として持たせることで交渉の武器へと変えることができる／あえて一部を無償化する特別感を演出することで、顧客の心理に働きかけオンボーディングへの本気度を高める効果も期待できる 書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は →⁠ ⁠⁠⁠⁠⁠こちら⁠⁠⁠⁠⁠  ▼番組ハッシュタグ #JCSA ▼番組へご要望・お便りはこちらから ⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠https://forms.gle/Uucf2M7qVrGTfUsU9 ▼番組概要 『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協（JCSA） https://www.jpncsa.org/ ▼出演者 山田ひさのり　https://x.com/hisyamada Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。 松木綾子　https://x.com/matsukiayako 約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。1人目のCSとしてオンボーディング設計や顧客定着支援を担当。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。 ▼アドバイザー 伊藤希美 （合同会社COWEN）　https://x.com/nozomi_itoh ▼編集者 えなりかんな　https://x.com/enari_fr

    25 min

  3. Apr 26

    #11 トラディショナル市場を攻略せよ。ITリテラシーを見極め、運用崩れを防ぐ方法

    ▼トーク内容 ITリテラシーが低めのマーケットに向き合う場合、「どの程度の水準であれば顧客足りえるか」を見極める基準を持とう／企業の「創業年数」を確認すれば、リテラシーの強弱を予測できる／電話や「LINE」など複数のチャネルを用意し、顧客が接触しやすい環境を構築することが鍵となる／共感力を発揮し、まずは顧客との良好な関係性を築こう／プロダクトの操作方法を教えるのではなく、現場で必須となる限定された「ユースケース」に絞ってガイドしよう／担当者の異動や退職を見越して、オンボーディング完了時に引き継ぎマニュアルを渡すことが運用崩れを防ぐ一手だ 書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は → ⁠⁠⁠⁠⁠こちら⁠⁠⁠⁠⁠ ▼番組ハッシュタグ #JCSA ▼番組へご要望・お便りはこちらから https://forms.gle/ZLE929qbdMvR8a6i6⁠⁠⁠⁠⁠⁠ ▼番組概要 『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/ ▼出演者 山田ひさのり ⁠⁠⁠⁠⁠https://x.com/hisyamada⁠⁠⁠⁠⁠ Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。 松木綾子 ⁠⁠⁠⁠⁠https://x.com/matsukiayako⁠⁠⁠⁠⁠ 約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。 ▼アドバイザー 伊藤希美 （合同会社COWEN） ⁠⁠⁠⁠⁠https://x.com/nozomi_itoh⁠⁠⁠⁠⁠ ▼編集者 えなりかんな ⁠⁠⁠⁠⁠https://x.com/enari_fr⁠⁠

    25 min

  4. Apr 12

    #10 「寝た子を起こす」恐れを乗り越えろ。解約を防ぐリニューアルマネジメントの始め方

    ▼トーク内容 「寝た子を起こす」恐れを乗り越え、リニューアルマネジメントは断行すべきだ／リニューアル施策開始初期の解約増は一時的であり、継続が将来の安定した更新へと繋がる／まずは契約満了まで３ヶ月から半年の猶予を残す顧客から着手しよう／予期せぬ解約を防ぎ、顧客状況を予測可能なコントロール下に置くことが真の目的だ／接触のタイミングやチャネルを定め、更新の「言質」を確実に取得することが鍵となる／解約が頻発する「出血状態」ならば、オンボーディングよりもリニューアル活動を最優先しよう／解約予備軍の大半はオンボーディングの失敗に起因するため、初期支援の徹底も不可欠だ／やる気を失った顧客の再オンボーディングは非常に困難であり、自社にとっての重要顧客にのみリソースを投下すべきだ 書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は → ⁠⁠⁠⁠こちら⁠⁠⁠⁠ ▼番組ハッシュタグ #JCSA ▼番組へご要望・お便りはこちらから https://forms.gle/ZLE929qbdMvR8a6i6⁠⁠⁠⁠ ▼番組概要 『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/ ▼出演者 山田ひさのり ⁠⁠⁠⁠https://x.com/hisyamada⁠⁠⁠⁠ Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。 松木綾子 ⁠⁠⁠⁠https://x.com/matsukiayako⁠⁠⁠⁠ 約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。 ▼アドバイザー 伊藤希美 （合同会社COWEN） ⁠⁠⁠⁠https://x.com/nozomi_itoh⁠⁠⁠⁠ ▼編集者 えなりかんな ⁠⁠⁠⁠https://x.com/enari_fr⁠⁠

    23 min

  5. Mar 29

    #09 「CS BPOガイドライン」ポイント解説、新指標「再現性スコア」でBPOを成功に導こう

    ▼トーク内容 カスタマーサクセスBPOガイドラインの目玉となる画期的な指標「再現性スコア」を活用しよう／オンボーディングのような条件が揃いやすい業務を見極めてBPOに委託する／発注者とベンダー間の期待値のズレは客観的なスコアの共有で解消しよう／BPOを成功に導くためには業務の「設計」と「実行」を明確に区別することが重要／導入後の品質改善は行動量、質、生産性の３ステップで着実に進めよう／業務の再現性に対する誤認や設計段階の予算不足による見切り発車を防ごう／自己診断の罠を避けるため外部の視点を取り入れて客観的にスコアを評価しよう 書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は → ⁠⁠⁠こちら⁠⁠⁠ ▼番組ハッシュタグ #JCSA ▼番組へご要望・お便りはこちらから https://forms.gle/ZLE929qbdMvR8a6i6 ▼番組概要 『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/ ▼出演者 山田ひさのり ⁠⁠⁠https://x.com/hisyamada⁠⁠⁠ Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。 松木綾子 ⁠⁠⁠https://x.com/matsukiayako⁠⁠⁠ 約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。 ▼アドバイザー 伊藤希美 （合同会社COWEN） ⁠⁠⁠https://x.com/nozomi_itoh⁠⁠⁠ ▼編集者 えなりかんな ⁠⁠⁠https://x.com/enari_fr⁠

    32 min

  6. Mar 15

    #08 CS人材不足の救世主となるか。業界初「CS BPOガイドライン」はいかにして作られたのか

    ▼トーク内容 今後来るであろうカスタマーサクセス外注化の波に備え「CS BPOガイドライン」が誕生した／深刻なCS人材不足を背景に、サース企業だけでなく非サース企業でもBPOの需要が拡大している／従来の定型業務の委託とは異なり、パートナーとして共に業務フローを構築していくことが鍵となる／失敗を防ぐため、業務の要件定義とコア業務の見極めを事前に行うことが不可欠だ／BPOベンダーと事業会社が垣根を越え、半年間の議論を経てガイドラインの骨子を作り上げた／コンサルティングとBPOの役割を明確に切り分け、運用実務と成果達成の責任の所在を定義した／受託側への偏りを防ぐため、厳しいレビューを経て発注側目線を取り入れた実用的な内容へと進化させた／業界の枠を超えたコミュニティの力が、この前例のないガイドラインを生み出した／次回明かされるガイドラインの核心部分に向け、期待が高まる内容だ 書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は → ⁠⁠こちら⁠⁠ ▼番組ハッシュタグ #JCSA ▼番組へご要望・お便りはこちらから https://forms.gle/ZLE929qbdMvR8a6i6 ▼番組概要 『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/ ▼出演者 山田ひさのり ⁠⁠https://x.com/hisyamada⁠⁠ Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。 松木綾子 ⁠⁠https://x.com/matsukiayako⁠⁠ 約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。 ▼アドバイザー 伊藤希美 （合同会社COWEN） ⁠⁠https://x.com/nozomi_itoh⁠⁠ ▼編集者 えなりかんな ⁠⁠https://x.com/enari_fr

    26 min

  7. Mar 1

    #07 「スーパーハイタッチ」からの脱却。属人化を防ぎ、自動化を進めるステップとは？

    ▼トーク内容 本日のお悩みは「スーパーハイタッチによる属人化」への危機感／スーパーハイタッチ自体は悪ではないが、事業フェーズに合わせた標準化と自動化への移行が必要だ／属人化を放置する３つのリスクは「ノウハウの欠如」「人材流動性の低下」「マネジメントの困難」だ／ハイタッチの要否は「顧客サイズ」「課題領域」「事業フェーズ」の３つの基準で見極めよう／本格的な自動化の検討は、従業員数が３桁に達する「シリーズＢ」のフェーズが目安となる／まずはオンボーディングなどの「プロセスドリブン」な活動の一部からデジタル化を始めよう／「CS Ops」と「コンテンツ制作チーム」の掛け合わせが標準化を推進する鍵となる／現代のデジタルタッチは一部の顧客向けではなく、全顧客を支えるベースメントだ／難易度の高い「アダプションフェーズ」の前に、定型業務の標準化でチームの負担を減らそう 書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は → ⁠こちら⁠ ▼番組ハッシュタグ #JCSA ▼番組へご要望・お便りはこちらから https://forms.gle/ZLE929qbdMvR8a6i6 ▼番組概要 『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/ ▼出演者 山田ひさのり ⁠https://x.com/hisyamada⁠ Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。 松木綾子 ⁠https://x.com/matsukiayako⁠ 約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。 ▼アドバイザー 伊藤希美 （合同会社COWEN） ⁠https://x.com/nozomi_itoh⁠ ▼編集者 えなりかんな ⁠https://x.com/enari_fr

    24 min

  8. Feb 15

    #06 日本発「カスタマーサクセス憲章」制定の誕生秘話とその活用法

    ▼トーク内容 日本発「カスタマーサクセス憲章」で定義を明確化し、組織の共通言語を確立しよう／「売って終わり」を脱却し、顧客が成果を得るまで伴走する21世紀型へ転換する／CSの本質は「CX（体験）＋CO（成果）」であり、サポートを超えた価値提供が鍵となる／SaaSに限らず全ビジネスに適用し、サステナブルな成長戦略を描こう／良質な体験・成果支援・持続的改善の「3つの要素」を満たすことが真のCSだ／「武道憲章」のような明文化で広義と狭義のCSを区別し、組織のベクトルを合わせる 書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は → こちら ▼番組ハッシュタグ #JCSA ▼番組へご要望・お便りはこちらから https://forms.gle/ZLE929qbdMvR8a6i6 ▼番組概要 『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/ ▼出演者 山田ひさのり https://x.com/hisyamada Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。 松木綾子 https://x.com/matsukiayako 約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。 ▼アドバイザー 伊藤希美 （合同会社COWEN） https://x.com/nozomi_itoh ▼編集者 えなりかんな https://x.com/enari_fr

    27 min
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『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協会（JCSA）https://www.jpncsa.org/ ▼番組へご要望・お便りはこちらから https://forms.gle/Uucf2M7qVrGTfUsU9 ▼出演者 山田ひさのり https://x.com/hisyamada Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。 松木綾子 https://x.com/matsukiayako 約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。 ▼アドバイザー 伊藤希美 （合同会社COWEN） ▼編集者 えなりかんな

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