고객 경험 관리

는 미국 노스웨스턴 대학교 켈로그 경영대학의 마케팅 교수 Alexander Chernev의 저서 『The Customer Science Handbook』을 기반으로 한 통찰력 있는 과정으로, 잊을 수 없는 고객 경험을 설계하는 방법을 제시한다. 이 과정은 심리학, 행동경제학, 마케팅 분야에서 수십 년간 축적된 연구를 결합하여, 탁월한 고객 여정 뒤에 숨겨진 검증된 과학을 раскры한다. 이를 통해 고객 경험 관리를 직관이나 추측이 아닌, 데이터 기반이고 체계적이며 측정 가능한 전략으로 전환하여 실질적인 비즈니스 성과를 창출하는 방법을 배우게 된다. 실용적인 프레임워크와 실제 적용 사례를 통해, 학습자는 고객 행동에 영향을 미치고 참여를 강화하며 장기적인 충성도를 촉진하는 변혁적 경험을 설계하는 방법을 익히게 된다. 이 과정은 잠재된 고객 욕구를 식별하고 강력한 트리거를 창출하는 단계부터, 선택 구조를 설계하고 기억에 남는 소비 경험을 조율하는 단계까지 고객 경험의 전체 생애주기를 단계별로 안내한다. 학습 내용 이 과정을 통해 다음을 배우게 된다: • 행동과학을 적용하여 고객 경험을 관리하고 최적화하는 방법 • 감정적, 실용적, 정체성 기반 트리거를 설계하는 기법 • 참여도, 주의력, 고객 관여를 증대시키는 검증된 전략 • 고객 가치를 전달하고 증폭시키는 도구 • 결정 피로를 줄이고 선택을 효과적으로 유도하는 방법 • 의도를 행동으로 전환하기 위한 행동 넛지 원리 • 기능적, 감정적, 정체성 기반 충성도를 구축하는 전략 • 고객 인사이트를 수집하고 해석하는 실용적 접근법 고객 만족도를 개선하고, 유지율을 높이며, 의미 있는 브랜드 경험을 창출하고자 한다면 《Managing the Customer Experience》 과정은 비즈니스 성과를 향상시키고 지속적인 고객 가치를 제공하기 위한 실행 가능한 전략을 제공한다. 이 과정은 마케터, 고객 경험(CX) 전문가, 기업가, 그리고 진정으로 공명하고 성과를 창출하는 고객 경험을 설계하고자 하는 모든 이들에게 이상적이다.