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Des experts de l'expérience client vous livrent des conseils concrets et pratiques pour vous aider à concevoir et offrir des expériences exceptionnelles.

Sep 30

Frédéric Canevet : plus il y a d'IA, plus l'humain doit faire la différence

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee échange avec Frédéric Canevet, Responsable projets digitaux chez Eloquant, éditeur français de solutions de centres de contact et d'enquêtes de satisfaction. Pour Frédéric, à mesure que l'IA absorbe les demandes simples, les interactions humaines qui restent doivent être irréprochables. Il aborde l'acculturation des équipes avant tout déploiement de l'IA, l'émergence des neurosciences dans la relation client avec des leviers comme l'ancrage et les biais cognitifs et un nouveau niveau de quality monitoring basé sur l'analyse de conversation. Découvrez comment créer l'effet waouh quand l'IA gère le reste.
Sep 30

Cécile Piolet : le relationnel au cœur du métier de CSM

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee discute avec Cécile Piolet, Customer Success Manager chez Kiamo, éditeur français de solutions de centre de contact omnicanal. Kiamo ne commercialise pas en direct. Les utilisateurs de la solution sont d'abord les clients de partenaires intégrateurs. Cécile explique en quoi ce modèle indirect change la façon d'accompagner les utilisateurs : plateforme communautaire, clubs utilisateurs, journées sur les plateaux et double écoute. Elle aborde aussi les deux niveaux de maturité qu'elle observe chez ses clients et la place raisonnée à donner à l'IA. Découvrez le rôle du CSM entre produit et relation client.
Sep 3

Maeva Elana : le téléphone, ce canal dont les clients ne veulent pas se passer

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee reçoit Maeva Elana, Responsable Marketing chez Axialys, éditeur français de solution de téléphonie cloud pour la relation client. Cela fait vingt ans qu'on annonce la disparition du canal téléphonique et il n'a jamais autant compté : c'est le canal de l'émotion, celui de l'empathie, celui que les clients réclament quand ils ont juste envie de parler à quelqu'un. Maeva explique pourquoi l'escalade vers un conseiller doit toujours rester possible, comment l'IA vient épauler le conseiller plutôt que le remplacer et pourquoi la gouvernance des données devient un critère de choix. Découvrez comment équilibrer automatisation et contact humain pour optimiser l'expérience client.
Jul 23

Jérémy Gallemard : le vrai chantier de l'IA, c'est la connaissance

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee discute avec Jérémy Gallemard, co-fondateur et CEO de Smart Tribune, solution IA de knowledge conversationnel. Jérémy revient sur 15 ans d'entrepreneuriat, de la modernisation de la FAQ aux agents IA d'aujourd'hui. Il explique pourquoi tout agent conversationnel doit s'appuyer sur une connaissance fiable et à jour et pourquoi l'escalade vers un humain reste indispensable. Découvrez comment poser les bases d'un self-service qui fonctionne vraiment.
Jul 6

Sophie Pietremont : l'IA agentique va-t-elle transformer la relation client ?

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee échange avec Sophie Pietremont, Directrice marketing. Avec sa grande expérience dans la tech, chez Microsoft, Salesforce ou encore Zendesk, elle partage sa vision d'une relation client boostée par l'IA. Elle aborde l'essor de l'IA agentique, le basculement vers une tarification à la résolution, les différences d'adoption entre pays européens et les cinq grandes tendances CX. Découvrez comment conjuguer performance, transparence et lien humain à l'ère de l'IA.
Jun 22

Jean-Denis Garo : CXaaS, IA et souveraineté pour repenser la relation client de bout en bout

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee reçoit Jean-Denis Garo, Directeur marketing et communication chez Odigo, éditeur français de solutions CCaaS et CXaaS. Jean-Denis partage sa vision d'une IA pragmatique, hybride et au service des cas d'usage réels. Il aborde le bon dosage entre automatisation et contact humain, le rôle clé de la visio dans les moments d'émotion, les enjeux de souveraineté des données et les tendances futures du centre de contact. Découvrez comment faire de la relation client un véritable centre de profit pour toute l'entreprise.
Jun 8

Amélie Anastassiades : l'art de gérer l'émotion dans l'expertise après sinistre

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee échange avec Amélie Anastassiades, Directrice de l’expérience client au sein d’Adenes France, spécialiste de l’expertise après sinistre. Amélie revient sa carrière dans la relation client et partage sa vision d'une expérience qui allie technicité et humanité. Elle aborde l'importance de la gestion des émotions dans des moments de vie difficiles, le rôle de la visio-expertise pour allier efficacité et sérénité et la place de l'IA comme levier de performance sans jamais remplacer le lien humain. Découvrez comment transformer chaque sinistre en moment de confiance.
May 26

Carole Sasson : relation client et IA, comment préserver l'identité de sa marque ?

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee échange avec Carole Sasson, fondatrice de Cocedal Conseil, cabinet d'études et de conseils spécialisé dans la relation et l'expérience client. Carole revient sur 28 ans du Baromètre Qualiweb, mesure de référence de la qualité de la relation client digitale en France. Elle partage ses enseignements sur l'évolution des canaux digitaux, l'impact de l'IA, la montée en puissance de la visio-assistance et sur ce qui fait aujourd'hui la vraie différence : l'émotion et la signature relationnelle. Découvrez comment vous différencier et humaniser votre relation client à l'ère de l'IA.
Apr 27

Marie-Louis Jullien : 20 ans d'évolution dans la gestion de la réclamation client (AMARC)

Dans cet épisode, Charles Kergaravat d'Apizee discute avec Marie-Louis Jullien, délégué général de l'AMARC, une association spécialisée dans la gestion des réclamations clients. Marie-Louis partage 20 ans d'expérience dans la relation client, l'impact des nouvelles technologies comme l'IA et l'importance de la confiance et de la culture client. Découvrez comment le management de la réclamation a évolué, les défis actuels et futurs et les bonnes pratiques pour renforcer la relation client.

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