CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI

千葉貴史/Edge Works
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コンタクトセンター × AIに関する最新トレンドやニュースを解説します。

  1. 4d ago

    【カスタマーサポートからカスタマー“サクセス”への変革は不可能？】コールセンター組織変革の壁／元HubSpot Japan 1人目CSに聞く／TSUMAMI CONSULTING 代表取締役 川村拓司

    コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の対談企画です。ゲストは、TSUMAMI CONSULTING株式会社 代表取締役の川村拓司さん。日本にカスタマーサクセスという職種がほとんどなかった2017年にHubSpot Japanの1人目カスタマーサクセスマネージャーとなり、現在は独立してカスタマーサクセス支援と顧客データ基盤構築の2つの事業を手がけています。「カスタマーサポート部をカスタマーサクセス部に変えたい」。そう考えるコンタクトセンターが増える一方で、名前を変えるだけでは何も変わらないという現実もあります。サポートからサクセスへの変革には何が必要なのか。ご自身がコールセンターに近い現場からキャリアを始めた川村さんに伺いました。この動画で話していること・ネットワークエンジニア→サポート→営業→マーケ→CSという異色のキャリア・「未経験やから無理や」と断られた、人生で一番タフなキャリアチェンジ・サポート組織の「サクセス化」に必要なのは、マインドセットを変える覚悟・カスタマーサクセスのミッションは「既存顧客LTVの最大化」・「概念だけのサクセス」では足りない理由・カスタマーサクセスのAI活用の現状と、前提になる顧客データの統合・AI時代に残るCSのキャリア4類型と、人間に残る「問いを立てる力と責任」出演川村拓司さん（TSUMAMI CONSULTING株式会社 代表取締役）HubSpot Japanの1人目カスタマーサクセスマネージャー。現在はカスタマーサクセス支援と顧客データ基盤（CRM）構築の2軸で企業を支援。千葉貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／聞き手）＜目次＞00:00 オープニング｜ゲストは元HubSpot Japan 1人目CSMの川村拓司さん00:31 TSUMAMI CONSULTINGの2つの事業｜CS支援と顧客データ基盤02:03 キャリアの原点｜ネットワークエンジニアから動画配信のサポートへ03:06 2017年、日本にCSがなかった時代にHubSpotの1人目CSMへ06:18 HubSpot Japanの立ち上げ体制｜CSM・オンボーディング・パートナーの3人08:01 人生で一番タフだったキャリアチェンジ｜「未経験やから無理や」11:39 サポート組織の「サクセス化」は可能か｜必要なのは覚悟13:42 カスタマーサクセスとは何か｜ミッションは既存顧客LTVの最大化15:15 「概念だけのサクセス」では足りない理由17:15 サブスクでなくても成立する／CS人材はどこから増えるのか21:33 カスタマーサクセスのAI活用の現状24:27 CS特化のAIツールはあるか｜前提は顧客データの統合27:27 EC・定期通販に学ぶデータ基盤｜再春館製薬所の顧客体験30:57 AIでカスタマーサクセスはなくなるのか｜キャリアは4つに集約される33:02 人間に残る仕事｜問いを立てる力と責任35:17 メッセージ｜AIを使えない人は、Excelを使えない人と同じになる＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート#カスタマーサクセス #カスタマーサポート #コールセンター #コンタクトセンター #HubSpot #AI活用 #キャリア #CS

  2. Aug 12

    【AIに「丁寧さ」はいらない？】AI時代に求められるコンタクトセンターの“応対品質”とは／「品質」か「解決」か／コールセンターが直面するAI時代の生存戦略／ウィズユー株式会社 代

    AIボイスボットが自然に会話できるレベルまで進化し、導入を検討するコンタクトセンターが一気に増えました。一方で必ず出てくるのが「人と同じ品質を本当に再現できるのか」という問いです。今回は応対品質のプロフェッショナルのお二人をお迎えし、顧客がAIに求めているものは何か、どこまでをAIに任せ、どこから先を人が担うべきかを掘り下げました。この動画で話していること・顧客がAIに求める「品質」は、人間に求めるものと同じではない・顧客のニーズは「解決してほしい」と「気持ちを察してほしい」の2つに分かれる・AI活用がうまくいくセンターと、そうでないセンターの分かれ目は経営層にある・カスハラ対策が進むほど、企業に本当の顧客の声が届かなくなるという矛盾・通話要約AIで抜け落ちる、オペレーターにしか分からない情報・60代以上のコミュニケーターが活躍しているセンターの強さ＜出演＞阿久根 工さん（Ever After & Co.）コンタクトセンター向けのアドバイザリーを手がけ、メディアリンクにて音声系ソリューションの提供にも携わる。長掛 文子さん（ウィズユー株式会社）コンサルティングと研修を展開。トランスコスモスで約18年BPO事業に従事した後、HDI Japanにて格付け調査・国際認定プログラムの推進を担当。＜目次＞00:00 オープニング｜テーマは「AI時代の応対品質」00:23 ゲスト自己紹介と、HDIという団体について04:01 AIの応対品質は人間に追いつくのか｜「70〜80点のAIを受け入れる」09:47 顧客ニーズは2つ｜「解決してほしい」と「気持ちを察してほしい」12:06 AIと人をどこで振り分けるか｜フロントをボットにする設計と、その限界13:47 感情対応だけが残る現場｜クレーム、カスハラと「届かなくなる顧客の声」20:49 AI活用がうまくいくセンターと、いかないセンターの分かれ目24:11 「仕事を奪われる」という本音と、60代コミュニケーターが活躍するセンター30:10 アウトバウンドAI・ロボコールはなぜうまくいかないのか34:20 通話要約AIのトレードオフ｜抜け落ちる「声にならない情報」38:24 まとめ｜これからのセンター運営へのメッセージ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  3. Aug 12

    #14　ChatGPTとClaudeが暴走！？AIエージェント時代の新たなリスクとは

    立て続けに発生したAIの暴走？制御ミス？とも言えるサイバー攻撃・企業への侵入事案を整理しつつ、コンタクトセンターのAI活用について考えます。＜目次＞00:00　オープニング00:24　ChatGPTとClaudeのサイバー攻撃01:56　SF映画のようなAIの反乱か03:49　AI設計ミスによるコンタクトセンターへの影響04:55　返金の約束をしてしまったAI06:48　AIを思い通りに制御している例08:10　業務の完全自動化はまだ難しい？10:38　現時点でのベストなAI活用方法は？━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  4. Aug 12

    #13　ガチ営業イベント「CC AI BENCHMARK 2026 」133名のアンケートを振り返る

    2026年7月15日・16日の2日間、コンタクトセンター向けAIサービス20社が登壇した「CC AI BENCHMARK 2026」。よくあるウェビナーやピッチ大会ではなく、主催者のEdge Works千葉がクライアント役、登壇企業が営業役となって初回商談をライブ配信する「ガチ営業セッション」という、おそらく日本初の形式で開催しました。お申し込みは800名超、開催後アンケート（133名回答）の満足度は84%。「展示会に行くよりも充実した情報収集ができた」「コスト面などWebからは見えない情報がリアルだった」など、たくさんの反響をいただいたイベントを振り返ります。▼タイムスタンプ0:00 オープニング0:33 CC AI BENCHMARK 2026とは（2日間・20社登壇）0:58 「ガチ営業セッション」という企画設定2:29 なぜこの形式か：情報格差と「聞くべきことが聞けない」壁3:20 アーカイブ動画・企画レポートのご案内4:01 総括：日本初の企画への反響4:50 アンケート結果：申込800名超・満足度84%5:56 反響①「展示会よりも充実7:26 反響②「質疑・コスト面のリアルさが有用だった」8:26 反響③「サービスの魅力だ10:58 人を見て、会社を選ぶ12:56 第2弾・第3弾の開催予告13:40 CC AI Labのご案内・まとめ▼CC AI Labコンタクトセンター×AIの専門メディア。最新ニュース解説・ベンダー取材・導入事例を毎週更新しています。https://ccai-lab.com会員登録（無料）で、CC AI CCAIBENCHMARK 2026のアーカイブ動画・独自の比較レポートもご覧いただけます。#コンタクトセンター #コールセンター #AI #CCAIBENCHMARK #CCAILab

  5. Jul 21

    #12　2030年、AIでカスタマーサポートの仕事は半減する？

    AIの役割が拡大するにつれて、カスタマーサポートの労働市場は縮小する。そんな調査データが海外で相次いで発表されています。米国ではカスタマーサービス職の求人がパンデミック前より約1割減。さらにForrester社は「2030年までにカスタマーサポート関連の仕事が半減する」と予測しています。仕事は本当になくなるのか？「なくなる」のではなく「形が変わる」とはどういうことか？CC AI Labの千葉とAIアシスタントの相原あやが、注目の海外ニュース3本とあわせて語ります。▼今回の主なトピック・AIでカスタマーサポートの仕事は減るのか、それとも役割が変わるのか・注目プレイヤー：Decagon、Sierra、音声AIインフラ勢、NuBankの評価設計論文・「導入前にAIでテストし尽くす」ペルソナ顧客テストと「CXシミュレーター」構想・米国でカスタマーサービス求人が1割減（Indeed Hiring Labデータ）・Forrester予測「2030年までに仕事が半減」とKlarnaの揺り戻し・音声AIスタートアップRimeが2,400万ドルを調達、CEOは「現状は新しいIVR」・Genesys調査：消費者は「チャネルをまたいだ引き継ぎ」を当然と期待▼タイムスタンプ0:00 オープニング0:40 カスタマーサポートの仕事は減る？役割が変わる？1:45 技術は追いついているのか／チャネル分断という壁3:03 注目プレイヤー：Decagon・Sierra・音声AIインフラ・NuBank論文5:18 「導入前にAIでテストし尽くす」という発想7:39 CitySim論文に学ぶ「CXシミュレーター」構想10:07 顧客に負荷をかけないAI化・ROI検証や上申への応用12:33 本題：AIの役割拡大でカスタマーサービスの労働市場が縮小14:24 米国で求人1割減、日本でも同じことが起きるか15:30 Forrester予測「2030年までに半減」とKlarnaの揺り戻し18:02 「AIをマネジメントする人材」CS AIマネージャーの需要20:09 ニュース②：音声AIのRime、2,400万ドルのシリーズA調達21:34 RimeのCEO「現状は音声の質が向上した新しいIVR」22:54 ニュース③：導入を阻むデータ分断とレガシーシステム24:21 Genesys調査「チャネルをまたぐ引き継ぎは当然」という消費者の期待26:16 まとめ・お知らせ▼CC AI Labコンタクトセンター×AIの専門メディア。最新ニュース解説・ベンダー取材・導入事例を毎週更新しています。https://ccai-lab.com会員登録（無料）で限定コンテンツもご覧いただけます。#コンタクトセンター #カスタマーサポート #AI #音声AI #コールセンター #CCAILab

  6. Jul 14

    #11　GPT Liveにカスタマーサポートをさせてみた！返品/交換〜クレーム対応まで

    ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ▼ 動画でも配信中 ・YouTube：https://youtu.be/dL0OaMXu0Uw ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜目次＞ 00:00　オープニング 00:54　GPT-Liveでカスタマーサポートはできるのか？ 02:05　GPT-Liveに問い合わせ対応をさせる❶ 商品の返品・交換 05:47　答え合わせ 07:27　GPT-Liveに問い合わせ対応をさせる❷ 会員ログインできない 10:35　GPT-Liveに問い合わせ対応をさせる❸ クレーム対応 15:21　総評・まとめ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜この番組について＞ CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。 ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜Edge Worksの支援について＞ コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。 ・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち ・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談 ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞ お問い合わせ：https://edge-works.ai/contact X（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205 📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！ ⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！ https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026 #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  7. Jul 10

    #10「ChatGPT新音声AI " GPT Live " 登場！話すと聞くを両立するAIとは

    ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ▼ 動画でも配信中（通勤・移動中にどうぞ） ・YouTube：https://youtu.be/HpPnyl-IVhc ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜目次＞ 00:00　オープニング 01:25　GPT-Liveと会話してみる 02:48　GPT-Liveの特徴 04:10　GPT-Live関連技術「full duplex」 05:03　CC運用時の「ボイスボット」への影響 08:01　ボイスボットの評価項目は「応対品質」へ 11:01　日本人のような喋り方・声色への対応 12:56　まとめ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜この番組について＞ CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜Edge Worksの支援について＞ コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。 ・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち ・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談 ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞ お問い合わせ：https://edge-works.ai/contact X（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205 📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！ ⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026 #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

  8. Jul 6

    #9「オートリザーブから読み解くAI電話とカスタマーサポート - レストラン予約AIが起こした課題からAI電話時代のカスタマーサポートの未来を考える - 」

    ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜目次＞ 00:00　オープニング 01:00　Xで話題になった「オートリザーブ」関連ポスト 01:53　そもそも「オートリザーブ」とは 03:38　ニュース媒体での報道 05:52　AI vs AI 09:56　まとめ 参考リンク：⁠ https://x.com/kaixaoki/status/2069769166694019501?s=20⁠⁠https://news.yahoo.co.jp/expert/articles/2f61909f5964ab4c27717d52913061bc4338f168⁠⁠https://youtu.be/mAv-gbjZXFY?si=txO9BSmywtv1E_VF⁠ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜Edge Worksの支援について＞ コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：⁠https://edge-works.ai/contact⁠X（@tkc_0205）：⁠https://x.com/tkc_0205⁠📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！⁠https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026⁠#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

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