O "Tal" do CX

Instituto Cliente Feliz
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O Tal do CX é o podcast do Instituto Cliente Feliz que descomplica a Experiência do Cliente, ou melhor, o ‘Tal’ do CX. Apresentado por Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz, uma das maiores referências em Experiência do Cliente no Brasil, Top 1 creator de CX pela Favikon e cofundou o Reclame Aqui. Aqui você vai encontrar conteúdos práticos sobre experiência do cliente, atendimento ao cliente, customer success (CS) e fidelização de clientes. Conversas com grandes nomes do mercado que mostram, na prática, como transformar a experiência do cliente em resultado real.

Episodes

  1. Sep 8

    IA+CX: Como usar Inteligência Artificial sem perder fator humano? | Bruno Pinheiro e Gisele Paula #05

    A Inteligência Artificial já está mudando a forma como empresas trabalham, tomam decisões e se relacionam com seus clientes. Agora, a discussão passa por como transformar essa tecnologia em resultado sem perder o fator humano. No 5º episódio do O 'Tal' do CX, Gisele Paula recebe Bruno Pinheiro, CEO e fundador da Groovia, para uma conversa sobre Inteligência Artificial, estratégia, processos, negócios e Experiência do Cliente. Bruno construiu sua carreira ao longo de mais de duas décadas em estratégia, marketing e vendas, atuando em empresas brasileiras e internacionais. É especialista em Inteligência Artificial, tem formação em Strategy Execution pela Harvard Business School e AI Implementation pelo MIT e hoje lidera a Groovia, consultoria de estratégia e IA para empresas. Durante o episódio, Bruno conta que sua relação com a Inteligência Artificial começou há cerca de 15 anos e explica o que mudou com a evolução da tecnologia. A conversa passa por um dos pontos mais importantes para quem está tentando implementar IA nas empresas: tecnologia sozinha não resolve processos mal estruturados. Bruno explica por que entender o negócio, criar contexto e desenhar processos precisa vir antes da escolha das ferramentas. Ele também fala sobre agentes de IA e sobre como essa nova capacidade de execução pode ampliar o que uma equipe consegue entregar. A discussão chega à Experiência do Cliente para mostrar como essa transformação pode acontecer sem deixar de lado aquilo que continua dependendo das pessoas: contexto, decisão, estratégia e relação. Ao longo do episódio, Gisele e Bruno discutem ainda como a Inteligência Artificial pode potencializar profissionais, transformando-os em "super humanos", aumentando sua capacidade de execução e criando uma nova relação entre tecnologia e trabalho. Se você trabalha com CX, Customer Experience, atendimento, tecnologia, inovação, gestão ou liderança, este episódio traz uma discussão prática sobre Inteligência Artificial, negócios e o futuro da experiência do cliente. E fica aí a provocação: o que a Inteligência Artificial está potencializando na sua empresa hoje? _ 👉 Onde encontrar a host e o convidado: Gisele Paula: https://www.instagram.com/giselepaula/ https://www.linkedin.com/in/giselepaula/ Bruno Pinheiro: https://www.instagram.com/brunopinheiro.me/ https://www.linkedin.com/in/brunonogueirapinheiro/ _ 🕛 Episódio novo a cada 15 dias, sempre às terças-feiras, às 19h. 🔔 O conteúdo foi relevante para você? Deixe o like e ative o sininho para ser um dos primeiros a saber quando sair um novo episódio. #ia #inteligenciaartificial #cx #experienciadocliente #customerexperience #brunopinheiro #giselepaula #groovia #tecnologia #inovacao #lideranca #podcast

    IA+CX: Como usar Inteligência Artificial sem perder fator humano? | Bruno Pinheiro e Gisele Paula #05

  2. Aug 25

    Como CX está transformando o mercado Imobiliário? | Maurício Lambstain, Head de Expansão e Parcerias na Vitacon | EP #04

    Comprar um imóvel é uma decisão que pode acontecer hoje, mas a relação com a empresa continua por anos. No mercado imobiliário, o cliente pode passar anos entre a assinatura do contrato e a entrega do imóvel. Durante esse período, cada interação contribui para a percepção que ele constrói sobre a empresa e sobre a experiência que está recebendo. E poucas pessoas podem falar sobre os desafios dessa relação com tanta propriedade quanto Maurício Lambstain. Especialista em Customer Experience, Maurício construiu sua carreira em posições ligadas à experiência e relacionamento com clientes no mercado imobiliário, com passagens por empresas como Tegra Incorporadora, Ekko Group e Housi. Hoje, como Head de Expansão e Parcerias da Vitacon, atua diretamente na construção da experiência em uma das etapas mais complexas da relação entre empresas e clientes: o período entre a compra e a entrega do imóvel. No 4º episódio do O 'Tal' do CX, Gisele Paula recebe Maurício para uma conversa sobre como a Experiência do Cliente está mudando o mercado imobiliário e o que construtoras e incorporadoras precisam começar a enxergar nessa relação. Ao longo do episódio, Maurício compartilha sua visão sobre os diferentes momentos da experiência do cliente, desde a venda e o período de construção até a entrega das chaves e o pós-venda. A conversa também passa por um dos momentos mais delicados dessa relação: a assistência técnica. É nessa etapa que o cliente volta a entrar em contato com a empresa depois de receber o imóvel, tornando esse ponto um importante teste para a experiência construída ao longo dos anos. Maurício também fala sobre a importância de criar uma experiência consistente entre corretores, equipes de vendas e todos os profissionais que participam da relação com o cliente, mostrando como cada ponto de contato influencia a percepção sobre a marca. Se você trabalha com CX, atendimento, vendas ou lidera uma empresa do mercado imobiliário, este episódio traz uma visão prática sobre como transformar a experiência do cliente em um diferencial competitivo. E fica a provocação: como manter o cliente próximo e bem atendido durante anos, antes mesmo de ele receber aquilo que comprou? 👉 Onde encontrar a host e o convidado: Gisele Paula: https://www.instagram.com/giselepaula/ Maurício Lambstain: https://www.linkedin.com/in/maurício-lambstain/ 🕛 Episódio novo a cada 15 dias, sempre às terças-feiras, às 19h. #cx #giselepaula #experienciadocliente #mercadoimobiliario #podcast #vitacon #atendimento

    Como CX está transformando o mercado Imobiliário? | Maurício Lambstain, Head de Expansão e Parcerias na Vitacon | EP #04

  3. Aug 11

    Novas gerações: o que muda na Experiência do Cliente? | Ju Lopes, VP de CX na Gupy | O Tal do CX #03

    Inteligência Artificial, Customer Success, Experiência do Cliente, novas gerações e resultado. Como conectar tudo isso sem perder o que deveria estar no centro de qualquer negócio: as pessoas? No 3º episódio de O ‘Tal’ do CX, Gisele Paula recebe Juliane Lopes, VP de Customer Success & Experience na Gupy, para uma conversa sobre o presente e o futuro das relações entre empresas, clientes e colaboradores. Hoje, Juliane lidera as frentes de retenção e expansão de clientes da Gupy e carrega uma trajetória que começou na tecnologia, passou pelo desenvolvimento de negócios e chegou ao CS e CX. Ao longo do episódio, Juliane mostra como a experiência do cliente pode se tornar um motor de receita, explica por que CX também precisa gerar ROI e compartilha como a Gupy vem conectando retenção aos resultados que seus próprios clientes precisam alcançar. A conversa também entra em um dos assuntos que mais têm provocado empresas e lideranças: o uso da Inteligência Artificial. Juliane fala sobre o risco de automatizar uma experiência que já está quebrada e conta como o mapeamento das dores antes da automação ajudou a Gupy a reduzir em 30% os tickets relacionados à experiência do candidato nas primeiras duas semanas. E tem mais: geração Z, novos critérios para escolher onde trabalhar, liderança, propósito, atração de talentos e o equilíbrio entre aquilo que a tecnologia pode assumir e aquilo que ainda precisa ser feito por pessoas. Se você trabalha com CX, CS, atendimento, tecnologia, RH ou lidera um negócio que precisa crescer sem perder de vista a experiência de quem está do outro lado, esse episódio é para você. E fica a provocação: sua empresa está usando a IA para resolver a causa dos problemas ou apenas para automatizá-los? 👉 Onde encontrar a host e a convidada: Gisele Paula: / https://www.instagram.com/giselepaula/ Juliane Lopes: / https://www.linkedin.com/in/juliane-lopes-1b355529/ 🕛 Episódio novo a cada 15 dias, sempre às terças-feiras, às 19h. 🔔 O conteúdo foi relevante para você? Deixe o like e ative o sininho para ser um dos primeiros a saber quando sair um novo episódio. #cx #customersuccess #experienciadocliente #inteligenciaartificial #giselepaula #podcast

    Novas gerações: o que muda na Experiência do Cliente? | Ju Lopes, VP de CX na Gupy | O Tal do CX #03

  4. Jul 28

    Descomplicando CX para Liderança | Paula Pimenta, Country Manager Internacional | O Tal do CX #02

    Experiência do cliente não se sustenta apenas com boas intenções. Para conquistar espaço na estratégia da empresa, o CX precisa conversar com quem toma as decisões. E poucas pessoas podem falar sobre isso com tanta propriedade quanto Paula Pimenta. Com mais de 25 anos de experiência em empresas como Danone, Natura, The Body Shop e Forever Living Products, Paula conhece os desafios de equilibrar a experiência do cliente com as prioridades de quem lidera um negócio. Nesse 2º episódio do O 'Tal' do CX, Gisele Paula recebeu Paula para uma conversa sobre o papel da liderança na construção de uma cultura centrada no cliente e os caminhos para fazer o CX deixar de ser apenas uma iniciativa da operação e se tornar uma estratégia de negócio. Ao longo do episódio, Paula compartilha como sua visão sobre experiência do cliente mudou ao assumir posições executivas, explica por que dados nem sempre são suficientes para convencer uma liderança, mostra como criar conexões entre CX e resultados financeiros e revela o que realmente faz um projeto ganhar espaço na mesa onde as decisões acontecem. Se você acredita que experiência do cliente precisa gerar impacto para o negócio, este episódio traz reflexões que ajudam a aproximar estratégia, liderança e execução. E fica a provocação: como fazer o CX deixar de ser apenas uma pauta da operação e se tornar uma prioridade para a liderança? Se você trabalha com CX, CS ou atendimento, lidera equipes ou quer construir uma empresa verdadeiramente orientada ao cliente, esse episódio é para você. 👉 Onde encontrar a host e a convidada: Gisele Paula: /https://www.instagram.com/giselepaula/ Paula Pimenta: https://www.instagram.com/paulavaliopimenta/ 🕛 Episódio novo a cada 15 dias, sempre às terças-feiras, às 19h. 🔔 O conteúdo foi relevante para você? Deixe o like e ative o sininho para ser um dos primeiros a saber quando sair um novo episódio. #cx #giselepaula #gestaoempresarial #experienciadocliente #liderança #podcast

    Descomplicando CX para Liderança | Paula Pimenta, Country Manager Internacional | O Tal do CX #02

  5. Jul 14

    Como transformar CX em RECEITA? | Juliana Loch, ex-Amazon e VP de Clientes Wellhub | O Tal do CX #01

    Transformar Experiência do Cliente em receita não é discurso bonito de palestra: é método, ritual e decisão de negócio. E poucas pessoas no Brasil viveram isso em tão alto nível quanto Juliana Loch. Em mais de 20 anos de trajetória, passando por Volvo e Amazon, ela liderou o CX da empresa mais obcecada por cliente do mundo e hoje, como VP Global de Clientes da Wellhub (Gympass), comanda a área de clientes de uma operação presente em 11 países. Neste primeiro episódio de O 'Tal' do CX, Gisele Paula recebe Juliana para abrir o passo a passo de como transformar CX em motor de crescimento.No centro da conversa está a escala de maturidade de CX: uma régua de 7 níveis que mostra em que estágio sua empresa está, do atendimento básico até o ponto em que o SAC deixa de ser reativo e vira gerador de receita. É o tipo de mapa que ninguém te mostra antes de você perder cliente. Ao longo do episódio, Juliana responde perguntas que todo líder deveria se fazer: por que suas métricas podem estar mascarando problemas que o cliente já contou para o seu atendente, o que é o Andon Cord que a Amazon trouxe da Toyota para dar autonomia real ao time de linha de frente, como usar o atendimento para identificar oportunidades de upsell e cross-sell, e por que empresa que trata cliente como custo deixa dinheiro na mesa. E fica a provocação: por que não transformar o seu atendimento na segunda principal força de vendas da empresa? Se você trabalha com CX, CS ou atendimento, ou lidera uma empresa e quer entender por que cliente feliz dá lucro, esse episódio é para você. 👉 Onde encontrar a host e a convidada: Gisele Paula: https://www.instagram.com/giselepaula/ Juliana Loch: https://www.instagram.com/juliana.loch/ 🕛 Episódio novo toda terça-feira, às 19h. 🔔 O conteúdo foi relevante para você? Deixe o like e ative o sininho para ser um dos primeiros a saber quando sair um novo episódio.

    Como transformar CX em RECEITA? | Juliana Loch, ex-Amazon e VP de Clientes Wellhub | O Tal do CX #01
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