CS Unplugged

CS Unplugged - Ralf Mühlenhöver & Ben Barnack

0.0 (0)
Marketing
Biweekly

Der Podcast zum Customer Service mit Ralf Mühlenhöver & Ben Barnack

4d ago

CS Unplugged | Ute Bartelt (Tchibo) zu Gast bei Ralf Mühlenhöver und Ben Barnack

Omnichannel im Jahr 2026: Was Kundinnen und Kunden heute wirklich erwarten. In dieser Folge von CS Unplugged ist Ute Bartelt von Tchibo zu Gast. Sie startete als Studentin am Telefon, verantwortete danach sieben Jahre lang das Tchibo-Projekt bei einem externen Dienstleister und wechselte 2007 direkt zur Marke – eine Leidenschaft fürs Callcenter-Geschäft, die bis heute anhält. Gemeinsam schauen wir auf die Entwicklung der Kanäle: Aus 70 Prozent Telefon und 30 Prozent Mail in den 2000ern ist heute ein Verhältnis von etwa 40 zu 60 geworden. Proaktive Versand- und Zustellinformationen haben viele einfache Kontakte überflüssig gemacht. Ute erklärt, warum ein früherer Chat-Versuch wieder eingestellt wurde, warum Beratung zu Kaffee und Maschinen wie Esperto und Cafissimo gefragt bleibt und wie die rund 700 Filialen mit dem Kundenservice zusammenspielen. Außerdem geht es um Qualität und um eine neue Herausforderung: Tchibo-Mitarbeitende im Service heißen Markenbotschafter, werden regelmäßig nachgeschult und über Nachkontaktbefragungen gemessen. Gleichzeitig erreichen das Team immer mehr Schreiben, die erkennbar mit ChatGPT erstellt wurden – im Ton eines Anwalts und mit konkreten Forderungen. Was passiert, wenn bald KI-Assistenten im Namen der Kunden schreiben und anrufen? Die Highlights dieser Folge: Kanalverschiebung mit System: Wie proaktive Kommunikation das Telefonvolumen senkt und Kapazität für echte Beratung schafft.Erreichbar an 365 Tagen: Warum sich Service von Montag bis Sonntag lohnt – und wie das Weihnachtsgeschäft mit Saisonkräften bis in den Januar gestemmt wird.Filiale als Servicekanal: Warum Vorkasse bei Filialbestellungen eingeführt wurde – und der befürchtete Kundenverlust ausblieb.Kunden rüsten auf: KI-generierte Beschwerden, digitale Assistenten und die Frage, wie Unternehmen darauf reagieren wollen.Über den Gast: Ute Bartelt arbeitet seit 2007 bei Tchibo im Kundenservice und steuert dort unter anderem die Zusammenarbeit mit externen Callcenter-Partnern. Zuvor verantwortete sie das Tchibo-Projekt bei einem Dienstleister.
Sep 27

CS Unplugged | Kim Lars Erdmann (KIM GmbH) zu Gast bei Ralf Mühlenhöver und Ben Barnack

Zwischen Zustellproblemen und Paywall: Wie Kundenservice eine Branche im Umbruch begleitet. In dieser Folge von CS Unplugged ist Kim Lars Erdmann zu Gast. Er leitet seit rund 26 Jahren die KIM GmbH, den internen Kundenservice-Dienstleister für die Leserinnen und Leser von Stuttgarter Zeitung und Schwarzwälder Bote. Nach der Übernahme durch die Neue Pressegesellschaft Ulm steht er vor der Aufgabe, zwei gleich große Callcenter-Einheiten zusammenzuführen – technisch, prozessual und kulturell. Gemeinsam sprechen wir über eine Branche unter Druck: Werbeerlöse brechen weg, das Verhältnis von Werbe- zu Lesermarkt hat sich von 70:30 auf etwa 20:80 gedreht, Zusteller sind kaum noch zu finden. Gleichzeitig ist die Kundschaft treu und emotional gebunden – Abonnentinnen und Abonnenten 70 plus, die jährlich 800 bis über 1.000 Euro investieren. Kim erklärt, warum eine falsch gesetzte Zahl in SAP am nächsten Morgen eine leere Briefkastenklappe bedeutet und weshalb eine sich türmende Zeitung im Urlaub kein Bagatellfall ist. Außerdem geht es um die Strategie der nächsten Jahre: Standardanliegen wie Zustellreklamation und Urlaubsunterbrechung sollen über Bot und Online-Service laufen, alles Beziehungsrelevante bleibt beim Menschen – unterstützt durch Agent Assist. Im Oktober startet der erste Bot. Und wir fragen: Wird persönlicher Service im Verlag bald zum Premiumprodukt? Die Highlights dieser Folge: Fusion zweier Kundenservices: Warum bei der Harmonisierung der Teufel im Detail steckt – vom SAP-Feld bis zur unterschiedlichen Service-Philosophie.Lifetime Value statt Kostenstelle: Warum jeder Reklamationsanruf das Potenzial zur Kündigung hat – und was das für die Automatisierungsstrategie bedeutet.Print trifft Digital: Wie Verlage ältere Leserinnen und Leser mit Tablets, Schulungen und hybriden Abos an die Hand nehmen.Blick nach 2030: Rufnummernerkennung, Kündigungsampel, VIP-Lines – und warum man Kunden nicht zum Bot zwingen sollte, wenn man im Wettbewerb steht.Über den Gast: Kim Lars Erdmann leitet die KIM GmbH, die er vor rund 26 Jahren aus einem Anzeigenverkaufsprojekt heraus aufgebaut hat. Heute betreut die Einheit die Kundinnen und Kunden mehrerer Zeitungstitel und wächst nach der Übernahme mit dem Kundenservice der Neuen Pressegesellschaft Ulm zusammen.
Jul 13

CS Unplugged | Peter Glonek (bezahl.de) zu Gast bei Ralf Mühlenhöver und Ben Barnack

Schluss mit den Messe-Märchen: Wie Customer Service in dynamischen Scale-ups wirklich skaliert.In dieser Folge von CS Unplugged haben wir Peter Glonek, Director Platform Operations bei der Aufinity Group (bekannt durch die B2B-Plattform bezahl.de), zu Gast. Er teilt seine ehrlichen Erfahrungen aus der Praxis eines rasant wachsenden Unternehmens, das jährlich ein Plattformvolumen im Milliardenbereich bewegt und dabei vor der enormen Herausforderung steht, explodierende Serviceanfragen effizient und qualitativ hochwertig zu managen.Gemeinsam diskutieren wir den oft schmalen Grat zwischen den glänzenden KI-Showcases großer Technologiemessen und der ungeschönten Realität im Business-Alltag. Peter erklärt unverblümt, warum für ihn aktuell oft nur „knauserige Chatbots“ existieren, weshalb bezahl.de nach ersten KI-Experimenten wieder verstärkt auf echte Mitarbeiterexpertise setzt und warum die nahtlose Übergabe von der Maschine zum Menschen – ohne endlose und frustrierende FAQ-Schleifen – die absolute oberste Priorität in der Customer Journey haben muss.Außerdem tauchen wir tief in das Thema Outsourcing ein. Wie lagert man als Scale-up seinen First-Level-Support aus, ohne die eigene Identität zu verlieren? Peter gewährt exklusive Einblicke in die Zusammenarbeit mit einem Remote-Only-Dienstleister. Er spricht offen über die Hürden beim Onboarding von externen Agentinnen und Agenten, wie man sie zu echten „Brand Ambassadors“ formt und verrät, warum Geschwindigkeit und Vertrauen bei solchen Projekten die wichtigsten Währungen sind.Abgerundet wird das Gespräch durch einen spannenden Blick in die Zukunft des Kundenservice: Was passiert mit den Kontaktvolumina, wenn Endkunden zunehmend ihre eigenen KI-Tools nutzen, um Probleme am heimischen Staubsauger zu diagnostizieren? Und wann erleben wir den Tag, an dem die KI-Assistenten der Konsumenten die Verhandlungen mit den Service-Bots der Unternehmen übernehmen?Die Highlights dieser Folge:Der KI-Reality-Check: Warum die beeindruckenden Vorführ-Bots auf Branchenevents oft Monate der Implementierung benötigen, hohe Beratungskosten nach sich ziehen und sich für viele Transaktionsvolumina (noch) nicht rechnen.Outsourcing mit Speed: Wie ein kompletter Systemwechsel auf Zendesk in nur sechs Wochen gelang und warum die Wahl bei der Dienstleistersuche auf ein hochflexibles Remote-First-Konzept fiel.Mensch vs. Maschine: Parallelen zu aktuellen Marktentwicklungen (wie bei Trade Republic und Klarna) und die Erkenntnis, dass bei komplexen Anliegen und Edge Cases der Faktor Mensch unersetzlich bleibt.Kunden-KI auf dem Vormarsch: Wenn die Smartphone-Kamera das defekte Bauteil findet – wie Technologie auf Konsumentenseite die künftigen Anforderungen an den technischen Support massiv verändert.Über unseren Gast:Peter Glonek lenkt als Director Platform Operations bei der Kölner Aufinity Group (bezahl.de) die operativen Prozesse. Aus seiner Heimatstadt Wien zugeschaltet, treibt er mit seinem Team die Digitalisierung und Revolutionierung von Zahlungsprozessen im Autohandel aktiv voran.
Jul 13

CS Unplugged | Florian Sieg (Lexware) zu Gast bei Ralf Mühlenhöver und Ben Barnack

KI-gestützte Automatisierung transformiert B2B-Kundenservice Im ersten CS Unplugged Gespräch sprechen Ralf Mühlenhöver und Ben Barnack mit Florian Sieg von Lexware. Im Fokus steht die Transformation des Kundenservice in B2B-SaaS-Unternehmen durch den Einsatz von KI und Automatisierung. Im Gespräch wird die Bedeutung der schrittweisen Implementierung von KI-basierten Automatisierungen hervorgehoben, um Effizienzsteigerungen zu erzielen. Florian Sieg beschreibt, wie Lexware durch gezielte Experimente und die Zusammenarbeit mit Servicepartnern Produktivitätsgewinne realisiert. Dabei wird die Notwendigkeit betont, Effizienzgewinne in die Weiterentwicklung von Teams und die Verbesserung der Kundenerfahrung zu investieren.

4 Episodes

Der Podcast zum Customer Service mit Ralf Mühlenhöver & Ben Barnack

Creator

CS Unplugged - Ralf Mühlenhöver & Ben Barnack
Years Active

2026
Episodes

4
Rating

Clean
Copyright

© CS Unplugged - Ralf Mühlenhöver & Ben Barnack
Show Website

CS Unplugged