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5D AGO

Segmentation client, dépasser les CSP

Les catégories socioprofessionnelles (CSP) ont longtemps constitué la colonne vertébrale de la segmentation client en France. Or ces nomenclatures, dont on oublie parfois qu’elles ont officiellement changé de nom dans les classifications de l’INSEE dès les années 1980, continuent de structurer les analyses marketing de nombreuses enseignes. C’est ce paradoxe que Philippe Le Magueresse, fondateur d’Océan et Astrolabe et ancien directeur général adjoint d’OpinionWay, a choisi de mettre au centre d’un webinaire organisé avec Visionary Marketing. Son propos est de montrer pourquoi les outils classiques de segmentation masquent autant qu’ils révèlent, et comment une approche fondée sur l’hybridation des données transforme la connaissance client en levier de décision réel. Segmentation client : pour aller au-delà des CSP Segmentation client Les CSP, un outil de segmentation client dépassé Le titre du webinaire, « Segmenter les consommateurs au-delà des CSP », n’est pas anodin. Si l’acronyme a techniquement été remplacé par « PCS » (professions et catégories socioprofessionnelles), le terme reste d’usage courant dans les directions marketing, par habitude autant que par commodité. Le Magueresse ne s’y attarde pas. Ce qui lui importe, c’est de montrer ce que ces catégories ne permettent pas de voir. Un cas tiré de la distribution alimentaire Il l’illustre avec un exemple concret tiré de la distribution alimentaire. La pénétration d’une enseigne analysée selon les découpages traditionnels (sexe, âge, statut, région, catégorie d’agglomération, CSP) donne une image relativement lisse. Les variations autour de la moyenne restent faibles et les écarts passent sous le radar. Remplacez cette grille par une lecture fondée sur les SocioPhases (une typologie en neuf classes construite à partir des données ouvertes de l’INSEE à la maille Iris, développée par la société Oktos, voir encadré ci-dessous) et l’image change radicalement. Les variations de pénétration vont de 1 à 2,5 selon les classes. « La moyenne ne décrit pas vraiment la réalité de la clientèle de cette enseigne. Elle masque des dynamiques très différentes. » Les SocioPhases expliquées par l’exemple La maille Iris, unité de base de l’analyse territoriale La maille Iris mérite une explication. Unité géographique de référence de l’INSEE, elle regroupe environ 2 000 habitants partageant des caractéristiques homogènes d’habitat et de population. On peut combiner à cette échelle des données de revenus, d’activité, de prix de l’immobilier et des résultats de bureaux de vote. Il devient ainsi possible de créer des typologies, non sur la donnée déclarative, mais sur des comportements et des descripteurs objectifs. On obtient ainsi neuf classes qui rendent compte de la réalité sociale, territoriale et patrimoniale des Français. Ce niveau de précision ne peut être atteint avec les CSP. Ruraux en crise, ruralité profonde : quand la nuance change tout L’exemple des deux classes les plus pénétrées par l’enseigne étudiée illustre la valeur opérationnelle de cette approche. « Ruraux en crise » et « ruralité profonde » présentent des taux de pénétration proches (autour de 36 %) et des poids comparables. Pourtant, leur contribution au chiffre d’affaires diffère sensiblement, tout comme leur part d’achats réalisés sous promotion. Bases de données comportementales et métaphore du lampadaire La ruralité profonde, financièrement plus à l’aise, achète moins sous promo. Les ruraux en crise y recourent davantage. Pour un distributeur qui investit massivement dans la promotion, cette distinction n’est pas anecdotique. Elle conditionne directement le retour sur investissement de campagnes entières. Les bases de données comportementales, aussi riches soient-elles, tournent en rond. Ces bases permettent d’expliquer des comportements par d’autres comportements. C’est la métaphore du lampadaire. On cherche là où il y a de la lumière, pas nécessairement là où se trouvent les réponses. Les typologies géosociales apportent ce pas de côté. Elles offrent une clé de lecture extérieure aux données internes de l’enseigne. Ce qui permet d’éclairer les clients avec des variables sans rapport direct avec leurs habitudes d’achat. La fragmentation des données, un problème d’organisation autant que d’outils Si ces approches existent, pourquoi ne sont-elles pas plus largement adoptées ? La réponse de Le Magueresse est sans détour. Ce n’est pas une question d’outils. Ce qui fait obstacle, c’est l’organisation et la culture. Dans la plupart des entreprises, les fonctions marketing sont découpées en silos étanches. Connaissance client, activation CRM, communication, relation client. Chaque département arrive en réunion avec ses propres indicateurs, ses propres définitions, ses propres logiques. « On passe 80 % de la réunion à s’aligner sur les chiffres, et il reste très peu de temps pour décider. » Le problème culturel est encore plus profond. Il repose sur une croyance implicite selon laquelle chaque département, en optimisant ses propres résultats, contribue à l’optimum global de l’entreprise. Or dans aucun système l’optimum global n’est obtenu par la somme des optimums locaux. L’exemple de l’acquisition et de la fidélisation l’illustre bien. Une équipe acquisition qui réalise 120 % de ses objectifs en recrutant des profils inadaptés génère mécaniquement une chute du réachat. Le problème n’est pas la performance individuelle. C’est l’absence de langage commun. Pourquoi en sommes-nous encore là ? Cette situation appelle un commentaire direct. Le secteur de la distribution traverse une crise structurelle sévère. Les fermetures de commerces de centre-ville se multiplient et plusieurs enseignes de grande distribution affichent des résultats sous pression. Le data marketing existe précisément pour apporter les réponses que l’intuition ne peut plus fournir seule. Il est donc assez sidérant de constater qu’au XXIe siècle, des organisations dépensent encore 80 % de leur temps de réunion à s’accorder sur la définition d’un indicateur plutôt que de mettre en œuvre des innovations pourtant disponibles. Ce n’est pas un problème de technologie. Les outils existent, les données sont accessibles en open data et les typologies comme les SocioPhases sont opérationnelles. C’est un problème de gouvernance et de culture d’entreprise. Tant que chaque département optimise son propre périmètre sans vision transversale, les arbitrages resteront sous-optimaux et les occasions manquées s’accumuleront. Quand l’algorithme devient le manager : la leçon Amazon La question de l’algorithme-manager n’est pas théorique. Dans ses entrepôts français, Amazon a poussé cette logique à son terme. Des scanners enregistraient en temps réel chaque geste des préparateurs de commandes, mesurant les temps d’inactivité à la seconde et déclenchant des alertes automatiques en cas d’écart de productivité. La CNIL a sanctionné Amazon France Logistique à hauteur de 32 millions d’euros fin 2023 pour surveillance jugée excessivement intrusive. Le Conseil d’État a partiellement réduit cette amende à 15 millions en décembre 2025. Tout en reconnaissant le principe de la surveillance algorithmique du travail comme légalement encadrable. Ce cas illustre une tension réelle. L’algorithme peut piloter les tâches quotidiennes avec une précision qu’aucun manager humain ne pourrait atteindre, mais au prix d’une pression continue que les salariés peinent à absorber. Absentéisme élevé, turnover important, accidents du travail en hausse dans les entrepôts français : le bilan social parle de lui-même. La donnée ne saurait être un instrument de contrôle brut. Elle doit s’inscrire dans une intention managériale, ce qu’illustre précisément Le Magueresse lorsqu’il rappelle que l’IA ne donne pas le sens. La donnée ne parle pas d’elle-même C’est ici que la segmentation client retrouve sa fonction première. Non pas décrire des populations, mais créer un référentiel partagé entre des équipes qui, faute de base commune, se parlent sans se comprendre. Comme le formule Le Magueresse, une donnée s’interprète, on la contextualise, on lui donne un sens et on la met en relation avec des décisions à prendre. La chaîne de transformation (données, informations, connaissances, décisions) n’est pas automatique. Elle suppose un travail collectif d’interprétation que ni la technologie ni l’IA ne peuvent court-circuiter. Ce point mérite qu’on s’y arrête à l’heure où les outils d’intelligence artificielle se multiplient à un rythme qui dépasse la capacité d’absorption des organisations. L’IA peut déclencher des actions et automatiser des décisions opérationnelles, mais elle n’a pas de direction propre. La différenciation entre enseignes ne se jouera pas sur la puissance des algorithmes, auxquels tous auront accès, mais sur la qualité des données qui les alimentent et sur les intentions que les équipes leur assignent. Retail, banque, télécoms : une approche transversale Le Magueresse se garde de cantonner son propos au retail alimentaire, même si c’est là que les démonstrations sont les plus parlantes. Le principe des SocioPhases s’applique à tout secteur qui dispose d’une base de données clients géolocalisée. Dans la banque, la grille permet de décomposer le produit net bancaire par classe et d’identifier les segments à fort potentiel ou à risque de décrochage. Pour ce qui est des télécoms, c’est l’ARPU (revenu moyen par util

56 min
MAR 24

Bouton b.connect : en finir avec le mot de passe

Le bouton b.connect permettra-t-il d’en finir avec la plaie des mots de passe ? Cinquante milliards. C’est le nombre de mots de passe saisis chaque année en France. Un chiffre vertigineux qui illustre à lui seul l’ampleur d’un problème que chaque internaute connaît bien : oublis, réinitialisations, formulaires à rallonge et, au bout du compte, une sécurité illusoire puisque le mot de passe reste par nature rejouable et vulnérable au phishing. C’est précisément ce problème que b.connect entend résoudre. Créée à l’été 2024 par les cinq plus grands groupes bancaires français (BNP Paribas, Groupe BPCE, Crédit Agricole, Crédit Mutuel (via Euro-Information) et Société Générale), cette start-up au pedigree bancaire propose un bouton d’authentification unique, sans mot de passe, adossé aux applications que 42 millions de Français utilisent déjà pour sécuriser leurs paiements par carte. Nous avons rencontré Pierre Chassigneux, CEO de b.connect, pour comprendre les rouages de cette alternative souveraine aux social logins des géants américains. bouton b.connect : pour en finir avec le mot de pass Le bouton b.connect a pour mission de tuer le mot de passe pour entrer sur les sites marchands. Montage photo produit avec Gemini et Photoshop Du 3D Secure au bouton b.connect : infrastructure de paiement et d’identité Pierre Chassigneux n’est pas un nouveau venu dans l’écosystème de la sécurité numérique. Ingénieur de formation, passé par la Délégation générale pour l’armement (DGA) puis par la Direction centrale de la sécurité des systèmes d’information (devenue l’ANSSI) en tant que cryptologue, il a ensuite rejoint Gemplus (devenu Gemalto, puis Thales DIS), pionnier français de la carte à puce. Mais c’est surtout au cours de ses 26 années passées au sein du Groupement des Cartes Bancaires CB qu’il a forgé la conviction qui fonde b.connect. En pilotant le projet FAST’R by CB, qui a généralisé l’authentification forte (3D Secure) pour les paiements en ligne, il a mis en place une infrastructure capable de traiter plus de deux milliards d’authentifications par an. Quand on a lancé la construction du Directory Server, cette plateforme qui met en relation les clients des commerçants avec leurs banques pour les authentifier, je me suis dit : c’est une énorme infrastructure d’authentification. Est-ce qu’on ne pourrait pas l’utiliser pour sécuriser non pas uniquement le checkout, c’est-à-dire le paiement, mais aussi le check-in, c’est-à-dire l’entrée en relation ? Pierre Chassigneux, CEO de b.connect L’idée, en somme, était de réutiliser les briques technologiques éprouvées du paiement par carte pour résoudre un problème adjacent mais tout aussi massif : l’identification en ligne. Car le mot de passe, au-delà du cauchemar qu’il représente pour l’expérience utilisateur, ne vaut rien en matière de sécurité. Pierre Chassigneux le rappelle : un mot de passe est rejouable. Dès lors qu’il est intercepté par phishing, l’attaquant peut l’utiliser indéfiniment. Le moteur IA à trois cylindres du bouton b.connect Le fonctionnement de b.connect repose sur ce que le CEO de b.connect appelle un « moteur à trois cylindres », un dispositif d’intelligence artificielle qui combine trois sources de signaux pour authentifier l’utilisateur de manière transparente. Infographie basée sur cette interview réalisée par Visionary Marketing avec un outil développé par Olivier Sauvage sur Gemini Nano Banana Le premier cylindre est le device fingerprint : au moment de la première utilisation, le serveur b.connect enregistre les caractéristiques techniques de l’appareil (navigateur, version, résolution, etc.). Le deuxième cylindre repose sur les habitudes de connexion de l’utilisateur : horaires, lieux, sites fréquentés. Ces données comportementales génèrent un score transactionnel. Le troisième cylindre, enfin, est un « challenge-response intelligent » : un cookie positionné dans le navigateur échange avec le serveur pour vérifier l’authenticité de la session, sans solliciter l’utilisateur. Chacun de ces cylindres produit un score de confiance. Lorsque le score agrégé est suffisant — ce qui se produit dans environ 80 % des cas —, un seul clic sur le bouton b.connect suffit. Dans les 20 % restants, l’application d’authentification bancaire prend le relais via Face ID ou Touch ID. L’utilisateur n’est jamais renvoyé vers un mot de passe. Ce que j’ai appris dans le domaine de la cybersécurité, c’est qu’on peut avoir un très beau niveau de sécurité. Mais si la fluidité de parcours ne suit pas, le choix des utilisateurs se fait toujours au détriment de la sécurité. On avait à résoudre une équation difficile : garantir à la fois une grande fluidité et un bon niveau de sécurité. Pierre Chassigneux Données, consentement et cloud souverain La question des données personnelles est centrale dans le positionnement de b.connect. Lorsqu’un utilisateur se connecte pour la première fois sur un site partenaire, il peut choisir de transférer depuis son compte b.connect son nom, prénom, adresse e-mail et éventuellement son numéro de téléphone. Ce transfert ne s’effectue jamais sans consentement explicite. Les banques actionnaires, de leur côté, n’ont pas accès aux données de navigation de leurs clients : elles ne savent pas sur quels sites ceux-ci se connectent via b.connect. L’hébergement de la plateforme a fait l’objet d’un choix délibéré. b.connect est hébergé chez S3NS, le premier cloud de confiance certifié par l’ANSSI, co-entreprise entre Thales et Google Cloud. Des sites physiques dédiés sont implantés en France, garantissant selon Pierre Chassigneux une protection contre les lois extraterritoriales américaines, y compris le Cloud Act. « Nous considérons que nous avons fait le choix du meilleur des deux mondes : un niveau de sécurité élevé grâce à Thales, et une offre de services performante grâce à Google », résume-t-il. Un modèle économique fondé sur le retour sur investissement des e-commerçants Le bouton d’authentification b.connect est entièrement gratuit pour les utilisateurs. Pour les e-commerçants, le service est offert jusqu’à la fin de l’année 2026. À compter du 1er janvier 2027, pour les early adopters, le tarif sera d’un centime par login. Le patron de b.connect défend ce modèle en s’appuyant sur les données d’abandon de panier, un fléau bien connu du e-commerce. Il y a environ 25 % d’abandon de panier pour cause de mot de passe oublié. Il y a 70 % d’abandon au moment de la création d’un nouveau compte client, parce que c’est contraignant. Et il y a encore 15 % d’abandon au moment de l’authentification 3D Secure. Grâce à b.connect, on supprime ces frictions. Nous avons mis en place un simulateur qui permet à chaque e-commerçant de mesurer très concrètement le retour sur investissement. Pierre Chassigneux Le lien entre le check-in et le checkout constitue une particularité notable de la solution : un utilisateur qui accède à un site via b.connect et paie ensuite par carte CB bénéficie d’une probabilité réduite d’être soumis à une authentification 3D Secure supplémentaire. De 9 000 comptes à l’ambition du milliard de connexions Officiellement lancé le 17 mars 2026, après une phase bêta de 6 000 utilisateurs, b.connect comptait déjà 9 000 comptes créés au moment de notre entretien, avec un rythme de 750 créations quotidiennes. Une quinzaine d’enseignes sont partenaires du lancement : Boulanger, Leroy Merlin, Micromania, Courir, Celio, Gîtes de France, Sofinco, Libération, Ouest-France, entre autres. La force de b.connect réside dans sa capacité à s’appuyer sur la puissance de communication de ses cinq actionnaires bancaires. La promotion du service se fait directement dans les applications de banque en ligne, ce qui explique l’accélération des inscriptions. Chez Visionary Marketing, nous l’avons testé sur notre compte LCL : la création du compte a pris quelques secondes et le bouton était déjà visible dans l’application. Les ambitions de b.connect sont claires : des centaines de milliers de comptes d’ici la fin 2026, plusieurs millions en 2027, une vingtaine de millions en 2028 et un milliard de connexions à l’horizon 2030. Pour atteindre la masse critique côté e-commerçants, une plateforme d’onboarding automatisée est en cours de développement. Les tests débuteront cet été, avec une mise en production à la rentrée de septembre. L’objectif est de permettre à chacun des 140 000 sites de e-commerce français, quelle que soit leur taille, d’intégrer le bouton b.connect de manière simple et rapide. Complémentaire du portefeuille d’identité européen, concurrent des social logins américains Le règlement européen eIDAS 2.0 prévoit le déploiement d’un portefeuille d’identité numérique (EU Digital Identity Wallet) permettant de dématérialiser carte d’identité, permis de conduire ou carte grise. b.connect ne se positionne pas en concurrent de cette initiative mais en complément. Mais ici, le périmètre est différent : b.connect est un bouton de connexion, une fonction d’authentification centrée sur l’entrée en relation avec un site. Le wallet européen, lui, vise un champ d’application plus large, incluant les interactions avec l’administration et les cas d’usage nécessitant une preuve d’identité formelle. Les véritables concurrents de b.connect sont les social logins de Google, Apple et Facebook, qui captent aujourd’hui près de la moitié des connexions sur les grands sites français. Pierre Chassigneux inscrit

27 min
MAR 16

Souveraineté numérique et logiciels de vente

Tout le monde parle de souveraineté numérique, mais le sujet est plus complexe qu’on croit. Telle est la leçon que j’ai retenue d’un récent webinaire sur le sujet auquel j’ai eu le plaisir de participer. Si des acteurs comme Salesforce ou HubSpot dominent leurs marchés quelque chose a pourtant changé. Sous l’effet conjugué des tensions géopolitiques, du Cloud Act et d’une prise de conscience progressive des directions informatiques, la question de la souveraineté numérique s’est invitée au cœur des décisions logicielles. Des éditeurs français solides existent, encore faut-il être capable de les évaluer, et savoir ce que l’on cherche vraiment à protéger, et déjouer les pièges du « sovereignty washing ». Voici mon compte-rendu de ce passionnant débat qui ne clot certainement pas la discussion sur ce sujet éminemment complexe. La souveraineté numérique s’invite dans le choix du CRM Souveraineté numérique : où donc sont stockées les précieuses données de votre entreprise. Et qui a le droit de les consulter sans même demander votre accord ? Image réalisée avec Midjourney La question n’est plus théorique. Alors que la tension géopolitique entre l’Europe et les États-Unis s’intensifie, que les câbles sous-marins appartiennent majoritairement aux géants du numérique américains et que les dépendances technologiques s’accumulent depuis des décennies, de plus en plus d’entreprises et d’organisations publiques françaises se demandent si leurs outils de gestion de la relation client les exposent à des risques qu’elles ne maîtrisent pas. C’est dans ce contexte que Tech Ethic a réuni, le 12 mars 2026, un panel d’experts autour de la question centrale : quelles alternatives de confiance à Salesforce et HubSpot ? Animée par Thierry Bayon, fondateur de Tech Ethic, la table ronde a réuni une avocate spécialisée en droit numérique, un ancien haut fonctionnaire de la DINUM, des éditeurs de CRM français, un spécialiste de l’intelligence économique et des observateurs du marché. Voir la liste des participants en fin de billet. Ce compte-rendu en restitue les échanges dans leur densité. Souveraineté numérique : vos données sont sécruisées dans le cloud, c’est bien, mais qui détient la clé du cadenas ? Image réalisée avec Midjjourney L’extraterritorialité du droit américain : bien plus qu’un détail juridique Maître Olivia Flipo, avocate et docteure en droit spécialisée dans le conseil aux entreprises fournisseurs et utilisatrices de technologies, a posé d’emblée le cadre juridique dans toute sa brutalité. L’extraterritorialité du droit américain, dont le Cloud Act n’est qu’une expression parmi d’autres, désigne la capacité très réelle pour des autorités étrangères de peser sur les décisions des entreprises européennes, d’accéder à leurs données et de les sanctionner au détriment des intérêts économiques et stratégiques locaux. « En l’occurrence, pour ce qui concerne la technologie et le numérique, nos entreprises doivent respecter à la fois le droit européen, le droit français et le droit américain », a-t-elle précisé. La discrétion de l’accès Ce qui est particulièrement préoccupant tient à la discrétion de l’accès : une entreprise ayant un lien avec les États-Unis peut recevoir une injonction des autorités américaines sans que l’entreprise cliente ni la personne concernée n’en soient averties. « Le droit devient un outil de puissance économique et un outil de compétition géopolitique », a-t-elle conclu. Le RGPD, aussi ambitieux soit-il, ne constitue pas un bouclier suffisant face à cette réalité. Philippe Vrignaud, juriste de formation et cadre de la Direction interministérielle du numérique (DINUM), a rappelé que la question de la souveraineté numérique est ancienne dans les administrations françaises. La DGFIP emploie des milliers de développeurs et héberge ses données sensibles sur un réseau physique dédié, le Réseau interministériel de l’État (RIE). Mais dès que l’on descend dans les couches applicatives, on retrouve du Windows, du Microsoft, du Salesforce. « Cette question est d’autant plus prégnante que ce sont les données des citoyens qui sont manipulées par l’État », a-t-il souligné. Augmenter sa capacité à créer un rapport de force La hausse des licences VMware suite au rachat par Broadcom illustre une autre facette du problème : les contrats initialement négociés peuvent être remis en cause par une acquisition, exposant les organisations à des hausses tarifaires brutales sans recours efficace. La Caisse nationale de l’Assurance maladie a cependant réussi à faire pression sur un éditeur pour qu’il revienne sur ses tarifs — preuve que le rapport de force peut, parfois, basculer. L’État a pour nécessité d’augmenter sa capacité à créer un rapport de force en sa faveur Me Olivia Flipo Données, portabilité et hébergement : les trois axes structurants David Fayon, spécialiste du numérique et fondateur de Numerikissimo, a structuré le débat autour de trois axes qu’il juge préalables à tout choix logiciel : la donnée elle-même et sa gouvernance, sa portabilité d’une solution à une autre, et l’hébergement. « Les données, ce sont nos assets, c’est là où il y a la plus grosse valeur. Il faut les protéger », a-t-il rappelé. La portabilité constitue un enjeu souvent négligé : se retrouver prisonnier d’une solution dont les clauses deviennent défavorables après une fusion-acquisition est un risque systémique. Il a cité l’exemple de l’outil Hyperion, racheté par Oracle, dont les clients ont subi des hausses de licences sans avoir contracté avec Oracle à l’origine. La stabilité juridique du pays hébergeur : l’exemple criant de la Suisse Sur la question de l’hébergement, j’ai eu l’occasion d’apporter une nuance que plusieurs participants ont relevée. Il ne suffit pas en effet que les données soient en Europe. Elles peuvent l’être dans un datacenter européen opéré par un acteur américain soumis au Cloud Act. Par ailleurs, la stabilité juridique du pays d’hébergement est une variable aussi importante que sa localisation. La souveraineté numérique est un bel objet de discussion mais quand on gratte la surface, tout devient extrêmement complexe. Voir à ce sujet notre proposition de méthodologie pour rechercher des alternatives logicielles européeennes. Le CRM, miroir de la donnée structurée : pourquoi la sensibilité est maximale Christophe Alvès, dirigeant de Scal-e, plateforme de marketing cloud née comme spin-off de Bouygues Telecom, a mis le doigt sur ce qui distingue le CRM dans le débat de souveraineté numérique : la nature de la donnée qu’il porte. « Le CRM va avoir de la donnée structurée sur de la connaissance de personnes morales et physiques. Des données potentiellement disponibles si on se retrouve dans le cadre de l’extraterritorialité du Cloud Act ». À la différence de la bureautique qui traite de la donnée non structurée, un CRM consolidé constitue une base de connaissance clients dont la sensibilité est maximale. Yoram Szternberg, directeur commercial d’Efficy, éditeur d’un CRM présent depuis vingt-cinq ans sur le marché européen, a précisé la ligne de différenciation des acteurs souverains : « La souveraineté numérique, ce n’est pas que l’éditeur de logiciel. C’est l’éditeur, la proximité des équipes, une R&D maîtrisée localement, et un hébergeur souverain. Être hébergé en France avec Microsoft Azure, c’est perdre cette identité souveraine ». Efficy revendique une co-construction de sa roadmap avec ses clients et une présence forte dans le secteur public (collectivités, BRGM, ANSM) où la gestion de la relation usager (GRU) et la gestion de la relation citoyen (GRC) génèrent des données personnelles à très haute sensibilité. « Dans un marché public, la seule conformité demandée était souvent d’avoir les données en Europe. Or la donnée en Europe peut être portée par un cloud américain — elle ne répond pas à la contrainte du Cloud Act ». Yoram Sztenberg, Efficy PME et ETI industrielles : la souveraineté numérique comme critère métier Yohann Roussel Ciquard, directeur commercial de Soeman Group, éditeur et intégrateur CRM dédié au mid-market, notamment industrie et négoce B2B, représentait son président Michel Gramusset, qui n’avait pu se rendre disponible. Sa perspective est celle du terrain : face aux PME et ETI, les arguments de Salesforce et HubSpot trouvent vite leurs limites. « Très vite, Salesforce ou HubSpot, c’est fait pour du gros et ça se voit. Le besoin de chercher un éditeur typé sur l’accompagnement métier, la proximité, n’est pas un point secondaire, mais déterminant ». Depuis plus de dix ans, Soeman construit sa proposition autour de la souveraineté numérique comme ligne directrice : hébergement indépendant d’AWS ou d’Azure, capitalisme français, équipes françaises. Dans des secteurs comme le nucléaire, l’aéronautique ou la santé, la confidentialité des données n’est pas un argument commercial, c’est une exigence réglementaire. « Nos clients recherchent un partenaire, pas un fournisseur ». NB : notons avec un peu de facétie assumée, que Soeman ne sonne pas très français. Pourtant, il s’agit d’un mot valise signifiant « solution de e-management ». Pour des noms (faussement) français, se tourner vers les sociétés américaines comme Anthropic. Le Score de souveraineté numérique (SEAL), récemment voté par l’UE, représente à cet égard une avancée concrète. Il perm

1h 43m
MAR 9

Un CRM IA pour personnaliser à l’échelle

L’IA arrivera-t-elle à donner corps à cette fameuse personnalisation de masse en temps réel dont on parle dans le domaine du CRM depuis longtemps ? On sent nettement poindre un mouvement dans la bonne direction pour ce qui concerne le CRM marketing. Et l’IA, ô surprise, joue un rôle important dans ce virage. Les apports de l’IA agentique, en complément d’autres techniques, commencent en effet à prendre corps. Pour faire le point sur ce sujet avec des retours d’expérience précis et chiffrés je me suis entretenu avec Antoine Parizot, co-CEO de Splio. CRM et IA : Splio veut réconcilier la marque et le client IA et CRM avancent très vite en cette période d’innovation intense. Mais il ne faut pas sacrifier à la méthode explique Antoine Parizot de Splio. Image antimuseum.com par Yann Gourvennec Rien de tel qu’une interview avec un professionnel pour faire le point sur ce sujet de l’apport de l’IA dans le CRM. Une interview très ancrée dans le pragmatisme et le concret dont voici le compte-rendu. Dans cet entretien avec Antoine Parizot, co-CEO de Splio, celui-ci nous explique comment l’IA prédictive et décisionnelle transforme en profondeur les pratiques de la relation client. Entre personnalisation à grande échelle, agents intelligents et souveraineté numérique. Il existe en France un écosystème MarTech que l’on cite trop rarement. Splio en fait partie. Fondée en 2001, cette entreprise française spécialisée dans le CRM a su traverser deux décennies de transformations digitales sans perdre le cap. Aujourd’hui, elle se revendique « CRM AI First », une ambition qui ne relève pas du simple effet de manche. Antoine Parizot, co-CEO de Splio, ancien directeur Business, Operation & Product Marketing Azure France de Microsoft, incarne cette double culture : rigueur technologique américaine, pragmatisme et ancrage européen. Lors de cet entretien, il revient sur ce que l’IA change concrètement dans la relation entre les marques et leurs clients, et sur les conditions qui permettent de lui faire confiance. Le CRM comme équilibre entre les enjeux de la marque et ceux du client Avant d’évoquer l’IA, Antoine Parizot pose une question de fond : à quoi sert le CRM ? Sa réponse tient en une tension permanente. D’un côté, la marque qui veut écouler ses stocks, remplir ses objectifs trimestriels, envoyer une campagne à toute sa base. De l’autre, le client qui ne veut pas recevoir cinq e-mails par semaine et qui, surtout, veut être reconnu. Le CRM, c’est l’équilibre entre les enjeux des marques et les enjeux des clients Le CRM, c’est l’équilibre entre les enjeux des marques et les enjeux des clients, nous explique Antoine Parizot, un exercice dans lequel l’IA peut aider le marketeur. Image produite avec Midjourney dans notre mode personnalisé. Cet équilibre était, jusqu’à présent, difficile à tenir à grande échelle. Avec un million de contacts, cinq canaux de communication possibles, dix mille références produits et plusieurs créneaux d’envoi dans la semaine, le calcul devient, selon ses propres mots, « quasiment insoluble ». C’est là qu’intervient Tinyclues, la start-up d’IA rachetée par Splio en 2023 et qui propulse désormais son offre. Sa vocation est de permettre au CRM manager de connaître chacun de ses clients individuellement et de prédire leurs comportements futurs. Voilà une tâche qu’aucun humain ne peut accomplir sur des bases de plusieurs millions de contacts. Est-ce que ce client est susceptible d’acheter dans une catégorie particulière ? Est-ce le bon moment pour lui adresser une offre de fidélisation ? Quel canal privilégier ? Ce sont ces questions, très opérationnelles, que l’IA commence à pouvoir résoudre. Quatre types d’IA, des usages distincts Splio s’appuie sur quatre types d’intelligence artificielle, dont deux sont utilisés depuis plusieurs années déjà. L’IA prédictive, d’abord, qui permet de scorer les clients et d’anticiper leurs comportements d’achat. L’IA décisionnelle, ensuite, qui arbitre la distribution des campagnes : quand on gère trente campagnes simultanées pour dix millions de clients, c’est l’IA qui décide qui reçoit quoi. « Nous sommes propriétaires de notre technologie en deep learning », précise Antoine Parizot, ce qui permet à Splio de gérer des équations multi-variables complexes (le bon message, au bon canal, au bon moment) sans dépendre de briques tierces. L’IA dans le CRM n’est pas une révolution qui supprime les marketeurs, c’est un ensemble d’outils qui, bien calibrés, permettent de faire ce que le marketing promet depuis longtemps sans jamais vraiment y parvenir : traiter chaque client comme un individu unique, au bon moment, sur le bon canal, avec la bonne offre. Imahge produite avec Midjourney dans notre style personnalisé. Deux couches plus récentes s’y ajoutent depuis 2025 : l’IA générative, pour la production de contenus, et l’IA agentique. Ce qu’il faut retenir, c’est que ces IA ne se substituent pas au marketeur. Elles lui permettent de déléguer ce que la machine fait mieux : les calculs de probabilité à grande échelle, la gestion de plans de campagne complexes. Cela lui permet de se concentrer sur ce que l’IA ne sait pas faire, c’est-à-dire créer de l’émotion, donner du sens à une marque, construire une relation dans la durée. Des résultats mesurables : de Mademoiselle Bio à TUI Les chiffres avancés par Splio sont difficiles à ignorer. Chez Mademoiselle Bio, e-commerçant dans le secteur bio, les audiences prédictives permettent de concentrer 90 % du chiffre d’affaires CRM sur 28 % de la base client. Dit autrement, en ciblant les bons acheteurs plutôt qu’en arrosant toute la base, les résultats sont meilleurs et la pression marketing moindre. L’engagement sur recommandation produit progresse de 33 %, et les taux de conversion SMS affichent des chiffres que l’entreprise qualifie d’« impressionnants ». Le cas TUI illustre une autre dimension : celle de la pertinence dans un secteur où la décision d’achat est complexe. Le voyageur ne se décide pas sur un seul signal. Parmi les critères les plus importants citons le prix, la destination, le moment, l’occasion. Résultat avec Tinyclues : 36 % de revenus supplémentaires pour mille messages envoyés, 17 % de messages en moins, 7 % de commandes en plus. On envoie moins de messages et on génère plus de revenus. C’est précisément l’équilibre que l’on cherchait au départ À une autre échelle, Orange Africa illustre un troisième cas de figure : celui de l’automatisation quasi totale, justifiée par la nature du métier. Sur des marchés africains où les clients gèrent plusieurs cartes SIM et rechargent quotidiennement selon la meilleure offre disponible pour des sommes très faibles, l’IA orchestre en continu l’ensemble du plan de campagne. Le vrai job du marketeur c’est de mettre toutes les bonnes offres dans la plateforme. Ensuite, c’est la technologie qui va chercher la meilleure offre pour chaque client tous les jours Ce niveau d’automatisation n’est pas nécessaire pour un distributeur avec deux achats par an, mais il démontre jusqu’où l’IA peut aller lorsque le scénario métier l’exige. L’IA ou plutôt une combinaison de différentes techniques IA donne corps à l’ hyperpersonnalisation à l’échelle. Image produite avec Midjourney Le pacte de confiance, condition préalable à toute délégation Comment une direction marketing mesure-t-elle concrètement la valeur de l’IA ? Antoine Parizot répond par une notion qui revient comme un fil conducteur dans l’entretien : le « pacte de confiance ». Il s’agit de décider, en amont, ce que l’on est prêt à déléguer à la machine et ce que l’on garde en interne parce que c’est là que réside l’avantage compétitif. L’IA sera toujours meilleure sur la partie mathématique. Mais créer de l’émotion, donner du sens, investir dans ses équipes : ça, les marques doivent le garder La méthode qu’il préconise est celle du test structuré, comparable à l’expérience que tout conducteur a faite avec Waze : la première fois, on résiste, on pense connaître mieux son chemin. Puis, après quelques essais, on constate que l’algorithme avait raison. Le processus est identique avec l’IA CRM : on teste sur un périmètre défini, on compare les résultats en A/B test, on mesure l’impact réel des audiences prédictives ou des recommandations produits, et seulement après on étend le périmètre délégué. La confiance n’exclut pas le contrôle Ce n’est pas un blanc-seing accordé à la technologie, c’est un apprentissage progressif, fondé sur la preuve. L’agent CRM : l’étape d’après Splio a lancé en février 2026 son agent CRM, baptisé Ask My CRM. La distinction que fait Antoine Parizot entre un chatbot et un agent mérite d’être soulignée, tant la confusion est répandue. Un chatbot répond à des questions. Un agent agit. Prenons l’exemple d’un passager aérien qui souhaite changer son billet : le chatbot le redirige vers un conseiller ; l’agent, lui, interroge les systèmes de réservation, vérifie la disponibilité, calcule le surcoût éventuel, propose une solution et attend la confirmation pour exécuter le changement, sans intervention humaine. Appliqué au CRM, cela signifie que le manager peut poser à l’agent des questions analytiques complexes, « quels sont mes segments à fort potentiel ce trimestre ? », et obtenir une réponse contextualisée, appuyée sur les données réelles de sa base, avec la source des données exposée pour contrôle. La prochaine étape sera l’actionn

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FEB 19

Marketing d’influence 2026 : l’année de la professionnalisation

Claire Decommer, directrice marketing de Reech, nous présente la dixième édition du rapport 2026 du marketing d’influence. Au programme : consolidation du secteur, montée en puissance de TikTok, professionnalisation des pratiques et fin du bricolage. Même si l’UGC et le bouche-à-oreille restent pour nous la meilleure voie de progrès pour les marketeurs. Voici notre analyse et le compte-rendu de cet entretien, à retrouver intégralement dans notre podcast du jour. Marketing d’influence 2026 : la professionnalisation s’impose, les bricoleurs ont vécu Depuis dix ans, Reech prend le pouls du marketing d’influence en France. Chaque année, l’agence et éditeur de logiciels publie une étude de référence qui analyse les comportements et les attentes des parties prenantes du secteur (créateurs de contenu, consommateurs, annonceurs et agences). Pour cette 10e édition, Reech a choisi de donner la parole aux professionnels du marketing et de la communication. Cela avait déjà été le cas lors de l’édition 2022. 402 annonceurs et agences actifs en France ont répondu à l’enquête, menée en octobre et novembre 2025. Claire Decommer, qui pilote cette initiative depuis ses débuts, en détaille les principaux enseignements. Le constat de départ est sans ambiguïté : 94 % des répondants considèrent le marketing d’influence comme un levier performant, et 98 % estiment que sa part va continuer de progresser dans le mix marketing des entreprises. Des chiffres quasi unanimes qui tranchent avec les débats encore vifs il y a quelques années sur la légitimité du secteur. LE marketing di’nfluence, 2026 montre que le marketing d’influence s’est clairement imposé auprès des marketeurs français Un marché qui s’installe dans la durée Dix ans d’existence, cela méritait bien une édition anniversaire. Mais au-delà du symbole, les chiffres 2026 racontent surtout une histoire de maturité accélérée. En 2022, 74 % des marques déclaraient avoir mené au moins une campagne d’influence au cours des deux dernières années. Elles sont aujourd’hui 83 %. Deux tiers d’entre elles pratiquent le levier depuis trois ans ou plus, et une sur cinq depuis plus de sept ans. Le marketing d’influence n’est plus un terrain d’expérimentation réservé aux marques pionnières. Il s’est installé comme un élément structurel des stratégies de communication. Pour autant, la route vers la généralisation n’est pas dégagée. Les 15 % de marques qui ne pratiquent pas encore l’influence invoquent des freins en pleine mutation. Si le manque de budget reste le premier obstacle (33 %, contre 44 % en 2022), c’est désormais la résistance interne qui s’impose comme le principal frein émergent. 29 % des répondants non-praticants déclarent être bloqués par leur direction. Ce chiffre est en forte hausse par rapport aux 12 % de 2022. On pense que la méfiance s’est transformée. En 2022, on était encore sur une méconnaissance du secteur, avec des préjugés très négatifs liés aux stars de téléréalité. Aujourd’hui, c’est une crainte plus rationnelle, liée à la « brand safety » : confier les clés de sa communication à un créateur de contenu comporte un risque réel — Claire Decommer, Reech Autrement dit, le marketing d’influence n’est plus ignoré — il est scruté, parfois redouté. Ce n’est pas un recul : c’est une marque de maturité. Les directions qui posent des questions difficiles sur la mesure du ROI ou sur les risques de bad buzz raisonnent désormais comme elles le feraient pour n’importe quel autre levier de communication. Les quelques obstacles sur la route du marketing d’influence en 2026 : les directions ne sont pas toujours convaincues. Marketing d’influence en 2026 : Instagram indétrônable, TikTok incontournable Sur le terrain des plateformes, la cartographie se redessine avec une clarté inhabituelle. Instagram consolide sa domination absolue (94 % des marques, 95 % des agences) sans que nul ne semble envisager sérieusement de s’en passer. Mais la vraie vedette de 2026, c’est TikTok. 86 % des agences et 64 % des marques l’utilisent désormais pour leurs campagnes d’influence. Il s’agit d’un niveau inédit pour un réseau autre qu’Instagram. « Les marques et les agences ne testent plus TikTok. Elles l’ont intégré comme un standard », résume Claire Decommer. Et cela ne semble pas poser de problème dans un pays si soucieux de sa « souveraineté ». TokTok toujours plus haut dans le paysage du marketing d’influence en 2026 Cette montée en puissance de TikTok se fait notamment au détriment de Facebook. Encore au coude-à-coude avec TikTok en 2022, il tombe aujourd’hui en quatrième position. Il n’est plus utilisé que par 22 % des marques (-7 points) et seulement 14 % des agences (-25 points). La chute de X (ex-Twitter) est encore plus marquée. 2 % des marques seulement l’utilisent encore pour des campagnes d’influence (-4 points), contre 6 % des agences (-13 points). Bluesky, censé en récupérer les réfugiés du réseau de Musk, n’a encore séduit aucun annonceur du panel. « Il n’y a plus que les politiques et quelques journalistes », observe-t-on avec une ironie lucide dans le secteur. Je ne pense pas que ce soit la fin annoncée de Facebook pour l’influence au global. En revanche, pour l’organique, on ne voit quasi plus aucune campagne qui intègre Facebook en première intention — Claire Decommer, Reech YouTube consolide sa troisième place (52 % des agences, +10 points ; 44 % des marques, +3 points). Tandis que Twitch continue son ascension discrète mais régulière : 19 % des agences, 9 % des marques. Snapchat, longtemps passé sous les radars, revient en force sur le marché français . Au point d’être partenaire de cette édition de l’étude. Son positionnement est fondé sur la proximité entre créateurs et audiences, c’est précisément ce que les annonceurs recherchent le plus. Quant à BeReal, 16 % des agences envisagent d’y lancer des campagnes en 2026, il est à surveiller. Marketing d’influence 2026 : TikTok n’en finit pas de grimper … et suscite beaucoup moins de critiques que les médias sociaux américains. Est-ce justifié ? La rémunération financière, passage obligé du marketing d’influence en 2026 L’un des enseignements les plus significatifs de cette édition concerne la rémunération des créateurs de contenu. 86 % des agences et 68 % des marques rémunèrent désormais financièrement les influenceurs avec lesquels elles collaborent. Ce chiffre est en forte progression dans les deux cas par rapport à 2022. L’ère du seeding gratuit comme modèle dominant est révolue. Le « Seeding » (envoie de produit gratuit) n’a pas disparu Le seeding — l’envoi gratuit de produits — n’a pas pour autant disparu. Il reste pratiqué par 51 % des marques et 33 % des agences, et demeure pertinent dans des secteurs comme l’édition ou la cosmétique. Mais il n’est plus la norme. Un contrat en bonne et due forme a remplacé le coup de fil informel, les cahiers des charges se sont étoffés. Alors qu’on y incluait en moyenne 3,1 points en 2022, on en compte 3,4 en 2026. Avec quatre répondants sur cinq qui précisent désormais le nombre et le type de contenus attendus, et autant qui formalisent un brief d’intention. Une rémunération financière, c’est un contrat. Et un contrat permet de mieux cadrer les attentes de chaque côté. On voit d’ailleurs que le niveau de satisfaction vis-à-vis des collaborations est en hausse. On passe ainsi de 7,1 à 7,4 sur 10 — Claire Decommer, Reech La professionnalisation se mesure aussi à l’aune de la certification. Le Certificat de l’Influence Commerciale Responsable de l’ARPP — créé en septembre 2021 — est désormais connu de 79 % des agences et 59 % des marques, contre une notoriété quasi nulle en 2022. 75 % des répondants le jugent utile. Certaines agences l’exigent systématiquement avant d’activer un créateur ; d’autres en financent le passage pour les profils qu’elles souhaitent intégrer dans leurs campagnes. Les macro-influenceurs reprennent la main — mais les micro ne disparaissent pas L’étude 2026 met en évidence un glissement notable dans les typologies de créateurs sollicités. 61 % des répondants déclarent collaborer fréquemment avec des créateurs entre 100 000 et 500 000 abonnés (+21 points), tandis que seulement 28 % travaillent avec des créateurs de moins de 10 000 abonnés, soit un recul de 10 points. Une évolution que l’on peut lire comme un arbitrage entre puissance de frappe et efficacité opérationnelle. Les micro-influenceurs ne perdent pas la bataille de l’authenticité — ils perdent peut-être celle de l’efficacité opérationnelle. Activer moins de profils plus importants, c’est aussi une rationalisation des ressources — Claire Decommer, Reech Ce serait toutefois une erreur de lire ce chiffre comme la mort annoncée des petits créateurs. Les micro-influenceurs continuent d’occuper un espace stratégique, notamment via l’UGC — User Generated Content —, c’est-à-dire la production de contenus en marque blanche que les annonceurs réutilisent sur leurs propres canaux, sans nécessairement demander une publication sur le compte de l’influenceur. Une pratique en pleine expansion, citée en premier par les annonceurs parmi les types de partenariats, et confirmée par 61 % des créateurs sondés en 2024 comme l’un des principaux formats reçus. La sélection des influenceurs, quelle que soit leur taille, obéit à des critères de plus en plus précis. Le taux d’engagement de l’audience (79 %), l’adéquation des valeurs du créateur à celles de la

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FEB 2

Emploi et IA : l’apocalypse attendra encore un peu

Le discours sur impact de l’intelligence artificielle (IA) et emploi a atteint son paroxysme. Les gros titres hurlent aux licenciements massifs, les communiqués de presse vantent l’IA comme la solution miracle pour réduire les coûts salariaux. Pourtant, derrière cette cacophonie d’alertes et de battage médiatique se cache une réalité bien plus nuancée. J.P. Gownder, vice-président et analyste principal au sein de l’équipe Future of Work de Forrester, analyse depuis des décennies la transformation du monde du travail par la technologie. Son dernier rapport, The Forrester AI Job Impact Forecast for the US 2025-2030, tranche dans le vif avec une rigueur empirique. Le verdict ? L’apocalypse de l’emploi n’est pas pour demain, mais un ajustement mesuré se profile à l’horizon. IA et emploi aux USA : l’apocalypse attendra encore un peu JP Gownder est catégorique sur le sujet de l’emploi et de l’IA : l’apocalypse peut attendre. Au moins jusqu’en 2030. Ouf ! Toutes les images de cet article ont été réalisées avec une combinaison de Midjourney, Gemini Nano Banana pro et Adobe Photoshop Le fossé entre les annonces et la réalité Lorsque Klarna a annoncé qu’elle cessait de recruter des humains, le monde de la tech a pris note. La fintech suédoise est devenue l’emblème de la réduction des effectifs pilotée par l’IA. Pourtant, un examen plus attentif révèle un schéma que Gownder a observé au fil de centaines d’échanges avec des entreprises : le décalage entre les déclarations des dirigeants et la réalité opérationnelle. Neuf entreprises sur dix qui annoncent des licenciements liés à l’IA ne disposent pas encore de solutions d’IA matures. La plupart des suppressions de postes sont donc motivées par des raisons financières, et l’IA n’est qu’un bouc émissaire, du moins pour l’instant — J.P. Gownder, Forrester Ce phénomène rappelle ce qui s’est passé après la victoire d’IBM Watson à Jeopardy en 2011, quand la panique autour des suppressions d’emplois imminentes s’est révélée prématurée d’une bonne demi-décennie. Les rouages de ce décalage sont simples à comprendre. Un PDG annonce une réduction d’effectifs de 20 %, l’IA devant reprendre le travail. Mais mettre en place une solution d’IA capable d’accomplir réellement ces tâches demande 18 à 24 mois, « à condition que ça fonctionne ». Entre-temps, le travail doit bien être fait. Gownder a vu des entreprises licencier des salariés en invoquant les capacités de l’IA, puis recruter discrètement des équipes dans des pays à bas coûts quelques semaines plus tard. « Ils licencient des gens à cause de l’IA, observe-t-il, et trois semaines après, ils embauchent une équipe en Inde parce que la main-d’œuvre y est tellement moins chère ». Le discours sur l’IA sert souvent de paravent commode à un bon vieil arbitrage sur les coûts. La trajectoire de Klarna illustre parfaitement ce schéma. Après avoir réduit agressivement ses effectifs de 40 % et vanté un chatbot IA capable de faire le travail de 700 agents du service client, l’entreprise a fait marche arrière. Son PDG Sebastian Siemiatkowski a reconnu que cette automatisation à outrance avait engendré un service « de moindre qualité ». L’entreprise recrute désormais des agents humains selon un modèle « à la Uber ». Comprendre la prévision de 6 % de pertes d’emplois Les prévisions de Forrester tablent sur une perte nette de 6 % des emplois d’ici 2030, soit environ 10,4 millions de postes dans l’économie américaine. La moitié de cet impact provient de l’IA générative ; le reste de l’automatisation, de la robotique et des applications d’IA non générative. Ce chiffre peut sembler modeste au regard des prédictions apocalyptiques qui circulent dans les médias, mais il faut le remettre en contexte. Durant la Grande Récession de 2008-2009, les États-Unis ont perdu 8,7 millions d’emplois. Ces pertes étaient toutefois temporaires, liées à une conjoncture macroéconomique qui a fini par se retourner. Les emplois que Forrester prévoit de voir disparaître sont « structurellement remplacés par le travail des machines » et pourraient ne jamais revenir. Impact de l’IA sur l’emploi : Je m’attends à voir beaucoup plus de travail en freelance et de missions de conseil, mais cela ne veut pas dire qu’il n’y aura plus de parcours professionnels classiques. JP Gownder La méthodologie derrière ce chiffre s’appuie sur la base de données O-Net du Bureau of Labor Statistics. Celui-ci recense plus de 800 catégories d’emplois avec des informations détaillées sur les compétences et les tâches requises. En croisant ces données avec les capacités actuelles et prévisionnelles de l’IA, Gownder et Michael O’Grady ont identifié les métiers les plus exposés à l’automatisation. « Pour les emplois qui impliquent des compétences et des tâches fortement impactées par l’IA et l’automatisation, nous prévoyons davantage de suppressions de postes, explique Gownder. Dans les catégories moins touchées, nous en prévoyons évidemment moins ». Le paradoxe de Solow et la productivité de l’IA La célèbre observation de Robert Solow selon laquelle « on voit des ordinateurs partout, sauf dans les statistiques de productivité » trouve un nouvel écho à l’ère de l’IA. Le parallèle est instructif. Il a fallu près de trois décennies pour que l’impact du web sur la productivité se concrétise. Le commerce en ligne ne bouleverse véritablement le commerce traditionnel que maintenant, comme en témoigne la fermeture des commerces indépendants de New York à Paris. La fenêtre de cinq ans retenue par Forrester serait-elle trop étroite ? Gownder reconnaît les limites inhérentes à l’exercice de prévision. « Toute projection au-delà de cinq ans relève davantage de l’impression que de l’analyse ». Pourtant, le rythme d’adoption des technologies s’est considérablement accéléré. Le téléphone a mis 75 ans pour atteindre 100 millions d’utilisateurs après son invention en 1878. L’ordinateur personnel y est parvenu en 16 ans. Le téléphone mobile en sept ans. ChatGPT ? Deux mois. Cette compression suggère que si le paradoxe de Solow reste d’actualité, son horizon temporel pourrait être nettement plus court. « S’il y a une apocalypse de l’emploi, on aura moins de gens qui travaillent, c’est le principe même d’une apocalypse. Ces gens-là devraient donc produire davantage. On ne peut pas avoir d’apocalypse de l’emploi sans voir la productivité globale augmenter ». — J.P. Gownder, Forrester Les données de productivité racontent une histoire qui donne à réfléchir. De 1947 à 1973, la productivité du travail aux États-Unis progressait de 2,7 % par an. Le cycle économique actuel affiche 1,8 %. Même en isolant les trimestres écoulés depuis le lancement de ChatGPT, on n’obtient que 2,2 %. Les chiffres ne mentent pas, et ils ne montrent pas encore les gains révolutionnaires promis par les apôtres de l’IA. IA et emploi : où se situent les points de tension L’impact de l’IA sur l’emploi aux États-Unis ne sera pas uniforme. Les agents des centres d’appels subissent une pression continue, amorcée avec les serveurs vocaux interactifs et désormais amplifiée par des solutions bien plus sophistiquées. Rédacteurs techniques et créateurs de contenus web se trouvent en terrain miné. Les souscripteurs en assurance voient les algorithmes empiéter sur leur territoire : la vision par ordinateur peut désormais évaluer les dégâts d’un accident de voiture à partir de simples photos. Les postes de débutants impliquant la création de tableurs ou de présentations sont sous pression croissante. Un cas plus nuancé Le développement logiciel présente un cas plus nuancé. « Si vous êtes développeur débutant, souligne Gownder, on sait que Claude fait un excellent travail pour générer du code basique ». Mais les développeurs seniors, dotés d’une vision architecturale et d’une compréhension systémique, restent indispensables. Un schéma se répète dans l’ensemble du travail intellectuel : l’IA augmente plus qu’elle ne remplace, transformant les fiches de poste plutôt qu’elle n’élimine les postes eux-mêmes. « Ce n’est pas qu’il n’y aura pas d’emplois qui disparaîtront, précise-t-il, mais ils sont bien plus spécifiques et limités, et il faut concevoir la bonne technologie pour remplacer tel ou tel poste. Ce n’est pas tout le monde qui disparaît ». IA et emploi: les titres de journaux sont clairs, c’est l’apocalypse. La réalité est plus nuancée. Le travail manuel présente sa propre dynamique. La robotique jouera un rôle dans certains secteurs : le tri et la préparation de commandes en entrepôt ont progressé grâce à la vision par ordinateur, et le BTP a vu des expérimentations avec des robots poseurs de briques ou couleurs de béton. Mais les robots humanoïdes qui font la une des médias ont peu de chances d’être déployés massivement dans les entreprises d’ici la fin de la période couverte par les prévisions. Le monde physique, avec ses variations infinies et ses imprévus constants, résiste obstinément à l’automatisation. Cols blancs : fausses pistes et vrais défis Les cols blancs représentent désormais environ 60 % de la population active aux États-Unis comme en Europe, un basculement spectaculaire par rapport aux générations précédentes. Ces « analystes symboliques », selon l’expression de Charles Handy, ne produisent pas de biens physiques, ce qui a conduit certains à supposer que leur travail serait facilement transférable à des systèmes d’IA. Gownder réfute cette idé

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JAN 26

L’IA, un bouleversement de nos sociétés et économies ?

L’IA n’est pas seulement un outil nous explique Fred Cavazza dans un récent billet fort intéressant. Les rapports sur l’impact de l’IA sur l’emploi, la société et les entreprises fleurissent actuellement aux quatre coins du globe. Certains annoncent des révolutions imminentes tant pour les sociétés que pour nos économies, tandis que d’autres minimisent l’impact de l’intelligence artificielle et ressuscitent le bon vieux paradoxe de Solow, alias paradoxe de la productivité (« L’informatique est visible partout, sauf dans les statistiques de productivité »). Il est donc très difficile de se forger une opinion, et encore plus de conseiller les entrepreneurs et les étudiants sur ce qu’il convient de faire à l’avenir. Visionary Marketing s’est donné pour mission d’essayer d’éclaircir ce sujet de la manière la plus rationnelle et la plus éclairée possible. L’IA : au-delà de l’outil, un bouleversement de nos sociétés et économies Les plateformes d’IA devraient-elles devenir des contribuables comme les autres ? Le grand amour des Français pour les impôts n’épargnera pas l’intelligence artificielle, estime Cavazza. En effet, selon lui, l’IA n’est pas un outil ! Le premier sujet que nous allons traiter dans cette série, est l’analyse de Fred Cavazza sur l’impact de l’IA sur la société et l’économie (voir le billet original en français et mon interprétation en anglais), qui décrit l’intelligence artificielle comme une source de bouleversement profond. Je connais Fred depuis des années et je sais à quel point il maîtrise ces deux sujets, ce qui rend son rapport particulièrement précieux. Avec son aimable autorisation, j’ai traduit son article du français pour éclairer cette question. L’autre rapport est celui de JP Gownder de Forrester, que j’interviewerai prochainement. Je soumettrai les hypothèses de Fred à JP pour voir ce qu’il en pense, notamment sur cette idée de bouleversement par l’IA. J’espère que nos lecteurs, et en particulier mes étudiants qui se posent beaucoup de questions à ce sujet, pourront ainsi séparer le bon grain de l’ivraie après ces deux interviews et podcasts. Il a beaucoup été question d’IA et de bouleversement de l’économie et de la société à Davos cette année. L’IA n’est pas un outil, elle remodèle notre société et notre économie Synthèse de l’article de Frédéric Cavazza. L’IA constitue une rupture civilisationnelle plus qu’une innovation technologique. Elle marque l’entrée réelle dans la quatrième révolution industrielle en externalisant, pour la première fois, les capacités cognitives et créatives des humains. Les gains de productivité liés à l’IA sont déjà concrets et profondément asymétriques. Un écart croissant se creuse entre les travailleurs capables de collaborer avec l’IA et ceux qui conservent des modes de travail hérités du XXe siècle. La montée en puissance des agents IA remet en cause la création de valeur des cols blancs. Les agents intelligents transforment les tâches des travailleurs du savoir, fragilisent certains modèles économiques et annoncent une recomposition rapide des emplois de bureau. L’intégration de l’IA impose un nouveau cadre juridique et fiscal. À l’image des personnes morales, les agents IA doivent être dotés d’un statut permettant de clarifier leurs responsabilités et de réintégrer leur valeur dans le contrat social. Les impacts socio-économiques dépassent largement la seule question du travail. L’IA touche aux équilibres psychologiques, culturels et démographiques, rendant indispensable un débat collectif pour anticiper les tensions sociales à venir. Note : le billet de Frédéric est disponible sur son site et aussi en lecture dans notre podcast du jour L’IA est-elle au cœur d’un bouleversement de notre civilisation ? À mon avis, la vision de Fred sur l’avenir de l’IA et de la civilisation est très juste. Certaines de ses prédictions relèvent un peu de la science-fiction, mais le monde réel imite tellement souvent la SF (pensez à l’obsession d’Altman pour Her de Jonze) qu’il pourrait bien avoir raison. Comme l’affirme Fred, l’impact de l’IA pourrait aller bien au-delà des avancées technologiques auxquelles nous assistons actuellement. Cependant, je pense que nous n’en sommes encore qu’aux prémices. Je peux facilement imaginer ce que Cowork d’Anthropic pourrait faire à l’avenir, mais je ne vois pas cela se produire aujourd’hui, même si j’utilise Claude de manière intensive et avancée depuis des années. Cela prendra du temps et de la maturation pour intégrer de manière transparente ces technologies afin d’exécuter des flux de travail (workflows) correctement et pas seulement des tâches. Les logiciels dits agentiques sont vraiment prometteurs, et nous pouvons même en avoir un aperçu dans ce type d’applications ou dans Manus qui vient d’être racheté par Meta, ce qui n’est pas innocent. Cependant, les gains de productivité rendus possibles par ces technologies sont souvent inégaux. Même pour les utilisateurs avancés. L’autre jour, après une réunion de mentorat d’une heure et demie au cours de laquelle j’ai donné des conseils stratégiques, j’ai utilisé mon projet Claude habituel pour rédiger un résumé exécutif sans égal de ma recommandation pendant que je faisais cuire des œufs sur le plat pour la famille. Pourtant, il a fallu trois étapes complexes et trois suites logicielles pour y parvenir correctement. Mais ne vous y trompez pas, nous y arriverons un jour. C’est juste le timing qui n’est pas bon ; ce n’est pas encore le cas. L’innovation demande du temps et des efforts. Comme le souligne Fred, il existe également une forte résistance au changement, comme toujours dans le domaine de l’innovation, et ce n’est pas seulement le cas en Europe, même si l’adoption est traditionnellement à la traîne sur notre continent. L’impact de l’IA, même sur l’emploi, sera certainement important, mais il faudra peut-être des années avant qu’il n’apparaisse dans les statistiques, pour reprendre les termes de Robert Solow. Cela dit, la vision de Forrester est plus nuancée, et nous la passerons en revue très prochainement avec JP Gownder. Le temps nous dira si la vérité se situe quelque part entre les deux, comme je le pressens. C’est certainement moins romantique ou effrayant (selon votre point de vue), mais 40 ans de mise en œuvre de l’innovation technologique m’ont appris à rester stoïque. Lire le billet de Frédéric Cavazza sur son site The post L’IA, un bouleversement de nos sociétés et économies ? appeared first on Marketing and Innovation.

23 min
JAN 12

Capital-investissement : le branding est un atout stratégique

Le branding est l’un des leviers de création de valeur les plus sous-estimés du monde du capital-investissement. Si les fonds de private equity excellent en effet dans l’identification d’entreprises prometteuses et l’optimisation de leurs structures financières, l’image de marque est souvent reléguée au second plan, réduite à des logos et des chartes graphiques au lieu de la traiter comme un actif stratégique. Or, les faits démontrent qu’il s’agit d’une erreur. Un investissement stratégique dans la valeur de la marque peut transformer radicalement la perception du marché et, in fine, la valorisation de l’entreprise. Marc Rust, directeur de création et stratège de marque chez Consequently Creative, démontre depuis des années que le branding mérite sa place à la table du comité stratégique de l’entreprise. Un de ses faits d’armes — avoir fait passer une entreprise de 80 à 120 millions de dollars uniquement grâce au branding — illustre parfaitement ce qu’un positionnement stratégique peut accomplir lorsqu’il est correctement déployé.Voici le compte-rendu de mon interview avec Marc depuis Boston. Branding et capital-investissement : valoriser les ETI grâce au storytelling Le terme « branding » pose d’emblée un problème dans l’univers du capital-investissement. Lors d’événements de networking, Marc Rust constate que mentionner le branding provoque ce qu’il appelle une « disruption cognitive » Le capital-investissement (en anglais : private equity) est un mode d’investissement de capital où un investisseur ou fonds d’investissement utilise des capitaux pour acheter des parts d’une entreprise non cotée en bourse. Source: Wikipedia Le branding n’est pas qu’une affaire de logos Le mot « branding » pose problème d’entrée de jeu dans les milieux professionnels, même dans les pays anglo-saxons. Quand il discute avec d’autres professionnels, Marc Rust observe que le simple fait de prononcer ce terme provoque ce qu’il appelle une « disruption cognitive ». Par là il entend que ses interlocuteurs pensent aussitôt à l’identité visuelle, un sujet qui leur paraît bien éloigné des préoccupations sérieuses de l’investissement en capital. Peu ont une idée précise de ce que recouvre ce terme de branding. Les autres le balaient d’un revers de main, le réduisant à un travail de graphistes. C’est passer à côté de l’essentiel : le branding et le message sont de puissants moteurs de croissance. Ils doivent nourrir la stratégie dès le départ, et non être plaqués après coup comme un simple habillage. Selon Marc Rust, la vraie définition du branding, c’est « ce que vous représentez dans l’esprit des personnes que vous cherchez à toucher et à convaincre ». Ce n’est pas une valeur innée de l’entreprise. C’est au contraire un objet qu’elle peut façonner par un travail appliqué et un investissement constant. Tout se joue dans la distinction entre ce que produit l’entreprise et l’apport de valeur au client. La plupart des organisations axent leur communication sur leurs prestations et leurs savoir-faire. Pourtant, répondre à la question « en quoi cela compte pour le client » permet de mieux cerner les difficultés, les attentes et les objectifs du public visé. C’est reconnaître que le message ne s’adresse pas à l’entreprise mais à ses clients, et qu’il faut donc leur parler dans leur langue, et non dans un jargon incompréhensible. Le capital-investissement aujourd’hui Le paysage du capital-investissement s’est profondément transformé depuis dix ans. L’approche classique — racheter une entreprise, tailler dans les effectifs, la rendre « lean and mean » (efficace et compétitive), puis la revendre — ne correspond plus ni aux attentes des marchés actuels ni à celles des talents qu’ils cherchent à attirer. Les fonds qui réussissent ont adopté une autre philosophie. Il accompagnent les entreprises cible, créent de la valeur tangible dans le long terme, puis préparent une stratégie de sortie (« exit strategy ») qui reflète cette valeur accumulée. Cette évolution donne une importance incomparable au branding, car la création de valeur repose autant sur la perception que sur la réalité du terrain. Quand on évoque le branding dans le capital investissement, la plupart des gens pensent aussitôt à l’identité visuelle — un sujet qui leur semble sans rapport avec les activités sérieuses d’investissement. À tort, estime Marc Rust. Visuel réalisé avec Midjourney Un branding efficace suppose que l’on soit capable de s’adresser à plusieurs publics à la fois. L’alignement interne vient en premier. Ceux qui conçoivent les produits et services doivent avoir une vue très claire de la valeur perçue de leur entreprise, surtout en période de transition. Après une acquisition, cet alignement est souvent mis à rude épreuve. Les salariés se posent des questions sur les intentions de la nouvelle direction, les suppressions de postes éventuelles, le cap stratégique qui sera donné. Chez Consequently Creative, nous répondons à ces exigences posées par ces turbulences en réunissant les équipes pour mettre en exergue ce qui les définit, en construisant un récit autour de la logique d’acquisition et d’un projet d’avenir ancré dans les forces existantes plutôt que dans les transformations imposées par le haut de la pyramide. Au-delà de l’interne, les entreprises doivent aussi se positionner clairement face à leurs concurrents et partenaires. Et enfin il y a les clients, qui seront au cœur de la croissance pendant la période de transition, et enfin l’acquéreur potentiel qui représente l’opportunité de sortie. Chacun de ces publics mérite une attention particulière, et le branding fournit le cadre pour s’adresser à tous de manière cohérente, tout en préservant un fil narratif commun. Une marque forte se paie au prix fort Les acquéreurs acceptent de payer une surcote significative pour les actifs dotés d’une image de marque solide. Les entreprises qui dégagent une impression de qualité et de cohérence obtiennent donc de meilleures valorisations, quel que soit le secteur. Cet avantage se manifeste à chaque point de contact : présence sur le marché, qualité du service client, professionnalisme du processus commercial, présentation des produits, façon de décrire et de positionner les offres. L’essentiel est de tout centrer sur le client : lui expliquer en quoi cela le concerne et comment telle ou telle fonctionnalité répond à sa situation particulière. Les acquéreurs acceptent de payer une surcote significative pour les actifs dotés d’une image de marque solide, affirme Marc Rust. Visuel réalisé avec Midjourney Construire une marque va bien au-delà de la communication marketing. Et sur ce terrain, les ETI disposent d’un avantage que les grands groupes n’ont pas. N’ayant pas d’image ancrée dans les esprits depuis des décennies, elles jouissent d’une souplesse inaccessible aux acteurs historiques. Elles peuvent se présenter comme des innovateurs même lorsque leur offre n’a rien de révolutionnaire, ou mettre en avant la technologie, les besoins clients ou adopter différents angles d’approche. Prétendre que les entreprises de taille moyenne n’auraient pas les moyens d’investir sérieusement dans le branding reviendrait à passer à côté de cette opportunité. Le budget consacré à la marque devrait au contraire être généreux, précisément parce que le retour sur investissement peut être considérable et que, sur ce terrain, l’agilité l’emporte sur la taille. L’IA : un outil, pas une solution La révolution de l’intelligence artificielle a créé de nouvelles tentations pour les entreprises en quête de raccourcis. Des outils génèrent désormais logos, déclarations de mission (« mission statements ») et architectures de marque complètes en un clin d’œil. Mais Marc Rust nous met en garde : traiter l’IA comme une solution, c’est oublier ce qu’elle est vraiment — une technologie qui doit intervenir à la toute fin du processus stratégique. Illustration de la méthode POST préconisée par Marc Rust. Celle-ci indique clairement dans quel ordre il faut procéder pour mettre en œuvre une technologie avec succès. Image réalisée avec Gemini et Adobe Photoshop. La méthode POST qu’il préconise commence par comprendre les personnes (le public visé), puis définir les objectifs (les buts commerciaux), ensuite élaborer la stratégie (comment y parvenir), et seulement alors choisir la technologie. Inverser cette séquence — adopter l’IA parce que tout le monde s’y met — c’est exactement le contraire de ce qu’il faut faire. Le danger du branding piloté par l’IA, c’est qu’on finit par tout accepter sans esprit critique. Quand les outils produisent du contenu à la chaîne, l’utilisateur devient un récepteur passif : il ferme les yeux et laisse la machine tenir le volant. Marc Rust cite le chanteur Tom Waits : « Le monde est un enfer, et la mauvaise littérature enlaidit encore notre souffrance ». L’IA aggrave ce problème quand elle est déployée sans réflexion, en générant des contenus sans aspérité, incapables de différencier une entreprise sur un marché encombré. Le contenu médiocre existait avant l’IA, mais l’intelligence artificielle amplifie le phénomène. Le monde est un enfer, et la mauvaise littérature enlaidit encore notre souffrance. Tom Waits Cela dit, l’IA rend de vrais services quand on l’utilise à bon escient : brainstorming, génération d’idées, test de concepts, synthèse de données. Elle fait un excellent sparring partner pour la réflexi

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