Подкаст Headsetters

Iryna Dergachova
  • 5.0 (13)
  • Management
  • Monthly

HEADSETTERS - подкаст про контакт-центри, та все, що з ними повʼязано. В Україні станом на 2025 рік згідно з відкритими джерелами, близько 100 аутсорсингових контакт-центрів, набагато більше - інхаус, і жодного подкасту на цю тему. Мене звати Ірина Дергачова, і я вирішила це виправити! 20 років я присвятила сфері КЦ, останні 8 - як консультантка та бізнес-тренерка, регулярно спілкуюсь з дуже крутими фахівцями. В моїх планах - запрошувати цікавих гостей, обговорювати актуальні для галузі теми, та створити майданчик, на якому ми зможемо чутися частіше, ніж на конференціях та конкурсах.

  1. Сучасні продажі: від трендів до реалізації

    19 May

    Сучасні продажі: від трендів до реалізації

    Другий випуск подкасту HEADSETTERS, який ми записуємо на конференції “Контакт-центри: кращі практики” з повним залом глядачів, і просто зірковим складом гостей. Цього разу у мене - Анна Старик, Директорка департаменту дистанційного обслуговування Ощадбанку, Єгор Зуб, Начальник департаменту взаємовідносин з клієнтами Kyivstar та Ірина Круц, керівниця контакт-центруKasta. І говоримо ми про продажі в наших компаніях. Як вони відбуваються в наших КЦ? Що змінилось з початком війни? Які тренди клієнтського досвіду знайшли відгук в наших компанях?0:22 - про формат та тему цього випуску01:18 - про моїх гостей02:45 - трохи про наші контакт-центри08:43 - з якими напрямками продажів ми працюємо, специфіка галузей18:27 - про філософію продажів в наших компаніях23:44 - про те, які пропозиції кого з нас переслідують24:34 - як змінились продажі в наших КЦ з початком війни38:26 - як впливають на продажі тренди СХ45:59 - а як щодо ШІ?59:30 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ від моїх гостей51:39 - як отримати подарунки від спікерів?Ставте ваші питання до спікерів під постом-анонсом в інстаграм, і автори найцікавіших отримають дуже круті подарунки від спікерів.Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачоваfacebook.com/iryna.dergachova Гості подкасту: Анна Старик - facebook.com/share/1BGNnpvj2B,Єгор Зуб - facebook.com/share/1Fmt8RQx5Aта Ірина Круц.Конференція “Контакт-центри: кращі практики” - crm.call-centers.com.uaВипуск про мовну аналітику - youtube.com/watch?v=tRbvpkD114QСторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast

    53 min
  2. Чому клієнт кричить?

    17 Apr

    Чому клієнт кричить?

    Гостя 12 випуску - Оксана Марусич, бізнес-тренерка, амбасадорка людяного сервісу, людина, якою я захоплююсь багато років, і яку я дуже рада бачити у себе в гостях. Оксана має величезний досвід в сфері гостинності, і використовуючи його в роботі з контакт-центрами, додає цій взаємодії додаткову цінність. І обговорювати ми будемо вічне і завжди актуальне питання: “Чому клієнт кричить?” Поговоримо про власний досвід, про те, що спільне є в роботі з клієнтами та вихованні дітей, про потреби клієнтів, стратегії роботи з конфліктами. 00:50 - про що будемо говорити? 01:14 - чому я давно хотіла запросити Оксану на подкаст 02:26 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики” 04:00 - Оксана розповідає про свою діяльність, і як досвід в сфері гостинності накладається на КЦ 09:39 - починаємо розкладати по поличках, чому клієнт кричить? А також знаходимо спільні точки із психологією виховання 16:00 - переходимо до алгоритму дій 21:00 - як впливають на конфліктність клієнтів зовнішні фактори 26:17 - Оксана згадує свій клієнтський досвід 23:40 - йдемо в потреби клієнтів 35:25 - алгоритми, процедури та відповідальність за вирішення проблем 45:15 - ситуація в розрізі реальності клієнта, та чому ці реальності різні 47:42 - звички, які формують різні реальності 01:00:00 - як далі працювати з цією інформацією 01:02:00 - трошки про подарунок слухачам за найнеочікуваніший інсайт на тему випуску Ваші інсайти ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova Гостя подкасту - Оксана Марусич instagram.com/oksana.marusich facebook.com/oksana.marusic.595112 Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - ⁠crm.call-centers.com.ua⁠ Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠   Запис та монтаж  -   ⁠instagram.com/snd_podcast

    1hr 4min
  3. Контакт-центр COMFY. Чому вони класні? Як їм вдається розвивати таланти та продавати як боженьки

    14 Mar

    Контакт-центр COMFY. Чому вони класні? Як їм вдається розвивати таланти та продавати як боженьки

    В гостях у мене цього разу дуже бажана гостя - керівниця Центру підтримки клієнтів COMFY Катерина Качуренко. Завжди цікаво зазирнути за лаштунки великих системних КЦ лідерів ринку, і у нас буде можливість це зробити. Поговоримо про те, чому контакт-центр COMFY - один із кращих в країні, що підтверджується чисельними номінаціями в DZWINNER. Що відбувається всередині, як ідеї, які народжуються в КЦ реалізуються на рівні всієї компанії? Як COMFY працює з талантами, і про багато іншого.  --- 01:14 - про що будемо говорити?  03:36 - Катерина розказує про свій шлях в індустрії контакт-центрів 09:36 - як все влаштовано в контакт-центрі COMFY 15:03 - чому КЦ COMFY один із найкращих КЦ в Україні? 17:33 - місце контакт-центру всередині компанії 18:46 - як змінювався контакт-центр, щоб відповідати викликам сучасності? 26:50 - як КЦ став центром генерації та впровадження ідей в компанії 36:05 - як відбувається робота з голосом клієнтів 37:55 - про розвиток талантів всередині контакт-центру та компанії 43:50 - що такого в COMFY роблять з операторами, щоб вони ставали справжніми чарівниками 45:50 - про процес навчання 50:20 - про КРІ операторів 52:55 - якщо ви ніколи не слухали дзвінки операторів COMFY, маєте таку нагоду 59:05 - порада Катерини керівнику КЦ, супервайзеру та оператору 1:00:34 - подарунок від Каті 1:03:17 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики” --- Питання до Катерини ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом. --- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova  Гостя подкасту - Катерина Качуренко Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - crm.call-centers.com.ua Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast   Запис та монтаж  -   instagram.com/snd_podcast

    1hr 4min
  4. Феномен DZWINNER. Як участь в галузевій нагороді робить ваш контакт-центр краще

    18 Feb

    Феномен DZWINNER. Як участь в галузевій нагороді робить ваш контакт-центр краще

    Думаю, кожен керівник КЦ хотів би мати сміливу ініціативну команду, та як цього досягнути? Так, ставити виклики. А як поставити виклик, в якому одразу можна прокачати навички співробітників, покращити якість обслуговування або продажі, мотивувати команду, і зрозуміти, чи відповідає КЦ стандартам лідерів ринку? Так, брати участь у DZWINNER. А відкриємо всі таємниці нагороди ми разом з Валентином Касюном, її засновником. 0:36 - чому Валентин тут вдруге? 1:10 - що таке DZWINNER 2:19 - трохи передісторії 6:15 - з чого почалася нагорода, яку проблему вона мала вирішити 10:00 - як так сталося, що Валентин очолив процес, і які були перші виклики 12:25 - як змінювалась нагорода за 13 років, і що відрізняє її від інших конкурсів та премій, у чому цінність DZWINNER 20:55 - структура та етапи нагороди 25:00 - хто входить у склад журі 27:28 - критерії оцінювання робіт 33:20 - навіщо йти на DZWINNER оператору? 37:35 - які бенефіти для керівника, коли його команда бере участь 41:16 - про страх не виграти, і що з ним робити? 45:31 - коли не треба йти на DZWINNER? 47:28 - якою має бути робота, щоб мати шанс на перемогу? 55:52 - що категорично не варто робити? 59:54 - чому навіть погана оцінка журі корисна? 01:03:31- то що робити КЦ, щоб бути в тренді? 01:04:45 - кейс, який за всі ці роки найбільше зачепив Валентина 01:12:12 - нереально крутий подарунок від Валентина. І нагадую, щоб мати можливість його отримати, пишіть ваші питання або ідеї щодо нагороди DZWINNER в коментарях до випуску або до анонсу в інстаграм до 4 березня 2026 р. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠⁠  Гість подкасту - Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiun Сайт нагороди - dzwinner.com Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠⁠⁠  Запис та монтаж  -  ⁠⁠⁠⁠instagram.com/snd_podcast

    1hr 14min
  5. Ментальне здоров’я операторів і не тільки

    26 Jan

    Ментальне здоров’я операторів і не тільки

    Гостя цього випуску - психологиня та фахівчиня з психологічного добробуту медичної лабораторії ДІЛА, Олександра Сотничук. І піднімемо ми три важливих теми: Як компанія може дбати (і на прикладі ДІЛА дбає) про ментальне здоров’я своїх співробітників Як оператору відновитись після складного дзвінка, та як не переносити негатив з роботи в особисте життя Як на рівні процесів захистити співробітника від агресивного клієнта Звісно, говорили ми про контакт-центр, але ж, погодьтесь, ці теми актуальні абсолютного для кожної людини, яка живе в стресі (так-так, українцям особливо), то ж, цей випуск можу радити сміливо абсолютно всім, незалежно від дотичності до КЦ. 1:04 - Олександра про свою посаду і те, чим займається в медичній лабораторії ДІЛА 2:09 - про що будемо говорити 3:41 - як в ДІЛА налагоджений процес турботи про ментальне здоров’я співробітників 9:57 - з яким запитом для КЦ я приходила до Олександри 12:29 - практичні рекомендації: як відновитись після складного клієнта 16:24 - як не приймати близько до серця негатив з боку клієнта 20:03 - як розмежувати роботу та особисте життя, коли працюєш віддалено 26:24 - про захист співробітників від агресивних клієнтів 32:03 - поради Олександри керівникам та операторам, як подбати про свою менталочку 32:05 - подарунок від Олександри, отримати який можна за найцікавіше питання до неї в коментарях до випусків на платформах, або під постом в інстаграмі. А ще один затишний подарунок буде від медичної лабораторії ДІЛА, щоб вам було трохи тепліше цією зими. Як його отримати, ви можете дізнатись в анонсі випуску в інстаграм. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠  Гостя подкасту - Олександра Сотничук instagram.com/psyhologynia_sotnychuk Компанія, яка дбає про менталочку співробітників - instagram.com/dila_robota Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠⁠  Запис та монтаж  -  ⁠⁠⁠instagram.com/snd_podcast

    38 min
  6. Система навчання в КЦ. Стартовий тренінг, Soft Skills, тести, корпоративні університети, KPI тренера

    24/12/2025

    Система навчання в КЦ. Стартовий тренінг, Soft Skills, тести, корпоративні університети, KPI тренера

    Цей випуск - супер-практичний, така собі методичка з організації повного циклу навчання в контакт-центрі, адже мій гість - Олег Солодяк, бізнес-тренер та бізнес-консультант, підприємець, експерт у напрямку менеджменту, навчання та розвитку персоналу, який протягом 15 років навчав людей з 80+ компаній  з різних сфер та напрямків. А починав свій  шлях у контакт-центрі Аделіна, як оператор і пройшов шлях до керівника відділу навчання і розвитку персоналу. Тому готуйте блокноти для нотаток, буде багато корисного! 1:39 - як ми познайомились з Олегом у школі тренерів 2:35 - Олег про свій шлях в контакт-центрі 6:12 - поточні проєкти Олега і трохи кар’єрних порад від мене 8:25 - починаємо говорити про систему навчання в контакт-центрі. Яким має бути стартовий тренінг? 10:15 - торкаємось теми адаптації взагалі 18:31 - коли і в якому форматі проводити soft skills тренінги? 23:10 - про переваги онлайн-курсів 25:15 - навчання протягом всього терміну життєвого циклу оператора 28:44 - про те, що тренінги лікують не все 30:29 - як використовувати тести так, щоб в них була користь, і як ще перевірити ефективність тренінгу 34:38 - KPI тренерів 37:01 - хвилинка практики )) Дієвий скрипт для пом’якшення неприємної інформації 39:45 - про тестування для навчання, і як зробити так, щоб люди сприймали цей процес без негативу 42:25 - як працює зв’язка “тренер - кволіті - керівник”? 45:05 - про навчання для кадрового резерву, корпоративний університет, внутрішні стажування 50:46 - чому варто навчати операційного управління КЦ операторів (а бажано HR, IT, фінанси та всіх інших, якщо мова йде, зокрема, про аутсорсинговий контакт-центр) 53:42 - ШІ-інструменти, які використовує Олег 55:52 - поради Олега оператору, супервайзеру, керівнику КЦ і бонусом - тренеру 57:58 - подарунки від Олега (цілих три) --- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠  Гість подкасту - Олег Солодяк - instagram.com/solodyako  Подкаст про систему навчання, який згадував Олег - youtu.be/ltwA6-zpRYw?si=i9aIyCwWV8WE-xNM  Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠  Запис та монтаж  -  ⁠⁠instagram.com/snd_podcast

    1hr 2min
  7. Клієнтський досвід. Роль контакт-центру в системі СХ. Тренди, люди, технології, сенси.

    05/12/2025

    Клієнтський досвід. Роль контакт-центру в системі СХ. Тренди, люди, технології, сенси.

    Гостя 7-го випуску - Олена Цисар, міжнародна експертка зі стратегічного розвитку клієнтського досвіду з величезним досвідом в цій сфері.Тому для мене дуже цінно було вийти за рамки КЦ в нашій розмові, подивитись на систему в цілому, обговорити, яке все ж таки місце займає в ній сервіс, і безпосередньо спілкування з оператором. Якщо вам потрібні інсайти та натхнення, цей випуск обов’язковий для прослуховування! 0:48 - я про знайомство з Оленою, і про те, чим моя гостя відрізняється від тих, хто був тут раніше 1:44 - Олена Цисар про свій професійний шлях 6:00 - яке місце займає Україна в трендах клієнтського досвіду 8:00 - український сервіс vs європейський 10:45 - в чому таки різниця між клієнтським сервісом та клієнтським досвідом  14:42 - тут ми зʼясували, що фактично мали дотик до однієї і тієї ж компанії в далекому 2007 15:20 - про тач поінти, чи це досі актуально? 18:00 - роль контакт-центру в клієнтському досвіді 19:10 - чому в ідеальному світі не було б контакт-центрів 20:40 - про проактивний та реактивний контакт-центр 26:38 - дзвінки чи повідомлення? 27:54 - про voice of customer, контакт центр як барометр внутрішніх процесів і співпрацю з підрозділами клієнтського досвіду 33:20 - і ще раз про взаємодію з компанією голосом та текстом (питання слухачам) 35:50 - і ще раз про важливість голосу клієнта  38:30 - про сервісні легенди і їх сенс 42:30 - місійна частина роботи оператора, і чому важливо на ній фокусуватися  46:30 - про те, що робить клієнтський досвід людяним 49:37 - як тримати баланс між технологіями та людяністю  55:50 - і тут про живу розмову і необхідність нормальної людської комунікації  59:34 - поради від Олени керівнику контакт-центру, супервайзеру та оператору 01:03:00 - подарунок від Олени за найцікавіше питання  Автору найцікавішого питання Олена подарує свою консультацію з клієнтського досвіду, лишайте їх в коментарях на платформах, або в інстаграм-акаунті подкасту HEADSETTERS --- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠  Гостя подкасту - Олена Цисар facebook.com/olena.tsysar  Спільнота фахівців клієнтського досвіду - t.me/TsysarCX  Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠  Запис та монтаж  -  ⁠instagram.com/snd_podcast

    1hr 5min
  8. Мовна аналітика - інновація чи класика? Досвід впровадження в УНІКА, Добробут, ДІЛА, OTP Bank

    13/11/2025

    Мовна аналітика - інновація чи класика? Досвід впровадження в УНІКА, Добробут, ДІЛА, OTP Bank

    Цей випуск кардинально відрізняється від всіх попередніх, і не тільки тим, що в мене аж три гостя, а і тим, що запис відбувався прямо на конференції “Контакт-центри кращі практики”, і кілька десятків людей його вже слухали наживо. Але тема мовної аналітики настільки актуальна наразі, що я не можу позбавити вас можливості послухати нашу дискусію, адже це не тільки про контроль якості, а про неймовірно потужний інструмент для бізнесу. І це не просто абстрактна бесіда, бо мої гості: ⚡️Антон Добровольський - Директор Дирекції підтримки клієнтів з особового страхування СК УНІКА ⚡️Андрій Бурінов - Керівник Відділу навчання та фахівець з налаштування та підтримки роботи ШІ ⚡️Мітя Граматік - Начальник Довідкового центру OTP Bank. А я, нагадаю, наразі відповідаю за дистанційний сервіс в МЛ ДІЛА. Кожен з нас зі своїми командами впроваджували мовну аналітику у себе в контакт-центрах, і маємо для вас безліч захопливих історій. __________ 0:20 - в чому відмінність цього випуску від попередніх 01:57 - чому ми саме в такому складі говоримо про мовну аналітику, і робимо це однією мовою? 04:51 - як ми починали впровадження, у кого який запит був на початку проєкта 10:33 - в що це вилилось - кейси наших компаній, наприклад, які саме слова в розмові підвищують конверсію, як ми утримались від масштабування дороговартісного продукту, попит на який виявився мінімальним  16:42 - про використання ШІ для контролю якості КЦ 30:00 - про превентивну реакцію на скарги 38:29 - хто ще, крім контакт-центру активно користується Ender Turing в наших компаніях? 44:10 - ще трохи яскравих кейсів з нашої практики 50:44 - поради для керівника КЦ, супервайзера та оператора від гостей випуску _____ Подарунок за найцікавіше питання до гостей буде від Ender Turing, умови - в інстаграм-акаунті.  _____Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova  Гості подкасту: Антон Добровольський - facebook.com/profile.php?id=100013071618836  Андрій Бурінов - facebook.com/krusenshtern  Мітя Граматік - facebook.com/mita.gramatik Наш провайдер мовної аналітики Ender Turing - enderturing.com linkedin.com/company/9443847  Конференція «Контакт-центри кращі практики» - instagram.com/conference.callcentres.com.ua/ Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast  Запис та монтаж  -  instagram.com/snd_podcast

    57 min
See All (13)

Ratings & Reviews

5
out of 5
13 Ratings

About

HEADSETTERS - подкаст про контакт-центри, та все, що з ними повʼязано. В Україні станом на 2025 рік згідно з відкритими джерелами, близько 100 аутсорсингових контакт-центрів, набагато більше - інхаус, і жодного подкасту на цю тему. Мене звати Ірина Дергачова, і я вирішила це виправити! 20 років я присвятила сфері КЦ, останні 8 - як консультантка та бізнес-тренерка, регулярно спілкуюсь з дуже крутими фахівцями. В моїх планах - запрошувати цікавих гостей, обговорювати актуальні для галузі теми, та створити майданчик, на якому ми зможемо чутися частіше, ніж на конференціях та конкурсах.

Information

  • Creator
    Iryna Dergachova
  • Years Active
    2025 - 2026
  • Episodes
    13
  • Rating
    Clean
  • Copyright
    © Iryna Dergachova
  • Show Website
    Подкаст Headsetters