Выпуск 11. Анна Кабанец, Директор по стратегии клиентского опыта в Альфа-Банк. Тема: "как Big Data помогает клиентскому опыту"

В высокотранзакционных сервисах клиент оставляет много "следов": обращается в поддержку, посещает офисы/банкоматы, использует приложение. Во всех точках контакта клиент проходит разные сценарии. В крупных компаниях даже создаются департаменты "больших данных", которые помогают бизнесу увеличивать доход. Но есть еще интересная синергия Big Data и CX!🔥

Об этом мы поговорили с Анной Кабанец, Директором по СХ стратегии в Альфа-банке.

Анна имеет степени бакалавра технического Университета по направлению «Автоматизированные системы управления» и магистра Будапештского Университета Технологии и Экономики по направлению «Промышленный маркетинг». Более 15 лет в проектной работе в различных сферах бизнеса: FMCG (Nestle), телеком (МТС), банки (Сбер, Альфа-Банк). Богатый практический опыт работы в части разработки стратегий и внедрения новых продуктов и сервисов для кросс-сегментных направлений и стратегических программ по улучшению клиентского опыта. 

Что обсудили: 

01:30 Анна немного о себе

07:00 Что такое клиентский опыт в Альфа-Банке

16:30 Структура клиентского опыта

19:30 Что такое Big Data в Альфа-Банке

24:50 Эфективность синергии Big Data и клиентского опыта

47:30 Есть ли SL у сотрудников команды VOC

50:15 В чем сила клиентского опыта?