Выпуск 7. Наталья Павельева, Руководитель центра обслуживания клиентов Askona. Тема: "Какой эффект приносит отдел претензий для бизнеса"

Я работал несколько лет в отделе претензий, и мне захотелось вернуться к этому базовому, но очень важному функционалу и поговорить об этом с экспертом. Почему я считаю, что отдел претензий это практически незаменимая функция:

- позволяет компании поддерживать высокий уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов, а также предотвращать потерю клиентов из-за недовольства;

- помогает компании восстановить доверие клиентов и поддерживать свою репутацию. Понятно, что в идеале лучше не допускать претензии, но жизнь и продукты не идеальны.

Какой должен быть профиль специалиста в отделе претензии? Какие метрики показывают эффективность?

Об этом мы поговорили с Натальей Павельевой, Руководителем центра облсуживания клиентов Askona.

Наталья, уже более 10 лет работает в сфере клиентского сервиса которая плавно перетекла в клиентский опыт в последние 4 года. Выстроила работу центра обслуживания клиентов в Аскона. Выстроила систему непрерывных улучшений основанную на мнении клиента внедрения изменений на основе обратной связи клиентов в цепочку D2C. Победитель в номинации «практика использования обратной связи» CX WORLD AWARDS

Что обсудили: 

02:07 Наталья немного о себе

04:06 Как сложилась эволюция отдела претензий в Аскона

09:45 Стратегический подход к обработке претензий

12:00 Использование речевой аналитики в претензионке

14:52 Процесс обработки претензий

20:30 Профиль кандидата в претензионный отдел

29:55 Какие метрики мониторят

44:00 В чем сила клиентского опыта?