Behind The Queue

Andres Bermudez
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Behind the Queue es el pódcast en español para quienes dirigen equipos y operaciones. Cada episodio toma una ley, una teoría o un principio real de gestión —la Ley de Goodhart, el Principio de Peter, el efecto Hawthorne— y lo baja al piso: qué significa el lunes por la mañana en su empresa. Casos documentados, cifras verificables, decisiones aplicables. Sin teoría vacía. Conduce Andrés Bermúdez Rodríguez, 15 años en operaciones y experiencia del cliente. Desde Bogotá, para toda el mundo.

  1. Aug 24

    EP.27 — Por qué su mejor empleado se vuelve un mal jefe: el Principio de Peter

    En 1969, un profesor canadiense publicó un libro que era, textualmente, un chiste: en una jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta su nivel de incompetencia. No tenía datos, no tenía muestra. Tenía una frase y tenía gracia. Medio siglo después, tres economistas se tomaron el trabajo de revisar los datos de 131 empresas, con casi 40.000 personas adentro, para ver si el chiste tenía razón. La tenía. Este episodio sigue el estudio de Benson, Li y Shue (2019, Quarterly Journal of Economics) que por fin midió el Principio de Peter con datos reales de ventas y ascensos: 38.843 vendedores, 1.553 ascendidos entre 2005 y 2011. El hallazgo incómodo no es que a los mejores vendedores los asciendan más: eso ya se sabía. Es que, entre los ascendidos, mientras más vendía la persona antes, peor jefe resultó ser. Duplicar las ventas previas de un jefe predice una caída del equipo equivalente a casi un tercio de un trabajador. Y hay una razón, no solo un error: las empresas usan el ascenso como forma de pago, no solo como asignación de cargo. Nick Leeson lo vivió al revés en el Barings Bank, ascendido por sus resultados operativos a un cargo que le dio control simultáneo de operar y de supervisarse a sí mismo. El banco más antiguo de Inglaterra, 233 años, se vendió por una libra. Y George McClellan, el mejor organizador que tuvo el ejército de la Unión, resultó un comandante paralizado en el peor día de bajas de la historia militar de Estados Unidos: preparar y comandar son oficios distintos, y esa diferencia, en Antietam, se contó en cuerpos. Cierra con tres cosas aplicables el lunes: dejar de usar el ascenso como forma de pago, ascender con evidencia del oficio nuevo y no del viejo, y hacer que devolverse no sea un castigo. ¿A quién ascendió usted por lo bueno que era en el puesto anterior, y alguna vez revisó si funcionó? Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook💼 linkedin.com/company/behind-the-queue

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  2. Aug 17

    EP.26 — Por qué no llena esa vacante hace cuatro meses: "el candidato unicornio"

    Hay una vacante en su equipo que lleva cuatro meses abierta. Esto es un episodio sobre gestión de equipos y contratación: por qué esa vacante no se llena, y qué hacer distinto el lunes. Usted ya dejó de preguntarse quién la va a llenar y empezó a preguntarse algo más incómodo: ¿existe siquiera la persona que está pidiendo? La respuesta casi siempre es no, no al precio que fijó. Se lo muestro con tres casos reales: un déficit de controladores aéreos en Colombia que canceló 66 vuelos en un día, 116 municipios colombianos con un solo médico, y Reino Unido, un país entero que se quedó sin gasolina en 2021 por falta de conductores de camión de carga pesada. Los tres tienen el mismo origen: pedir un perfil exigente sin invertir en producirlo. De ahí sale una auditoría de tres números para la vacante que usted tiene abierta ahora mismo: cuánto cuesta de verdad ese perfil en el mercado de hoy, cuánto le ha costado ya tenerla vacía en horas extra y entregas atrasadas, y si va a pagar lo que pide el mercado o a entrenar a alguien que hoy no cumple el requisito. Ninguna de las tres pide bajar el estándar del trabajo. Yo soy Andy. Y recuerden: el candidato perfecto no está escondido en algún lado, esperando a que usted lo encuentre. O lo paga, o lo construye. Y a usted, ¿cuánto le ha costado de verdad la vacante que lleva más tiempo abierta en su equipo? Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue

    EP.26 — Por qué no llena esa vacante hace cuatro meses: "el candidato unicornio"

  3. Aug 10

    Ponerse la camiseta: la explotación laboral disfrazada de slogan

    "Aquí somos familia." "Necesito que se pongan la camiseta." Usted las ha dicho, o se las han dicho a usted. Este episodio es sobre gestión de equipos y sobre el precio real de esas frases: qué pasa cuando el lenguaje de lealtad se usa para pedir más de lo que se paga. Tres empresas documentadas, tres momentos de la misma mentira. WeWork vendió "comunidad" en vez de sueldo, despidió a 2.400 personas con un mes de indemnización, y su fundador salió con cientos de millones confirmados en comunicados oficiales de SoftBank. En Uber, Susan Fowler reportó acoso su primer día y Recursos Humanos protegió al agresor por ser "high performer"; cuando ella intentó irse, le cambiaron la evaluación ya calibrada. Wells Fargo fijó metas de venta imposibles de cumplir limpio, y cuando el fraude se destapó, despidió a 5.300 empleados mientras la meta que lo causó se quedaba intacta arriba. De los tres casos salen tres movidas concretas: ponerle número y techo a lo que pide, hacer barato señalar un problema, y separar la meta del castigo antes de que alguien tenga que elegir entre cumplirla o hacer trampa. Yo soy Andy. Y recuerden: la camiseta nunca fue gratis. Alguien siempre paga la cuenta — la pregunta que le queda es si ha sido usted, o si ha sido su gente. ¿Cuál de esas tres frases se dice más seguido en su operación, y qué está pagando de verdad quien la escucha? Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue

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  4. Aug 3

    EP.24 — Por qué su equipo no le cuenta los problemas: seguridad psicológica

    «Mi puerta siempre está abierta» es la frase de liderazgo que más se dice en una reunión, y la que menos significa. Usted la dijo en serio. La puerta de verdad está abierta. El único problema es que nadie la cruza. Este episodio es sobre la cuenta que su equipo ya hizo. Contar un problema tiene un precio, y quedarse callado también: uno se paga hoy y de frente, el otro después y repartido entre todos. Su gente no está decidiendo entre hablar o no hablar. Está escogiendo el más barato de los dos precios que usted puso sobre la mesa. Arrancamos al revés y la recomendación cae en el minuto dos: deje de preguntar si hay novedades y empiece a contar cuántas malas noticias le llegan. Después viene el porqué. A mediados de los noventa, Amy Edmondson encontró que los equipos de enfermería mejor calificados reportaban más errores, no menos. No cometían más: estaban dispuestos a hablar de ellos. Su tablero no mide cuántos errores ocurren; mide cuántos su gente se atreve a reportar. Y mientras más miedo hay, más limpio se ve. Cuatro casos documentados, que son cuatro formas distintas de que una mala noticia no sirva de nada. En Nokia el mensaje nunca llegó arriba: los mandos medios describieron a sus propios jefes como filtros. En Reficar e Hidroituango llegó, era formal y estaba fechado años antes, y no cambió la decisión. En el edificio Space de Medellín llegó y lo parchearon: cosieron la grieta y el caso quedó cerrado en verde. En Grenfell la advertencia era pública, se repitió durante cuatro años, y a quienes la hicieron los volvieron los problemáticos. Cierra con tres cosas para hacer el lunes, cada una con la trampa donde la gente se estrella: pagar la primera mala noticia por encima de su valor, separar al mensajero de la solución, y revisar en serio el indicador que se ve más limpio. Antes de darle play, una pregunta: ¿cuál fue la última vez que alguien de su equipo le trajo un problema que usted no sabía que existía? Si le costó acordarse de la fecha, ese es el dato. Escríbalo en los comentarios, que los leo todos. Y recuerden: la puerta nunca fue el problema. El problema es lo que le pasa al que la cruza. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook💼 linkedin.com/company/behind-the-queue

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  5. Jul 27

    EP.23 — Efecto Hawthorne: por qué su equipo rinde distinto cuando lo miran

    Durante casi un siglo, el hallazgo más citado del management dijo lo mismo: si usted mira a su gente, su gente rinde más. Se llama efecto Hawthorne, está en todos los manuales de liderazgo, y en 2011 dos economistas fueron a buscar los datos originales del estudio que lo fundó. No se sostenía como nos lo contaron. Buena parte de lo que se atribuía al efecto tenía explicaciones mucho más aburridas: la producción subía los lunes, y los cambios de iluminación coincidían con cambios de horario y de temporada. El hallazgo más famoso de la historia del management era, en buena parte, un patrón de calendario. Pero el efecto existe, y probablemente le está pasando ahora mismo. Este episodio desarma el mito y después reconstruye lo que de verdad ocurrió en esa fábrica, que resulta bastante más interesante: dos cuartos de observación a metros el uno del otro, con el mismo nivel de atención encima. Uno produjo más. El otro se blindó y defendió un techo informal de producción incluso contra el incentivo económico que le convenía romper. De ahí salta a un motor diésel programado para reconocer cuándo estaba en una prueba de laboratorio, a una torre de vigilancia diseñada en 1785, y a un dato de hospital que debería incomodar a cualquiera que presente indicadores en un comité: el cumplimiento del lavado de manos cae del 78-87% al 45-55% cuando el observador deja de ser visible. Mismo hospital, misma gente, mismo día. Se lleva tres cosas: por qué su indicador de calidad probablemente mide el mejor comportamiento posible de su equipo y no el más frecuente; cómo encontrar el techo informal que su gente defiende sin que nadie lo haya escrito; y qué hacer el lunes para medir su propia brecha sin sistemas nuevos ni presupuesto nuevo. Y una advertencia honesta: el episodio termina aplicándose a sí mismo la misma desconfianza con la que abre. Lo que usted mide cuando alguien sabe que lo están mirando casi nunca es lo mismo que lo que de verdad está pasando. ¿Cuál fue la última decisión importante que usted tomó basado en un número que solo existe cuando alguien sabe que lo está mirando? Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue

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  6. Jul 20

    EP.22 — La Calidad Es Gratis: el costo real de la mala calidad en su call center

    Un viernes de cierre de mes, una supervisora de calidad de un call center recibe una orden simple: bajen el muestreo esta semana, solo por esta vez. Tres semanas después, la cuenta llega — más cara de lo que nadie esperaba. En este episodio de Behind the Queue hablamos de liderazgo en BPO y contact center, y de una idea con casi cincuenta años de historia que explica por qué la mala calidad nunca es gratis: la paga alguien, tarde o temprano, solo que casi nunca en el mismo reporte donde se "ahorró". Le ponemos nombre con Philip Crosby, vicepresidente de calidad de ITT que en 1979 publicó "Quality Is Free" — La calidad es gratis — y calculó que el costo de no conformidad podía representar hasta una cuarta parte de las ventas de una operación. Cruzamos ese hallazgo con el Samsung Galaxy Note 7 (5.300 millones de dólares por dos semanas de pruebas que faltaron), el dato de SQM Group sobre lo que cuesta de verdad una llamada repetida, la cifra de PwC sobre cuántos clientes se van después de una sola mala experiencia —casi la mitad en Latinoamérica— y dos historias fuera de los negocios, un hospital y un avión de 1935, que llegaron a la misma conclusión por caminos separados. Te llevas tres herramientas para esta semana sin pedirle un peso a finanzas: poner el costo de conformidad y el de no conformidad en la misma hoja antes de decidir, escribir su propio checklist de cinco pasos, y medir lo que se va callado, no solo lo que se queja. Yo soy Andy. Y recuerden: la calidad es gratis. Lo que cuesta, y a veces cuesta carísimo, es no tenerla. ¿Qué está recortando su operación esta semana pensando que no cuesta nada, y que en realidad le va a llegar en factura dentro de un mes? Cuéntamelo en los comentarios del episodio, ahí mismo en Spotify. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com 📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue 💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue

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  7. Jul 13

    EP.21 — Los Simpson: cómo evitar el burnout de tu equipo a largo plazo

    En 1998, Fox contrató un director de casting para audicionar reemplazos de las seis voces originales de Los Simpson — mientras esas mismas voces seguían técnicamente contratadas. El programa más rentable de la cadena estuvo a una firma de perder a la gente que lo hizo grande desde el primer día. En este episodio de Behind the Queue hablamos de liderazgo en BPO y contact center, y de la pregunta que ningún dashboard mide bien: ¿cuánto le queda a tu gente clave antes de apagarse? De la disputa salarial de 1998 y el respaldo público de Matt Groening al elenco, pasando por las más de dos décadas de Al Jean como showrunner y el diagnóstico brutal de los propios fans — "Zombie Simpsons": un programa que sigue prendido pero ya no está vivo — hasta dos mundos que resolvieron el mismo problema por caminos opuestos: Saturday Night Live renovando su elenco a propósito durante 50 años, y Toyota con heijunka y jinji-ido, nivelando la carga y rotando a la gente antes de que el desgaste se vuelva crisis. Te llevas cómo identificar al Homero, la Marge y el Bart de tu operación antes de que renuncien un viernes sin avisar. Una prueba de tres segundos para saber si un proceso sigue vivo o solo sigue prendido. Y una versión en miniatura del heijunka de Toyota que puedes aplicar esta misma semana sin presupuesto extra y sin aprobación de nadie más arriba. Yo soy Andy. Y recuerden: que su equipo dure treinta años no depende de la suerte. Depende de que alguien, todos los días, decida que siga vivo — y no solo prendido. ¿Qué parte de tu equipo lleva tanto tiempo funcionando "porque siempre se ha hecho así" que ya nadie pregunta si sigue viva, y no solo prendida? Cuéntamelo en los comentarios: los leo todos. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue #liderazgo, #BPO, #call center, #contactcenter, #burnoutlaboral, #gestióndeequipos, #retencióndetalento, #LosSimpson, #podcastenespañol, #liderazgoempresarial, #LATAM, #culturaorganizacional

    EP.21 — Los Simpson: cómo evitar el burnout de tu equipo a largo plazo

  8. Jul 5

    EP.20 — Ley de Goodhart: cuando el número deja de medir su call center

    Hay un agente de call center que ya resolvió el problema del cliente, pero no cuelga. Espera, mirando el reloj, hasta que marque cuatro minutos con veinte segundos —porque colgar antes tiñe su AHT de amarillo en el reporte del viernes. Esa escena, real en cualquier piso de operaciones, es la puerta de entrada a la Ley de Goodhart: la idea, con 50 años de historia, que explica por qué cualquier número que se persigue con suficiente premio o castigo termina, tarde o temprano, mintiéndole a quien lo mira. Cruzamos tres casos reales y verificados que muestran la misma física funcionando a escalas muy distintas: Wells Fargo y su mantra "Eight is Great" (3.5 millones de cuentas falsas, 5.300 empleados despedidos), el hospital de veteranos de Phoenix que escondió listas de espera para cumplir una meta de 14 días, y un distrito escolar completo en Atlanta corrigiendo exámenes con pizza de fondo. Ninguno de los tres empezó con gente deshonesta. Los tres terminaron con el mismo patrón: el número subía mientras lo que el número medía se rompía por debajo. Tres herramientas concretas para esta semana, sin comprar software nuevo: nunca evaluar con un número solo, preguntar "cómo" y no solo "cuánto", y escuchar también las llamadas que se ven perfectas en el papel. ¿Cuál es el número que persigue tan fuerte en su operación, que sospecha —aunque nadie se lo diga en voz alta— que su gente ya le está calentando el termómetro? Escríbalo en los comentarios del episodio, ahí mismo en Spotify. Yo soy Andy. Y recuerden: el número no es la meta. El número es apenas un termómetro —y el día que se le olvide la diferencia, va a terminar curando la fiebre a punta de romper el termómetro. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue #ley de goodhart, #métricas, #KPIs, #call center, #contact center, #BPO, #liderazgo,#servicio al cliente, #wellsfargo, #operaciones, #behindthequeue, #LATAM, #Colombia

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