Behind The Queue

Andres Bermudez, Alejandro Aguirre
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Behind the Queue es el pódcast en español para quienes dirigen equipos y operaciones. Cada episodio toma una ley, una teoría o un principio real de gestión —la Ley de Goodhart, el Principio de Peter, el efecto Hawthorne— y lo baja al piso: qué significa el lunes por la mañana en su empresa. Casos documentados, cifras verificables, decisiones aplicables. Sin teoría vacía. Conduce Andrés Bermúdez Rodríguez y Alejandro Aguirre, 15 años en operaciones y experiencia del cliente. Desde Bogotá, para toda el mundo.

  1. 4d ago

    Entrené mi reemplazo": La IA llegó al call center

    En 2012 y 2013, el que sabía usar bien Excel dentro de un call center era de los que más crecían. Hoy, dice Hugo Lancheros, ese lugar lo ocupa quien sabe usar inteligencia artificial para mejorar procesos. En este quinto episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre cumplen lo que venían prometiendo y hablan de inteligencia artificial en el BPO con un invitado. Hugo empezó de agente a los 18 años en Santa Marta, pasó por soporte, supervisión y gerencia, trabajó del lado del cliente y hoy es Senior Operations Manager en Canadá. Para el BPO la IA no es nueva: el IVR, el conmutador y los chatbots llevan años en la operación. Lo nuevo es la prisa. Hugo cuenta lo que vio en Canadá: empresas que cambiaron agentes por chatbots y voicebots para no pagar lo que cuesta una persona allá, y que terminaron recontratando porque la calidad nunca alcanzó. Andrés recuerda el caso de Klarna, que en 2024 dijo que su IA hacía el trabajo de 700 agentes y después tuvo que volver a contratar personas. También hay casos de adentro. En una operación recortaron por completo el equipo de calidad y lo cambiaron por una IA que escucha llamadas, pero que no ve pantallas, así que no puede saber si el proceso se hizo bien. Tocó dar un paso atrás. Alejo, que se armó sus propias aplicaciones sin saber programar, deja un consejo: entiendan la data antes de dársela a la IA. Y en reclutamiento la cosa se puso rara: candidatos que hacen la hoja de vida con IA, empresas que la filtran con otra IA, y reclutadores que, como dice Hugo, ya no reclutan personas. Andrés y Hugo lo viven de cerca: juntos arrancaron Kuma Talent, que usa IA para apoyar el reclutamiento sin dejarle a la máquina la decisión final. Los tres llegan al mismo lugar: la IA no reemplaza el criterio humano, pero quien aprenda a usarla bien va a tener más oportunidades. ¿Ya usa IA en su trabajo, o lo reemplazaron por una? Cuéntenos en los comentarios. Escúchalo ahora en Spotify. Encuéntrelos en LinkedIn: Hugo Lancheros | Alejandro Aguirre | Andrés Bermúdez 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook💼 linkedin.com/company/behind-the-queue

    Entrené mi reemplazo": La IA llegó al call center

  2. Nov 2

    EP.04 — "Esta niña": lo que le toca a una mujer para liderar en un call center

    Cuando Paula Cantor era supervisora en un call center, los agentes no la llamaban por su nombre. Decían "esta niña". Una vez se lo dijeron hasta a Recursos Humanos: es que esta niña me está diciendo tal cosa. En este cuarto episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre cumplen lo que prometieron y reciben a dos líderes del BPO. Adriana Simbaqueba es abogada, nunca ejerció y arrancó en la industria en 2004. Paula Cantor es diseñadora industrial, entró a un call center buscando plata para salir de fiesta y llegó a Operations Manager. Las dos cuentan lo que les tocó: agentes que recibían soporte de la supervisora y después iban a preguntarle lo mismo a un hombre, jefes que prefieren a sus amigos, y un estigma que sigue ahí. Si una mujer habla duro, es histérica. Si llora por algo, llora por todo. Si es muy dulce, es demasiado suave. Y si es mamá, hay quien asume que va a estar menos disponible, cuando eso, dice Adriana, no tiene nada que ver con el rendimiento ni con el cumplimiento de metas. La historia que más pesa es la de Paula. El día que tuvo que dormir a su perro llamó a avisar que no podía ir, y su jefe le respondió que estaba poniendo en riesgo su trabajo. Fue. Se sentó en su puesto y lloró el día completo delante de su equipo. Después se lo contó muchas veces a la gente que lideró: nadie espera que usted sea una máquina. También hay método. Adriana lo resume en una frase: somos personas trabajando con personas y para personas. Las generaciones nuevas, dice, ya no se deslumbran por un buen salario sino por sentirse parte de algo, y el trabajo de un líder no es imponer su estilo sino poner a girar todos esos mundos en torno a un mismo resultado. Uno cuida a las personas y los números vienen. ¿Alguna vez le han quitado autoridad en el trabajo por ser mujer, por ser joven o por ser mamá? Cuéntenos en los comentarios. Escúchalo ahora en Spotify. Encuéntrelos en LinkedIn: Adriana Simbaqueba | Paula Cantor | Alejandro Aguirre | Andrés Bermúdez 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook💼 linkedin.com/company/behind-the-queue

    EP.04 — "Esta niña": lo que le toca a una mujer para liderar en un call center

  3. Oct 26

    EP.03 — El señor Burns y Balú: los dos jefes que hay en todo call center

    En todo call center hay dos jefes: el que está encima de cada llamada y el que no hace absolutamente nada. En este tercer episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre hablan de micromanagement: por qué un jefe termina encima de su gente, qué le hace al equipo y cuándo sí hace falta. Lo cuentan con dos personajes. El señor Burns, que revisa todo, no deja que nadie se salga del proceso de siempre y tiene un Smithers en cada equipo. Y Balú, el jefe que deja que todo funcione por ósmosis: sin coaching, sin seguimiento, con la hoja de resultados pegada en el cubículo y nadie que explique qué significa. Hay historias de los dos lados. Alejo llegó a un equipo, las metas se dispararon y aun así su jefe empezó a revisarle todo, hasta que tuvo que pedirle: déjame trabajar, necesito que confíes en lo que estoy haciendo. Andrés vivió lo contrario: un director que nunca le dio feedback y que le pidió castigar a sus supervisores porque los encontraron cantándole el Happy Birthday a una team leader en una sala vacía. Debajo de las anécdotas hay una distinción útil: el micromanagement que busca el quiebre y el seguimiento que le da la mano a alguien. Un PIP, un A-B testing o un proceso nuevo piden estar encima, pero con metas objetivas y todas las herramientas para que la persona salga adelante. Y el feedback no es solo para corregir: también es para felicitar. La próxima semana queremos hablar con mujeres líderes del BPO, de cómo ha sido su camino en esta industria. Si usted es una de ellas y quiere contar su historia, escríbanos. ¿Su jefe es más señor Burns o más Balú? Cuéntenos en los comentarios. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook💼 linkedin.com/company/behind-the-queue

    EP.03 — El señor Burns y Balú: los dos jefes que hay en todo call center

  4. Oct 19

    P.02 — La gente no renuncia al trabajo, renuncia al jefe (y a veces el problema es el top performer)

    Muchas veces un buen agente no renuncia al trabajo: renuncia al jefe. En este segundo episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre hablan de la diferencia entre un jefe y un líder, desde lo que vivieron como agentes y lo que hoy les toca con sus propios equipos. Hay historias de los dos lados del piso. Los resultados que se imprimían y se pegaban en la pared para que cada quien fuera a revisar sus números. El team leader que le pidió a Alejo que no se fuera, porque era él quien mantenía unido al equipo. Los equipos que Andrés dejaba pulidos y que le quitaban para asignarle siempre gente nueva. Y el top performer con todos los KPIs en verde que llegaba tarde, se pasaba de los breaks y se sentía intocable. Debajo de las anécdotas hay una conversación seria: por qué el mejor agente no siempre es el mejor líder, cuánto le cuesta la attrition a un BPO mediano, y cuándo toca dejar ir a alguien aunque tenga los mejores números. Se lleva tres ideas: que las expectativas claras se ponen desde el primer día y aplican también para el líder; que quince minutos para conocer a cada persona nueva cambian la relación con el equipo; y la CYA policy (Cover Your Ass): lo que no está escrito, no pasó. ¿Usted ha renunciado a un jefe y no a un trabajo? Cuéntenos su historia en los comentarios. Y si es líder y tiene una situación con alguien de su equipo, escríbanos. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook💼 linkedin.com/company/behind-the-queue

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  5. Oct 5

    EP.01 — De escampadero a carrera: lo que nadie cuenta de trabajar en un call center

    Entraron pensando que era temporal, un escampadero mientras salía algo mejor. Veinte años después, siguen en el call center. En este primer episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre cuentan cómo empezó todo: en 2006, en uno de los primeros call centers bilingües de Bogotá, un edificio viejo de la Jiménez con ascensorista, pulgas y turno de cierre hasta las nueve de la noche. Hay anécdotas para rato. Los códigos de activación que había que deletrear letra por letra a clientes en Estados Unidos. Las diademas que se arreglaban con un pitillo. El eco en la línea que avisaba que lo estaban monitoreando desde Miami. El turno de noche en asistencia de viajes, donde tocaba desde buscar una maleta perdida hasta repatriar un cuerpo. Y las oficinas que, según ellos, asustan. Pero debajo de las risas hay una pregunta seria: ¿se puede hacer carrera en un call center sin un título profesional? Los dos dicen que sí, y cuentan por qué el estigma de trabajar en un BPO todavía pesa tanto, al punto de que a mucha gente le da pena decirlo. Se lleva tres ideas: que ser bilingüe abre puertas que en Colombia todavía se subestiman, que en un BPO se puede crecer hacia arriba y también hacia los lados (marketing, contabilidad, talento humano), y que el mejor agente del piso no siempre tiene madera de líder. En el próximo episodio, Alejandro cuenta la otra cara: cómo subió sin haber terminado la carrera. ¿Usted también entró a un call center pensando que era temporal? Cuéntenos su historia en los comentarios. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook💼 linkedin.com/company/behind-the-queue

    EP.01 — De escampadero a carrera: lo que nadie cuenta de trabajar en un call center

  6. Aug 24

    EP.27 — Por qué su mejor empleado se vuelve un mal jefe: el Principio de Peter

    En 1969, un profesor canadiense publicó un libro que era, textualmente, un chiste: en una jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta su nivel de incompetencia. No tenía datos, no tenía muestra. Tenía una frase y tenía gracia. Medio siglo después, tres economistas se tomaron el trabajo de revisar los datos de 131 empresas, con casi 40.000 personas adentro, para ver si el chiste tenía razón. La tenía. Este episodio sigue el estudio de Benson, Li y Shue (2019, Quarterly Journal of Economics) que por fin midió el Principio de Peter con datos reales de ventas y ascensos: 38.843 vendedores, 1.553 ascendidos entre 2005 y 2011. El hallazgo incómodo no es que a los mejores vendedores los asciendan más: eso ya se sabía. Es que, entre los ascendidos, mientras más vendía la persona antes, peor jefe resultó ser. Duplicar las ventas previas de un jefe predice una caída del equipo equivalente a casi un tercio de un trabajador. Y hay una razón, no solo un error: las empresas usan el ascenso como forma de pago, no solo como asignación de cargo. Nick Leeson lo vivió al revés en el Barings Bank, ascendido por sus resultados operativos a un cargo que le dio control simultáneo de operar y de supervisarse a sí mismo. El banco más antiguo de Inglaterra, 233 años, se vendió por una libra. Y George McClellan, el mejor organizador que tuvo el ejército de la Unión, resultó un comandante paralizado en el peor día de bajas de la historia militar de Estados Unidos: preparar y comandar son oficios distintos, y esa diferencia, en Antietam, se contó en cuerpos. Cierra con tres cosas aplicables el lunes: dejar de usar el ascenso como forma de pago, ascender con evidencia del oficio nuevo y no del viejo, y hacer que devolverse no sea un castigo. ¿A quién ascendió usted por lo bueno que era en el puesto anterior, y alguna vez revisó si funcionó? Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook💼 linkedin.com/company/behind-the-queue

    EP.27 — Por qué su mejor empleado se vuelve un mal jefe: el Principio de Peter

  7. Aug 17

    EP.26 — Por qué no llena esa vacante hace cuatro meses: "el candidato unicornio"

    Hay una vacante en su equipo que lleva cuatro meses abierta. Esto es un episodio sobre gestión de equipos y contratación: por qué esa vacante no se llena, y qué hacer distinto el lunes. Usted ya dejó de preguntarse quién la va a llenar y empezó a preguntarse algo más incómodo: ¿existe siquiera la persona que está pidiendo? La respuesta casi siempre es no, no al precio que fijó. Se lo muestro con tres casos reales: un déficit de controladores aéreos en Colombia que canceló 66 vuelos en un día, 116 municipios colombianos con un solo médico, y Reino Unido, un país entero que se quedó sin gasolina en 2021 por falta de conductores de camión de carga pesada. Los tres tienen el mismo origen: pedir un perfil exigente sin invertir en producirlo. De ahí sale una auditoría de tres números para la vacante que usted tiene abierta ahora mismo: cuánto cuesta de verdad ese perfil en el mercado de hoy, cuánto le ha costado ya tenerla vacía en horas extra y entregas atrasadas, y si va a pagar lo que pide el mercado o a entrenar a alguien que hoy no cumple el requisito. Ninguna de las tres pide bajar el estándar del trabajo. Yo soy Andy. Y recuerden: el candidato perfecto no está escondido en algún lado, esperando a que usted lo encuentre. O lo paga, o lo construye. Y a usted, ¿cuánto le ha costado de verdad la vacante que lleva más tiempo abierta en su equipo? Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue

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  8. Aug 10

    Ponerse la camiseta: la explotación laboral disfrazada de slogan

    "Aquí somos familia." "Necesito que se pongan la camiseta." Usted las ha dicho, o se las han dicho a usted. Este episodio es sobre gestión de equipos y sobre el precio real de esas frases: qué pasa cuando el lenguaje de lealtad se usa para pedir más de lo que se paga. Tres empresas documentadas, tres momentos de la misma mentira. WeWork vendió "comunidad" en vez de sueldo, despidió a 2.400 personas con un mes de indemnización, y su fundador salió con cientos de millones confirmados en comunicados oficiales de SoftBank. En Uber, Susan Fowler reportó acoso su primer día y Recursos Humanos protegió al agresor por ser "high performer"; cuando ella intentó irse, le cambiaron la evaluación ya calibrada. Wells Fargo fijó metas de venta imposibles de cumplir limpio, y cuando el fraude se destapó, despidió a 5.300 empleados mientras la meta que lo causó se quedaba intacta arriba. De los tres casos salen tres movidas concretas: ponerle número y techo a lo que pide, hacer barato señalar un problema, y separar la meta del castigo antes de que alguien tenga que elegir entre cumplirla o hacer trampa. Yo soy Andy. Y recuerden: la camiseta nunca fue gratis. Alguien siempre paga la cuenta — la pregunta que le queda es si ha sido usted, o si ha sido su gente. ¿Cuál de esas tres frases se dice más seguido en su operación, y qué está pagando de verdad quien la escucha? Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue

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    Explicit
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