Behind The Queue

Andy
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El podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Diseñar una gran experiencia — en un floor de BPO, en un nivel final de un juego, o en una escena que no se te olvida — requiere lo mismo: entender qué mueve a las personas y decidir hacer algo al respecto. Sin hype. Sin filtros. Sin teoría vacía. Las experiencias que no se olvidan no ocurren por accidente. Ocurren por decisión. Host: Andrés Bermúdez Rodríguez 15+ años en operaciones BPO & CX Spotify · Apple Podcasts · Amazon Music www.behind-thequeue.com email:andy@behind-thequeue.com

  1. Ep. 13 - Back to the Future: Doc Brown y el arte de apostar por el que nadie ve

    HACE 1 DÍA

    Ep. 13 - Back to the Future: Doc Brown y el arte de apostar por el que nadie ve

    ¿Hay alguien en tu equipo que pueda reemplazarte el lunes? No alguien que lo intente. Alguien ya formado, con el criterio y el contexto para tomar tus decisiones hoy. Si la respuesta es no, no eres indispensable. Eres el cuello de botella. En este episodio usamos Back to the Future para hablar de la relación más poderosa del liderazgo: la del mentor que apuesta por alguien que nadie más está viendo. Doc Brown no escogió al más talentoso. Escogió al más invisible. Y esa decisión cambió todo. En este episodio: - Por qué ser indispensable es un síntoma, no un logro - La historia real detrás de Back to the Future — 40 rechazos, 5 semanas con el actor equivocado, 73 horas para arreglarlo todo - Las 5 lecciones de Doc Brown sobre formar a la siguiente generación - Los datos que la industria prefiere no mirar (Deloitte, SQM, ATD) - Tres acciones concretas para empezar esta semana sin pedir permiso ni presupuesto La mentoría es el mejor programa de retención que existe. Y es gratis. Y casi nadie lo está haciendo. --- Behind the Queue · Episodio 13 Spotify: https://open.spotify.com/show/5figtqa6zJxW1pE1sWJeEP LinkedIn: Andrés Bermúdez Rodríguez Email: andy@behind-thequeue.com

    52 min
  2. EP.012 — Bohemian Rhapsody: la experiencia que nadie pidió y todos recordaron para siempre

    13 MAY

    EP.012 — Bohemian Rhapsody: la experiencia que nadie pidió y todos recordaron para siempre

    Las reglas son útiles. Romperlas con propósito es arte. En 1975, Freddie Mercury llegó al estudio con una canción que rompía todas las reglas de la industria: seis minutos cuando el estándar era tres, sin coro repetible, mezclando ópera con heavy metal. Su disquera le dijo que era imposible de programar en radio. Su manager le pidió que la cortara a la mitad. Freddie respondió: "Nosotros la vamos a publicar completa o no la publicamos." Cincuenta años después, Bohemian Rhapsody sigue sonando cada hora en alguna radio del mundo. Lo que todos dijeron que era imposible de programar, terminó siendo imposible de olvidar. En este episodio: 🎵 La historia completa de cómo se grabó Bohemian Rhapsody — y por qué esa cinta análoga literalmente se volvió transparente 📊 Por qué solo el 3% de las marcas son customer-obsessed (Forrester 2024) — y qué hace ese 3% diferente 🎯 Las cinco lecciones de Freddie Mercury sobre diseño de experiencias humanas 🔗 El patrón que conecta a Queen, Star Wars, Steve Jobs, Zappos y Built to Last ✅ Tres acciones concretas que puedes aplicar el lunes en tu operación ❌ Tres mitos sobre innovación en CX que necesitan morir 📚 Recomendaciones de Andy: una canción, una película, un libro Un episodio sobre por qué las mejores experiencias del mundo no nacen de seguir las reglas — nacen de saber exactamente cuándo romperlas. — Behind the Queue es el podcast de Andrés Bermúdez Rodríguez sobre experiencia, cultura y liderazgo. Usa videojuegos, música, cine y anime como lentes para explorar diseño de experiencias humanas y operaciones BPO/CX. 🌐 behind-thequeue.com 💼 LinkedIn: Andrés Bermúdez Rodríguez 📧 andy@behind-thequeue.com 📱 Instagram: @behindthequeue84 🎵 TikTok: @behind.the.queue #BehindTheQueue #BPO #CustomerExperience #Liderazgo #BohemianRhapsody #Queen #Operaciones #LATAM

    1 h 3 min
  3. Ep.11 — Frieren: El costo de perder a tu mejor gente sin haberla valorado

    6 MAY

    Ep.11 — Frieren: El costo de perder a tu mejor gente sin haberla valorado

    ¿Cuánto vale alguien en tu equipo… antes de que decida irse? En Frieren: Beyond Journey's End, una hechicera élite comparte diez años con los héroes que salvaron el mundo. Cuando el grupo se disuelve y empiezan a morir uno a uno, Frieren se da cuenta de algo devastador: nunca los conoció de verdad. Tuvo el tiempo. No tuvo la intención. En el BPO, esa historia se repite todos los días. En este episodio hablamos de uno de los problemas más costosos y más silenciosos de las operaciones: perder a líderes y colaboradores valiosos que nunca supieron que eran valiosos para ti. Lo que vas a encontrar en este episodio: — Por qué el reconocimiento tardío no repara el daño — lo confirma. — Qué dice Gallup 2024 sobre el costo real de ignorar a tus líderes intermedios. — La diferencia entre retener por salario y retener por propósito. — Qué señales ignoramos antes de que alguien decida irse en silencio.— Mito o Realidad: las tres creencias que más daño hacen en la cultura de reconocimiento BPO. Para líderes de operaciones: Tres preguntas que deberías poder responder sobre cada persona clave de tu equipo. Si no puedes, ya tienes trabajo que hacer. Para agentes y supervisores: Lo que nadie te dice sobre cómo hacerte visible sin esperar a que alguien lo note. "Lo que tienes hoy no va a estar para siempre. Valóralo antes de que se convierta en recuerdo."— Frieren 📍 Behind the Queue es el podcast sobre experiencia humana, liderazgo y cultura operacional.Nuevos episodios en Spotify, Apple Podcasts, Amazon Music e iHeartRadio. Escríbeme: andy@behind-thequeue.com LinkedIn: Andrés Bermúdez RodríguezInstagram / TikTok: @behindthequeue

    16 min
  4. EP.10 — Kratos: el líder que dejó de gritar para empezar a enseñar

    29 ABR

    EP.10 — Kratos: el líder que dejó de gritar para empezar a enseñar

    Kratos mató dioses. Ganó cada batalla. Era el ser más poderoso del universo. Y su hijo le tenía miedo. No respeto. Miedo. En este episodio usamos God of War — una de las sagas de videojuegos más importantes de la historia — para hablar de algo que pasa todos los días en las operaciones: el líder que resuelve todo con presión, y un día mira a su equipo y nadie quiere estar ahí. Lo que vas a encontrar: — Cómo el arco de Kratos de God of War 2018 es la mejor metáfora de la transición que necesita el liderazgo en BPO y contact center — Por qué el 70% del engagement de tu equipo depende de ti como líder (Gallup 2024) — Qué pasa cuando inviertes el 30% de tu tiempo en coaching (HBR 2023) — La brecha entre el 89% que dice que el liderazgo importa y el 14% que lo ejecuta bien (Deloitte 2024) — Mito o Realidad: tres afirmaciones sobre liderazgo que escuchas todas las semanas — Tres preguntas que todo líder de operaciones debería hacerse hoy — Un mensaje directo para agentes, supervisores y formadores La transición de Kratos no es dejar de ser fuerte. Es aprender a usar esa fuerza para hacer crecer a otro. Como diría Kratos: no te disculpes. Sé mejor. Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music. 📩 andy@behind-thequeue.com | behind-thequeue.com

    15 min
  5. EP.09 — Return to Office en el BPO: El teatro corporativo que le está costando el talento

    22 ABR

    EP.09 — Return to Office en el BPO: El teatro corporativo que le está costando el talento

    Hay una conversación que está volviendo a las salas de directivos en todo el mundo — y está generando mucho ruido con poca sustancia. El Return to Office. El famoso RTO. En este episodio no defiendo el trabajo remoto como causa política ni condeno la oficina. Hablo de lo que está pasando de verdad cuando un BPO implementa un mandato de regreso obligatorio sin datos que lo respalden — y del costo real que esa decisión tiene para las operaciones y el talento. Lo que vas a encontrar: — Por qué el RTO obligatorio en BPO y contact center no es una estrategia sino nostalgia administrativa — Las tres razones reales detrás de los mandatos que nadie menciona en el comunicado oficial — Qué dice la investigación de Stanford sobre productividad híbrida vs. presencial — Mito o Realidad: tres afirmaciones sobre el RTO que circulan en reuniones de gerencia — y qué hay de verdad — Tres preguntas concretas para líderes de operaciones antes de anunciar un mandato de regreso — Un mensaje directo para supervisores, gerentes y especialistas que acaban de recibir esa noticia Con datos de Gartner y Stanford. Con la honestidad de alguien que lleva más de 15 años viendo cómo se gestionan — y cómo se mal gestionan — operaciones en este sector. Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music. 📩 andy@behind-thequeue.com | behind-thequeue.com

    18 min
  6. EP.08 — Burnout en el BPO: Lo que le cuesta perder a sus líderes en silencio

    15 ABR

    EP.08 — Burnout en el BPO: Lo que le cuesta perder a sus líderes en silencio

    Hay un burnout que no aparece en ningún reporte de HR. No tieneprograma de bienestar. No tiene política corporativa. Y nadie le pregunta cómoestá.   Es el del supervisor de contact center que carga los escalamientos del equipo y los del cliente al mismo tiempo. Es el del gerente de operaciones BPO que lleva meses absorbiendo lo que el sistema no resuelve. Es el del director que sigue apareciendo — pero algo en su forma de tomar decisiones ya cambió.   Lo que vas a encontrar: — Los tres niveles de liderazgo en BPO que absorben lo que elsistema no resuelve — Los cuatro factores que combinados destruyen a un director deoperaciones — Qué dice Gallup sobre el costo real del burnout en liderazgode contact center — Por qué el burnout del líder BPO es más costosooperacionalmente que el del agente — Qué pueden hacer las organizaciones — y los propios líderes —antes de que explote   Con datos de Gallup, Deloitte, HBR y McKinsey — y con lahonestidad de alguien que lo ha vivido y lo ha visto.   Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music. 📩 andy@behind-thequeue.com | behind-thequeue.com

    18 min
  7. EP.07 — Inclusión en el BPO: el talento que ya tienes y no estás aprovechando

    8 ABR

    EP.07 — Inclusión en el BPO: el talento que ya tienes y no estás aprovechando

    El BPO es, casi sin proponérselo, una de las industrias más diversas del mercado laboral formal. La pregunta no es si el contact center debe ser más inclusivo. La pregunta es qué tan bien está aprovechando el talento que ya tiene. Lo que vas a encontrar: — Por qué diversidad e inclusión en BPO no son lo mismo — y la diferencia importa operacionalmente — Datos reales sobre el impacto de la inclusión en retención de talento y CSAT en contact centers — Los tres grupos más presentes en la industria que más frecuentemente son subaprovechados — Qué tienen en común las operaciones BPO que lideran en inclusión y resultados — Un mensaje directo para líderes de operaciones y para agentes que quieren crecer Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music. 📩 andy@behind-thequeue.com | behind-thequeue.com

    25 min
  8. EP.06 — Relaciones sentimentales en el BPO: lo que nadie pone en el manual

    1 ABR

    EP.06 — Relaciones sentimentales en el BPO: lo que nadie pone en el manual

    Existe un tema que está en todas las operaciones de BPO y contact center, que todo el mundo conoce, y del que nadie habla en voz alta. Hoy lo hablamos. En este episodio analizamos qué pasa de verdad cuando hay una relación sentimental dentro de una operación. No desde el chisme — desde el riesgo, el poder y las consecuencias operacionales reales. Lo que vas a encontrar: — Por qué las relaciones jerárquicas en BPO crean asimetrías que ninguna de las dos partes puede ignorar — Qué dicen Gallup, SHRM y Harvard Business Review sobre el favoritismo percibido en equipos de contact center — Qué roles de liderazgo operacional cargan con el mayor peso cuando estas situaciones no se gestionan — Tres mitos sobre este tema que circulan como verdad — y qué hay detrás de cada uno — Tres preguntas concretas para líderes de operaciones y gestión de talento BPO Sin juicio moral. Con honestidad operacional. Behind the Queue — el podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Escúchanos en Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music. 📩 andy@behind-thequeue.com | behind-thequeue.com

    16 min
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El podcast donde los videojuegos, la música, el cine y las operaciones conversan en el mismo cuarto. Diseñar una gran experiencia — en un floor de BPO, en un nivel final de un juego, o en una escena que no se te olvida — requiere lo mismo: entender qué mueve a las personas y decidir hacer algo al respecto. Sin hype. Sin filtros. Sin teoría vacía. Las experiencias que no se olvidan no ocurren por accidente. Ocurren por decisión. Host: Andrés Bermúdez Rodríguez 15+ años en operaciones BPO & CX Spotify · Apple Podcasts · Amazon Music www.behind-thequeue.com email:andy@behind-thequeue.com

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