De Klantreisgids Sannah de Brouwer

Marloes Jacobs is marketeer in hart en nieren, maar altijd al een beetje met CX bezig geweest. Ze is in 2018 voor zichzelf begonnen met het bedrijf Blincx waarmee ze bedrijven helpt hun klantbeleving te verbeteren door middel van klantreizen te maken op basis van service design.
Daarnaast praten we in de aflevering over:
Wat CX kan leren van marketingDesign thinking/service designKlantreizen maken en waar je begintBezwaren tegen het opstellen van een klantreis
Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 
10:00 - Klanten een gezicht geven/uitnodigen/service design13:00 - Klanten uitnodigen is toch gewoon gedoe?15:45 - Samenwerken marketing en CX afdeling18:55 - Belang van een naadloze klantreis voor een positieve klantbeleving22:20 - Design thinking in het klantreis traject26:15 - Belangrijk in de weg naar verbeterde CX31:30 - Bezwaren tegen het opstellen van een klantreis34:30 - Klant worden, zijn en blijven35:50 - Wat zijn de dingen die een CX leider kan leren van marketing?38:30 - Bronnen om van te leren41:45 - Laatste tip
---------------------------------------------------------------
Connect met Marloes Jacobs op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Duurzaamheid zal zo'n grote rol spelen in de toekomst en dat zie je nu al in het gedrag van klanten. Klanten zullen veel bewuster gaan kopen en daar kan jij als CX leider perfect bij helpen door duurzaamheid en CX te verbinden.
In deze aflevering ga ik in gesprek met Leon Bosma van Kyden om te kijken hoe je dan duurzaamheid in je klantreis moet verwerken. Verder hebben we het over:
Waarom een eigen en consistente klantbeleving zo belangrijk isWaar je moet starten als je duurzaamheid wilt integrerenWaarom gedragswetenschap belangrijk is om mee te nemen als CX leiderDe uitdagingen die je tegen kan komenOmdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 
3:10 - Eigenheid en consistentie in de klantbeleving7:40 - Duurzaamheid verbinden aan de klantbeleving13:50 - Duurzaamheid in de klantreis14:50 - Waarom heb jij als CX leider hier een rol in?17:25 - Hoe breek je door het gedrag van klanten om patronen te doorbreken.21:45 - Hoe start je in het integreren van duurzaamheid binnen de klantbeleving?30:00 - Behulpzame modellen en tools die je kan gebruiken32:10 - Wat zijn de uitdagingen?35:50 - Best practices in duurzaamheid39:50 - Boeken/blog tips
---------------------------------------------------------------
Connect met Leon Bosma op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Marnix Kluiters is host van de Ecosofie podcast en heeft begin 2024 een boek gelanceerd die hij samen met Mark Siegenbeek van Heukelom schreef: Duurzame ambitie. 
In deze podcast gaan we dieper in op het samenspel van klantbeleving en duurzaamheid, want er zijn toch echt wel veel overeenkomsten en ze versterken elkaar enorm. Zo ga je horen wat voor KPI's we aan duurzaamheid kunnen verbinden, hoe je klanten en medewerkers kan inspireren duurzamere keuzes te maken en hoe je net als bij Customer Experience de business case kan maken. 
---------------------------------------------------------------
Connect met Marnix Kluiters op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Loretta Ranzijn krijgt energie van klachten. Dit zullen weinig mensen herkennen, maar juist van de klanten met klachten kan je fans maken! We kennen allemaal de service recovery paradox, die komt zeker voorbij in de aflevering. Daarnaast zal je ons horen praten over:
De definitie van een klacht;De 6 bouwblokken van een succesvolle klachtbeleving;Hoe je kan zorgen dat je medewerkers goed getraind zijn.Ik vind jouw tijd belangrijk, dus hier een overzicht van de verschillende hoofdstukken:10:30 - Wat is een klacht?12:00 - Waarom zijn klachten belangrijk? 14:30 - Klachten automatiseren 17:00 - Besluitvorming/oplossen van klachten en mandaat voor medewerkers 18:10 - Samenwerking met partners & klachtafhandeling 19:50 - 6 bouwblokken van een succesvolle klachtbeleving 24:15 - Klachten meetbaar maken 26:30 - Wat is belangrijk in de klacht­afhandeling? 31:55 - Kosten van klachtenproces 39:10 - Klachten vooraan in je strategie naar betere klantbeleving? 41:03 - Wat is er belangrijk bij het afhandelen van een klacht?
---------------------------------------------------------------
Connect met Loretta Ranzijn op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Elk jaar brengt Zendesk de CX trends uit, dit keer zelfs meer dan normaal. Daarom heb ik Martine Niermans en Pim Zwaan van Zendesk uitgenodigd om samen door de trends voor 2024 heen te lopen met een van de hoofdonderwerpen natuurlijk AI.De trends van 2024 bestaan uit 3 peilers:
AI en intelligente ervaringenGegevens en betrouwbare ervaringenNext-gen en waardevolle ervaringenEn verder bespreken we: 
Waar begin je met de trends als CX leider?Wat is AI in customer experience dit jaar? En in de toekomst. Immersive experiences (waar geen Nederlands woord voor is)Intelligente CX Wanneer ben je klaar voor AI, in Nederland zijn we namelijk best wel conservatief. Hoe kan je je klaarmaken voor AI?---------------------------------------------------------------
Connect met Martine Niermans of Pim Zwaan op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

Anders Jansen is dag in dag uit bezig met het begrijpen van gedrag van de klanten onder het label Flowresulting. Marketingadviesbureau Flowresulting helpt bedrijven harder te groeien met hands-on advies over strategie customer experience en pricing. In dit gesprek gaan we dieper in op klantbeloftes en verwachtingen. 
Beloftes zorgen voor:
Consistentere dienstverlening over silo’s binnen een organisatieMeer klachtenFocus en richting binnen de organisatieDuidelijkheid voor klanten over jouw dienstverleningDoe jij mee met de challenge? Als je nog geen klantbeloftes hebt, neem de komende 2 maanden de tijd om ze te onderzoeken en publiceer ze uiterlijk op 7 mei 2024. 

Ik vind jouw tijd belangrijk, dus hier een overzicht van de verschillende hoofdstukken:
00:00 - Opening05:00 - Stelling 1: Bedrijven zouden moeten streven naar het creëren van klantverwachtingen die iets hoger liggen dan wat ze daadwerkelijk kunnen waarmaken.08:55 - Hoe bepaal je waar de focus van je klantbeloftes ligt?10:45 - Stelling 2: Klantverwachtingen evolueren voortdurend, en organisaties moeten zich aanpassen om aan deze veranderende verwachtingen te voldoen. Hoe dan?17:00 - Regiseren van individuele verwachtingen van klanten27:50 - Beloftes in consultancy 32:00 - Doorbreken van silo’s door klantbeloftes34:25 - In de praktijk; hoe start je met het bepalen van klantbeloftes?
40:25 - Wat als je niet aan verwachtingen uit de industrie kan voldoen?46:35 - Focus binnen het bedrijf door klantbeloftes---------------------------------------------------------------
Connect met Anders Jansen op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.
Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.
Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!