Engrenages

Julien MASLARD
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  • Entrepreneurship
  • Updated Weekly

Engrenages, c'est le podcast qui décrypte les meilleures stratégies Ops pour accompagner la croissance des boîtes et assurer leur rentabilité. Je suis Julien Maslard, ancien Sales et Directeur Business Ops, et je pars à la rencontre d'Ops expérimentés pour comprendre leur parcours et partager leurs expertises. Revenue Ops, RevOps, Sales Ops, CS Ops, Market Ops, Chief Sales Officer, Chief Customer Officer, Customer Education, People Ops, Chief Revenue Officer, Chief Operating Officer... bref, les intitulés de poste sont très nombreux. L'objectif de ce podcast est donc de décortiquer les parcours et les responsabilités de chacun et d'en tirer le meilleur pour faire grandir tous les collaborateurs et les boîtes qui s'intéressent à la productivité de leurs équipes. Voici quelques exemples de thématiques abordées : - Les secrets d'une migration CRM réussie - Du lead au churn : comment définir son cycle de vie client ? - Comment déployer un système de forecast précis et pertinent ? - Le rôle d'un Rev Ops en vente complexe - Qu'est-ce qu'un People Ops et quel est son champ d'action ? - Tous les secrets sur la performance d'une équipe commerciale - Déployer une équipe Business Ops / Performances Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

  1. Épisode 28 : Absorber cinq rachats de boîtes en trois ans, le manuel opérationnel d'une CXOps - Marie Piquemil

    5d ago

    Épisode 28 : Absorber cinq rachats de boîtes en trois ans, le manuel opérationnel d'une CXOps - Marie Piquemil

    Racheter une entreprise, c'est une ligne dans un communiqué de presse. L'intégrer vraiment, c'est le travail des Ops, et presque personne n'en parle. Marie Piquemil a vécu cinq rachats de boîtes en trois ans chez Swile. Dans cet épisode, elle ouvre le capot de la croissance externe : ce qu'on audite avant de signer, pourquoi le risque le plus grave n'est jamais la techno mais les personnes, et comment on évite de faire reposer toute une boîte sur une seule tête. Marie a commencé chez Groupon, au tout début de la "startup mafia" française, puis a passé sept ans à construire le produit et la tech de Bureau à partager (devenu Morning puis Ubiq). Elle bifurque ensuite vers les opérations chez Swile, où elle transforme le Service Ops en CXOps et pilote l'intégration de cinq acquisitions. Aujourd'hui, elle travaille sur les opérations et la première “ligne de défense” d'une fintech. Ce que tu vas apprendre dans cet épisode : Comment opérer un rachat côté Ops : ce qu'on audite vraiment au-delà des chiffres (personnes clés, doublons d'outils, zones à risque) et pourquoi la partie RH est le premier point de vigilance. Pourquoi il ne faut souvent pas merger les CRM lors d'un rachat, et comment faire rentrer les clients rachetés par le tunnel du nouveau produit au moment du renouvellement. Comment repenser l'architecture d'un support : ouvrir des canaux asynchrones pour baisser la pression sur le chat, réduire le coût par ticket et garder le CSAT stable. Pourquoi "mettre l'humain le plus loin possible" ne veut pas dire déshumaniser le support, mais le placer là où il crée vraiment de la valeur. Comment la documentation protège du "bus effect" et devient le carburant des boîtes qui avancent le plus vite sur l'IA. Comment adapter la méthode agile (sprints, deadlines, loi de Pareto) à des équipes support qui ne savent pas dire non. Comme le dit Marie : Tout le monde pense que son business est unique alors que finalement, toutes les boîtes opèrent à 80% de la même façon. Notes complètes, ressources et captures de l'épisode : [LIEN] Chapitres :[00:03:56] Parcours : de Groupon à la "startup mafia"[00:19:56] Le bilan de compétences qui fait bifurquer vers les opérations[00:28:09] Arriver chez Swile et construire le CXOps[00:33:41] Chat live, messaging et autonomie client[00:37:23] Cinq rachats de boîtes en trois ans : opérer la croissance externe[00:47:23] L'audit d'un rachat : la partie RH et les personnes clés[01:04:33] La documentation : protection contre le "bus effect" et carburant de l'IA[01:39:29] CXOps : mettre l'humain là où il crée de la valeur Pour aller plus loin : Le Business Operation Network Le "bus effect", le syndrome du facteur de bus appliqué à la dépendance aux personnes et à la documentation. La PMI (Post Merge Integration) et la notion de première ligne de défense (KYC, KYB, AML). La pyramide de Maslow du management avec la "trust" à la base, framework repris de Jean-Baptiste Hugon, son ancien directeur Operations chez Swile. "Tu dis ce que tu fais, et tu fais ce que tu dis", son principe de fiabilité managériale. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    2h 17m
  2. Épisode 27 : Le rôle d'une VP Ops dans l'hypercroissance d'une scale-up internationale - Sabine Bardaune

    Jun 24

    Épisode 27 : Le rôle d'une VP Ops dans l'hypercroissance d'une scale-up internationale - Sabine Bardaune

    En six ans chez Malt, Sabine Bardaune a accompagné la boîte de 90 à 700 collaborateurs. Dans cet épisode, elle raconte ce que veut dire "faire de l'Ops" quand tout accélère : structurer une équipe qui n'existait pas encore, ouvrir des pays les uns après les autres, intégrer un rachat, et manager des personnes que l'on ne croise jamais au bureau. Une plongée concrète dans le métier de VP Ops en hypercroissance, sans recette magique, mais avec beaucoup de terrain. Sabine est ingénieure de formation (Centrale Lyon), passée par Total, Sia Partners et plusieurs startups avant de rejoindre Malt comme Senior Business Ops, puis d'en devenir VP Ops en reporting direct au CEO. Elle est aujourd'hui freelance, Chief Finance & Ops Officer en mission ponctuelle chez Perifit. Ce que tu vas apprendre dans cet épisode : - Comment monter une équipe sourcing de zéro pour servir les grands comptes, plutôt que de laisser les commerciaux perdre du temps à chercher des freelances sur la plateforme - Pourquoi l'internationalisation change tout pour les Ops : aligner des équipes globales et des équipes locales, supports en anglais, et une conduite du changement qu'il faut répéter "encore et encore" - Comment gérer la fusion de deux CRM lors d'un rachat (Comatch), et ce que Sabine ferait différemment aujourd'hui - Pourquoi un très bon contributeur individuel doit parfois être mieux payé qu'un manager, et comment valoriser les deux trajectoires de carrière - Comment faire grandir ses équipes, y compris en promouvant les évolutions dans d’autres départements ou en dehors de l’entreprise - Ce que le passage de Ops Manager à VP Ops change vraiment : des pairs C-level, une roadmap à aligner et beaucoup d'influence "Le rôle d'un manager, ce n'est pas de garder tes équipes le plus longtemps possible, c'est de les faire grandir, même ailleurs." Notes complètes, ressources et captures de l'épisode : [LIEN] Chapitres : [00:12:06] Parcours : de Centrale Lyon à Total, Sia et les premières startups [00:19:02] Iziwork : l'intérim digital et la débrouille du 0 à 1 [00:23:49] Arrivée chez Malt : Business Ops à 90 personnes [00:30:00] Monter une équipe sourcing pour les grands comptes [00:40:04] Série C et 80M€ : prendre la tête de toute l'équipe Ops [00:46:00] Internationalisation : ouvrir des pays et manager à distance [01:09:13] Le rachat de Comatch et la fusion des CRM [01:25:00] Faire grandir ses équipes, même en dehors, puis le passage en freelance Pour aller plus loin : "Lean In" de Sheryl Sandberg, sur la place que les femmes s'autorisent à prendre dans le monde du travail "Radical Candor" de Kim Scott, lecture de management citée par Sabine Le podcast "Les Infaillibles", podcast sur le management Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    1h 51m
  3. Épisode 26 : Le projet quote to cash comme porte d’entrée business pour scaler une boîte - Raphaël Brousse

    Jun 17

    Épisode 26 : Le projet quote to cash comme porte d’entrée business pour scaler une boîte - Raphaël Brousse

    On lui avait vendu un projet de refonte de la facturation de 4 mois. Il a duré 2 ans. Mais au bout du compte, Lifen a triplé son revenu et s'est lancé à l'international sur un système qui roule enfin. Dans cet épisode, Raphaël Brousse raconte comment il a refondu le quote to cash de Lifen, un système de facturation maison devenu une toile d'araignée, et ce que cette plongée lui a appris sur le métier d'Ops, sur le passage de contributeur individuel à manager, et sur la façon de mettre une équipe dans les bonnes conditions pour performer. Raphael est VP of Operations chez Lifen, une entreprise de la santé qui édite la messagerie sécurisée la plus déployée en France et qui structure aujourd'hui la donnée médicale pour la recherche à l'échelle européenne. Avant Lifen, il a été Head of Finance et Operations chez Adomik dans l'adtech, après un passage par le conseil et un média sur la tech. Cinq ans après son arrivée, il dit n'avoir jamais connu le "blues du dimanche soir". Ce que tu vas apprendre dans cet épisode : Pourquoi un projet de facturation est une porte d'entrée idéale pour tout comprendre d'une boîte : son business model, ses ventes, sa finance, sa croissance. Comment passer d'un système maison obsolète, sans lien entre le CRM et la facturation, à une architecture robuste qui d'accompagner la croissance de Lifen : tripler le revenu tout en faisant tomber le taux d'erreur de facturation de 10% à moins de 0,5%. Les deux leçons RevOps qu'il retient : commencer le plus tôt possible, et rationaliser au lieu d'épouser toute la complexité existante Sa philosophie de manager : commencer par donner sa confiance, écouter et comprendre les forces de chacun (il s'appuie beaucoup sur le MBTI), et lutter contre les silos en gardant des Ops transverses. Ce qu'il cherche vraiment en recrutement : la curiosité et les soft skills avant les lignes d'expérience, parce que "tout le monde peut tout apprendre", encore plus à l'ère de l'IA. Comment Lifen déploie concrètement l'IA dans ses opérations : agents en production côté R&D, MCP branchés sur les applications internes via Dust, support et comptes rendus assistés, et un CRM de moins en moins rempli à la main. Notes complètes, ressources et captures de l'épisode : [LIEN] Pour aller plus loin : "La méthode pour recruter les meilleurs", d'Antoine Freysz Tandem IA, la newsletter de Louis Grafeuil sur les cas d'usage concrets de l'IA. Le Business Operation Network Le framework MBTI Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    1h 40m
  4. Épisode 25 : Le Sales 2.0 sera un hybride entre Sales et Ops - Pierre Fertout

    Jun 10

    Épisode 25 : Le Sales 2.0 sera un hybride entre Sales et Ops - Pierre Fertout

    Et si le futur de la vente, ce n'était pas de vendre plus, mais de vendre mieux ? Pierre Fertout est Chief Sales Officer chez Weglot, après avoir piloté les Sales Ops de CoachHub, une scale-up passée de 300 à 1000 personnes en un an, avant d'en redescendre à 400 au gré de quatre plans de licenciement. De cette montagne russe, il a tiré une conviction nette : le sales 2.0 n'est pas un commercial qui pousse plus fort, c'est un commercial qui pense comme un Ops. Dans cet épisode, on entre dans le détail de sa stack, de ses skills IA, et de sa façon de tenir une semaine de quatre jours sans rien lâcher sur la performance. Pierre a un parcours hybride assez rare : conseil en stratégie, IT et Ops chez Sodexo, puis Sales Ops chez MoovOne devenu CoachHub, avant de basculer côté vente chez Weglot, la scale-up française de l'internationalisation de sites web (37M€ d'ARR, 70 personnes, plus de 110 000 sites traduits). Il enseigne aussi la stratégie et le management à l'ESSEC depuis plus de dix ans. Ce que tu vas apprendre dans cet épisode : Pourquoi le "sales 2.0" est d'abord un Ops : comprendre les process et s'approprier les outils avant de chercher à vendre plus, parce que la différence entre un sales qui utilise bien l'IA et un autre est immédiate. Comment structurer un outbound à partir de zéro avec l'IA : analyse des calls et rendez-vous, playbooks reconstruits, séquences de relance automatiques pour les prospects qui “ghostent” (et un taux de réponse multiplié par deux ou trois). Comment former une équipe à l'IA sans la noyer : une bibliothèque de 50 skills par métier, des artefacts, des custom GPTs, et pourquoi un skill partagé ne vaut que si chacun le re-personnalise. Ce qu'on garde et ce qu'on abandonne : deal rooms, simulateur de ROI, et le seul critère qui tranche, la valeur perçue immédiate par l'équipe. Pourquoi viser "l'impact de 100 à 10 personnes" plutôt que de multiplier le chiffre par 100 : la performance au service de l'équilibre de vie, pas l'inverse. Le rapport à l'IA des étudiants et des enfants : comment forger l'esprit critique quand la machine peut tout produire, et pourquoi Pierre exige de "l'exceptionnel" avec ses étudiants. Notes complètes, ressources et captures de l'épisode : [LIEN] Pour aller plus loin : Business Operation Network et RevGenius : deux communautés d'Ops et de Revenue très actives How to AI, de Ruben Hassid : partage de cas d'usage IA "La vie heureuse" de Sénèque, et l'idée qu'il faut "désirer ce que l'on a" Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    1h 52m
  5. Épisode 24 : Forecast et capacity planning, prévoir l'activité opérationnelle d'une fintech au jour près - Camille Biscay

    Jun 3

    Épisode 24 : Forecast et capacity planning, prévoir l'activité opérationnelle d'une fintech au jour près - Camille Biscay

    Chez Swan, la croissance vient majoritairement de l’usage plutôt que de la signature de nouveaux deals, même si un nouveau deal reste évidemment un générateur de croissance. Elle vient des transactions, des virements et des cartes que les clients existants génèrent au quotidien. Pour absorber ce volume sans bloquer un seul utilisateur final, il faut un métier rarement raconté en détail : l'Ops Ops, ou "OPS Excellence". Camille Biscay nous ouvre les coulisses de ce poste, où le forecasting des opérations devient le nerf de la guerre d'une fintech d'embedded banking. Camille a un parcours atypique. Bachelor en sciences politiques au Canada, philo, puis marketing chez Germinal et Batch, RevOps chez Pigment, et aujourd'hui pilotage des opérations d'une plateforme bancaire européenne. Avec un autre consultant dans son équipe, elle gère 13 flux d'opérations (transaction monitoring, KYC, customer care, support) et le staffing de plus de 150 personnes au jour près, sur un service délivré en marque blanche à des clients comme Pennylane. Ce que tu vas apprendre dans cet épisode : Pourquoi le forecasting devient critique quand ton business model repose sur les volumes de tes clients (B2B2B), et pas uniquement sur la signature de nouveaux clients, et l’impact que ça a sur la structuration des opérations Comment construire un forecast et une capacity planning ultra précis avec des Excel, en jonglant entre macro (plan de recrutement à 12-18 mois) et micro (planning jour par jour avec le mois de mai en "bête noire" à cause des ponts) Pourquoi Camille n’a pas encore complètement déléguer la création de son forecast à l'IA La conviction forte de Camille sur la posture d'un ops : "L'Ops qui n'a pas de champion en interne est tout seul et n'est pas écouté. Ton impact est zéro, ton évolution, c'est zéro" Notes complètes, ressources et captures de l'épisode : [lien] Chapitres : [00:00:00] Présentation de Camille et de son parcours, de Sciences Po à Ops Ops [00:15:42] Swan, qu'est-ce qu'une plateforme d'embedded banking en B2B2B [00:19:23] Le département opérations chez Swan, 13 queues à piloter [00:27:37] Sélection des clients et avant-vente, préparer la capacité d'onboarding [00:35:57] Construire un forecast à 12-18 mois avec 5% de variance acceptée [00:43:51] BPO, freelances, CDI : le staffing en flexibilité [00:56:32] Construire un modèle de forecast sans tomber dans le perfectionnisme [01:13:15] Pourquoi pas l'IA aujourd'hui [01:17:40] Le conseil clé : trouver des champions en interne, ne pas rester dans son équipe Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    1h 26m
  6. Épisode 23 : Comment passer de contributrice marketing à VP RevOps en scale-up sans attendre une promotion - Maria Fossarello

    May 27

    Épisode 23 : Comment passer de contributrice marketing à VP RevOps en scale-up sans attendre une promotion - Maria Fossarello

    Maria Fossarello est arrivée en France à 17 ans avec un rêve : bosser à la Commission européenne. Quinze ans plus tard, elle est VP RevOps de Welcome to the Jungle après sept ans chez BlaBlaCar (marketing puis Head of Paid Channel global, 20M€ de budget sur 21 pays) et un passage chez Qonto (Head of RevOps). Entre les deux, beaucoup de portes fermées au nez. La Commission européenne d'abord. Innocent ensuite, où elle a candidaté avec une photo d'elle et son smoothie préféré (résultat : réponse automatique). BlaBlaCar Londres, où on lui a proposé un poste de Country Manager qu'elle ne comprenait pas. Tout ce qui rend son parcours intéressant aujourd'hui s'est joué dans la façon dont elle a transformé ces refus en énergie, puis dans la façon dont elle a appris à prendre des sujets que personne ne réclamait dans ses boîtes successives. Cet épisode, c'est une plongée dans le quotidien d'un VP RevOps en scale-up, mais c'est surtout un manuel de carrière pour toutes les Ops qui veulent grandir avec leur boîte plutôt que d'attendre la promotion suivante. Ce que tu vas apprendre dans cet épisode : Comment monter en responsabilité sans titre officiel : sortir de sa fiche de poste, prendre les sujets vacants, et rester volontairement large pour multiplier les opportunités. Pourquoi un VP RevOps doit gagner la confiance de ses pairs (les autres VPs) autant que de sa propre équipe. La méthode 1:1 que Maria a affinée année après année : commencer par l'humain "comment ça va ?", refuser les 1:1 où elle parle toute seule, et pourquoi le peer coaching bat la progress review. Ce qu'il faut tuer en priorité dans une scale-up française : les meetings récurrents à plus de 6 personnes qui durent depuis trop longtemps, et l'illusion que travailler 12 heures par jour rend productif. La différence concrète entre un VP RevOps et un CRO en scale-up : Maria détaille son organigramme chez Welcome (CEO → CRO → 4 VPs en France et UK) et ce que ça change dans son quotidien. Sa position assumée d'anti-framework : pourquoi copier-coller un playbook entre deux contextes ne fonctionne presque jamais, et comment elle pense la priorisation par quarter à la place. Notes complètes, ressources et captures de l'épisode : [lien] Pour aller plus loin : Gemba (terme japonais) : aller sur le terrain avec son équipe pour comprendre un sujet complexe ensemble, pratique reprise de Qonto. Modjo et Dust : outils utilisés par Maria chez WTTJ pour faire des analyses approfondies sur les transcripts de calls (pricing, playbooks, objections). Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    1h 57m
  7. Épisode 22: Comment mettre les mains dans la vente pendant un an et se rapprocher des Sales pour devenir un meilleur RevOps - Lyes Boukeroui

    May 20

    Épisode 22: Comment mettre les mains dans la vente pendant un an et se rapprocher des Sales pour devenir un meilleur RevOps - Lyes Boukeroui

    Recruté chez UPTOO en 2020 comme premier Sales Ops sans avoir jamais vendu un produit de sa vie, Lyes Boukeroui a fait quatre ans plus tard le pas que la plupart des Ops évitent : mettre les mains dans la vente pour de vrai. En ouvrant la quatrième verticale d'UPTOO comme premier sales de sa BU, avec un quota à atteindre comme tous les autres, il s'est offert un an de confrontation directe au métier de ses propres commerciaux. Et il en est revenu RevOps augmenté. Cet épisode raconte ce que ce passage de l'autre côté de la barrière lui a appris sur la vente, sur lui-même, et sur pourquoi les Ops gagnent à se rapprocher vraiment des commerciaux avant de vouloir réécrire la méthode. Comme le résume Lyes, "la vente, c'est pas un art, c'est une science, et c'est comme les sportifs de haut niveau, il faut s'entraîner tout le temps". Lyes a 34 ans, dix ans d'expérience, un passé d'arbitre de football semi-pro qu'il a recyclé en méthode d'auto-évaluation pour son académie commerciale. Il est aujourd'hui freelance Revenue Ops, en mission chez LegalPlace. Ce que tu vas apprendre dans cet épisode : Pourquoi se rapprocher des commerciaux est le meilleur carburant d'un Ops, et comment Lyes a gagné la confiance de 7 sales managers à son arrivée chez UPTOO en allant chercher un quick win pour chacun, manager par manager Comment construire une académie commerciale qui tient, en partant d'un modèle inattendu emprunté à l'arbitrage de foot, avec des grilles de compétences en double colonne auto-évaluation et évaluation manager pour révéler les écarts de perception La technique des "4 ponts brûlés" pour structurer le R2 d'un cycle de vente et désamorcer l'objection prix avant qu'elle n'apparaisse Pourquoi tous les Ops gagneraient à passer quelques semaines en prospection terrain, et où placer la limite avec les profils data ou tech qui n'ont pas l'appétence Comment Lyes co-construit ses lead scoring et ses outils avec les end-users, après s'être planté sur une V1 “over-engineerée” que ses propres sales n'ont jamais utilisée Comment il aborde l'IA dans Salesforce chez LegalPlace, et pourquoi l'expérience utilisateur sera selon lui le sujet le plus sous-estimé des projets IA Sales Pour aller plus loin : Business Operation Network : la communauté Ops dont Lyes est ambassadeur, et à laquelle il attribue une part importante de sa montée en compétences Winning by Design : la formation Revenue Architecture (dont le fameux Bow Tie) Pavilion : newsletter Revenue et go-to-market Eagr : outil de coaching commercial par IA Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    1h 54m
  8. Épisode 21 : le rôle d'une Finance Ops dans un SaaS, quand la finance devient le bras droit du business - Alice Hervet (CFOO Koolboks)

    May 13

    Épisode 21 : le rôle d'une Finance Ops dans un SaaS, quand la finance devient le bras droit du business - Alice Hervet (CFOO Koolboks)

    La finance, vue depuis le terrain. Pas la finance qui clôture les comptes en silo : la finance qui s'assoit à côté des sales, qui détecte un churn avant le CSM, qui challenge la source de vérité unique d'une boîte SaaS. C'est le sujet jamais traité jusqu'ici dans Engrenages, et on le démarre avec quelqu'un qui l'a vécu de l'intérieur chez Batch. Mon invitée, Alice Hervet, a un parcours par accumulation : prépa lettres, droit rural, fiscalité chez McDonald's France, puis Finance Ops puis Head of Finance chez Batch (CRM marketing), advisor pour des boites industrielles, et désormais CFOO de Koolboks. Elle est aussi ambassadrice du Business Operations Network. Ce que tu vas apprendre dans cet épisode Le hack qu'Alice a utilisé pour entrer chez Batch quand toutes les startups la refusaient Pourquoi le CRM doit rester la source de vérité unique (et comment la finance s'assure qu'il l'est vraiment) Comment la finance détecte un churn avant le CSM, et ce qu'elle en fait La différence concrète entre un CFO, un Head of Finance et un Finance Ops Comment construire un budget fiable quand tu n'as que trois ans d'historique Le concept de Radical Candor que Kim Scott a posé, et pourquoi Care et Performance ne s'opposent pas Notes complètes, ressources et captures de l'épisode : [] Chapitres [00:00] Du droit rural à la finance startup [22:18] Le hack du stage chez Batch [32:33] Le quotidien d'une Finance Ops [41:51] CFO, Head of Finance, Finance Ops : qui fait quoi [49:15] Détecter le churn avant les autres [01:13:09] Construire un budget fiable [01:26:53] Radical Candor : Care et Performance ensemble Pour aller plus loin Radical Candor de Kim Scott Le Business Operations Network Les podcasts cités par Alice : Equity 101 (Alexis Ménard) et Founding Crush Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    1h 36m
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    Julien MASLARD
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