Curso de servicio a clientes

Julio Soto
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  • Marketing
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Curso de servicio a clientes - Capitulo 1 video 0 de 5

  1. Todo es cuestión de actitud - Capitulo 4 Cápsula 7 de 7

    05/24/2020

    Todo es cuestión de actitud - Capitulo 4 Cápsula 7 de 7

    Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 7 de 7  Todo es cuestión de actitud.   Se positivo y amable  Cuando percibas que tengas una actitud que no es positiva ni se centra en el cliente, haz una pausa para cambiarla. Incluso los mejores, también tienen días malos.   Identifica lo que no puedes cambiar  Todo aquello que puede influir negativamente en tu actitud.  • Clientes negativos  • Compañeros complicados  • Problemas frustrantes  • Cansancio o enfermedad  • Jefes demandantes  Asume que hay cosas que no podrás cambiar.   Lista de motivadores personales  Cosa que te ponen de buenas  Hacer ejercicio  Dormir mucho  Pasar tiempo con la familia   Lista de motivadores para cambiar una mala actitud  Cosas que te calman  Escuchar música  Hablar con un amigo  Salir a caminar

    4 min
  2. ¿Cómo calmar a un cliente enojado? - Capitulo 4 Cápsula 6 de 7

    05/24/2020

    ¿Cómo calmar a un cliente enojado? - Capitulo 4 Cápsula 6 de 7

    Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 6 de 7  ¿Cómo calmar a un cliente enojado?   Concentra tu atención en las emociones negativas del cliente  Se pierde la capacidad de razonar hasta que se calman las emociones fuertes   Recuerda que estas frente a una persona con las emociones alteradas  Lo ultimo que quieren escuchar es que les pidas que se calmen.   El cliente siempre tiene la razón!  Lo que esta frase quiere decir no es literal, simplemente nunca hay que discutir con el cliente.  El resultado será que se enoje aun más si discutimos o intentamos demostrar que se equivoca.  Enfócate en ayudarlo a sentirse mejor antes de retomar el problema.   ¿Cómo calmar la ira del cliente?  Trata al cliente como un amigo y no como un contrincante  Escucha con atención  Demuestra interés y permite que se desahogue.  Apela a sus sentimientos  Muestra que estas de su lado, aunque no necesariamente de acuerdo con todo lo que dice.  Regresa la conversación a una solución  Es importante que ambos se centren en un tema mas positivo y eso sin duda es la solución al problema original.   A veces no es posible agradar a todos los clientes  Existen clientes que sin importar lo que hagamos, simplemente es imposible de satisfacer.  Lo importante es intentarlo.

    5 min
  3. ¿Cómo prevenir que un cliente se enoje? - Capitulo 4 Cápsula 5 de 7

    05/24/2020

    ¿Cómo prevenir que un cliente se enoje? - Capitulo 4 Cápsula 5 de 7

    Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 5 de 7  ¿Cómo prevenir que un cliente se enoje?   La clave para prevenir que el cliente se enoje Identifica las situaciones en las que es más probable que se enoje y abordar esa emoción negativa antes de que estalle.  Si tenemos que informar a un cliente que el producto que busca ya se ha agotado, llega con el cliente también con una lista de productos similares o una fecha posible de entrega.   ¿Por qué se enojan los clientes?  La mayoría de las veces no es por un problema puntual.  Lo que realmente molesta a los clientes es ver que a nadie le importa.   3 pasos para prevenir el enojo de tus clientes  01- Identifica el problema antes que el cliente se enoje  02- Pon por delante las emociones del cliente antes del problema mismo  03- Resuelve el problema de acuerdo a la expectativa del cliente

    4 min
  4. Manejo de la frustración - Capitulo 4 Cápsula 4 de 7

    05/24/2020

    Manejo de la frustración - Capitulo 4 Cápsula 4 de 7

    Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 4 de 7  Manejo de la frustración   Qué es la frustración?  Imposibilidad de satisfacer una necesidad o un deseo.  Sentimiento de tristeza, decepción y desilusión que esta imposibilidad provoca.   Concéntrate en lo que puedes controlar  No inviertas tiempo en cosas que simplemente no podrás controlar, eso disminuye considerablemente la frustración en tu trabajo.   Utiliza el manejo de la frustración a tu favor  A veces las situaciones a las que nos enfrentamos escapan a nuestro control  Pero aun así, si nos esforzamos, podremos brindar un servicio excelente si encontramos la forma de que al acabar, nuestro cliente ese sienta un poco mejor que cuando empezamos.

    4 min
  5. El arte de empatizar con tus clientes - Capitulo 4 Cápsula 3 de 7

    05/24/2020

    El arte de empatizar con tus clientes - Capitulo 4 Cápsula 3 de 7

    Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 3 de 7  El arte de empatizar con tus clientes   Qué es la empatía?  La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones del cliente, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente.   Beneficios de empatizar con el cliente  Nos permite entender cómo se siente un cliente y aprovechar ese conocimiento para hallar formas de hacerlo sentir mejor.   Pasos para empatizar con el cliente  1- Describe el problema  2- Describe por qué crees que esta molesto el cliente  3- Piensa en una situación similar que hayas vivido  4- Que puedes hacer para demostrarle empatía al cliente  El cliente necesita creer que en verdad quieres ayudarle   No siempre es fácil demostrar empatía  1- Expresar empatía no significa que tengas que resolver sus necesidades racionales.  2- La empatía debe ser sincera.  3- Es difícil empatizar con el cliente cuando se tiene un mal día.

    6 min
  6. Analizar los datos para prevenir la aparición de problemas - Capitulo 4 Cápsula 2 de 7

    05/24/2020

    Analizar los datos para prevenir la aparición de problemas - Capitulo 4 Cápsula 2 de 7

    Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 2 de 7  Analizar los datos para prevenir la aparición de problemas   Solicita la opinión de tus clientes  La opinión de los clientes nos sirve para mejorar el servicio  - Identifica los puntos críticos -  Toma acción por cada descubrimiento  Modifica tus procedimientos en base a las necesidades expresadas por tus clientes.   No lo tomes personal  Los clientes enojados tienden a exagerar o mentir en las encuestas.  Si puedes separar los hechos de la queja, es más fácil enfocarte en la solución.

    3 min
  7. Asume que te corresponde dar una solución - Capitulo 4 Cápsula 1 de 7

    05/24/2020

    Asume que te corresponde dar una solución - Capitulo 4 Cápsula 1 de 7

    Gestión de problemas  Capitulo 4 Cápsula 1 de 7  Asume que te corresponde dar una solución   Excusas para evitar encontrar una solución  ● Creer que no es tu trabajo  Asumir este compromiso no significa que seas tu quien debe solucionar el problema.  A veces solo tienes que coordinarte con la persona que debe encargarse del problema   ● Miedo a que te culpen  Asumir este compromiso no implica aceptar la culpa de nada, céntrate en la solución y no en el problema.   ● Creer que no tienes tiempo  No importa lo ocupado que te encuentres, evitar enfrentar el problema puede ser peor, ya que el problema no desaparece y casi siempre se agrava.  La solución es simple, pide apoyo a tu supervisor.   Para los clientes representamos a toda la empresa  No les importa quién hace tal o cual cosa, necesitan que alguien como tú, les ayude a resolver el problema.   Elige apropiadamente tu lenguaje  Desviar la comunicación  ● Cuando regresas la responsabilidad al cliente con frases como “No se quien le dijo eso” - “Eso es en otro departamento”  Lenguaje responsable  ● Cuando demuestras interés en encontrar una solución al problema que trae el cliente en ese momento    Asume el compromiso  Reconoce que hay un problema  Céntrate en la solución y no en el problema   Da seguimiento a cada situación

    4 min
  8. Cómo ir más allá de lo esperado - Capitulo 3 Cápsula 5 de 5

    05/19/2020

    Cómo ir más allá de lo esperado - Capitulo 3 Cápsula 5 de 5

    Superar las expectativas Capitulo 3 Cápsula 5 de 5  Cómo ir más allá de lo esperado    Dar un servicio excelente es superar consistentemente las expectativas   Pon al cliente en el centro de tus decisiones.  - Mentalízate que se trata de un esfuerzo constante  - Identifica tantas oportunidades como puedas  - Implementa los cambios, no importa que parezcan menores   Implementa cambios pequeños  Expectativas  ● Rapidez  ● Amabilidad  ● Conocimiento   Cambio  ● Entretén a tus clientes  ● Personaliza la experiencia   ● Crea tarjetas informativas   Informa que diste un extra  Puede ser que el servicio sea parte habitual de tu procedimiento, pero cuando un cliente se entera que hiciste algo por él, por seguro se sentirá mejor

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