CCMA Kijkje in de keuken

Anne-Marie Beurskens

Dit is Kijkje in de keuken. De CCMA serie waarin professionals in klantcontact worden geïnterviewd over hun uitdagingen. De CCMA (Customer Contact Management Assocation) heeft als doel inspiratie en informatie te delen rondom klantcontact. Ook vormen we een netwerk voor professionals in klantcontact via onze community op Linkedin. Via deze podcast krijg jij een kijkje in de keuken van een andere klantcontactorganisatie of specialist. Veel luisterplezier! www.ccma.nl

  1. 08/14/2025

    Klantgerichtheid zit in ons DNA: Sahar Salimian, Monuta, over leiderschap, menselijkheid en verandering in klantcontact

    Sahar Salimian (Monuta): “Klantgerichtheid zit in ons DNA, maar ook wij moeten soms leren iets zakelijker te zijn” In dit vijfde en laatste interview met Manager of the Year 2025 finalisten is Sahar Salimian, Director Customer Operations bij Monuta te gast. Sahar leidt een klantenservice die dagelijks in contact staat met mensen op een van de meest kwetsbare momenten in hun leven. In deze aflevering deelt ze hoe ze technologie inzet als ondersteuning voor de mens, niet als vervanging, en hoe ze met haar team een gigantisch IT-transformatieproject droeg zonder het persoonlijke contact te verliezen. Wat hoor je in deze aflevering? Waarom klantgerichtheid bij Monuta vanzelfsprekend isHoe Sahar haar team meenam in de livegang van een volledig nieuw IT-landschap (in MVP-status)Hoe AI wordt ingezet om sterftepatronen te voorspellen en de capaciteit optimaal in te richtenWat ‘Samen winnen’ voor Sahar betekent en hoe ze dit vertaalt naar haar leiderschapEn waarom zij bewust stopte met 5-jarenplannen en nu leeft en leidt vanuit dagelijkse intentie Een eerlijke en inspirerende aflevering over leiderschap, verandering en het behouden van menselijkheid in een digitale wereld. Veel luisterplezier! Shownotes: Linkedin Sahar: https://www.linkedin.com/in/saharsalimian/Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Alles over de CCMA: ·     Website: www.ccma.nl ·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ ·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association ·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ ·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 ·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

  2. 08/05/2025

    Blije medewerkers zorgen voor blije klanten: Jolanda Nijland, Univé over eigenaarschap, continu verbeteren en inspiratie in klantcontact

    Jolanda Nijland (Univé): “Blije medewerkers zorgen voor blije klanten” In deze aflevering van Kijkje in de Keuken is Jolanda Nijland, Manager Particulieren bij Univé Stad en Land te gast. Zij is één van de vijf finalisten voor de Manager of the Year Award 2025. Jolanda geeft leiding aan zowel het klantcontactcenter als 13 fysieke Univé-winkels. Haar motto? Blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Van AI-coaching tot een continu verbeterbord op de werkvloer – Jolanda’s aanpak draait om betrokkenheid, eigenaarschap en plezier in het werk. Wat hoor je in deze aflevering? Hoe Univé met AI de werkdag van medewerkers makkelijker én leuker maaktWaarom menselijk contact voor Jolanda altijd leidend blijft in een digitale wereldHoe het concept ‘Beter is Anders’ medewerkers aanzet om elke dag te verbeterenDe kracht van lokale betrokkenheid dankzij Univé's mobiele winkelHoe een inspirerende werkomgeving direct impact heeft op de klantbeleving Een aflevering vol praktische voorbeelden en inspiratie voor iedereen die gelooft dat échte klantgerichtheid begint bij je eigen team. Veel luisterplezier! Shownotes: Linkedin Jolanda: https://www.linkedin.com/in/jolanda-nijland-58086029/Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Alles over de CCMA: ·     Website: www.ccma.nl ·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ ·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association ·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ ·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 ·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

  3. 07/28/2025

    De beste klantenservice is geen service: Erwin Hasselt, Feenstra, over klantgericht verbeteren, kleinschalige acties en groot resultaat

    Erwin Hasselt (Feenstra) “De beste klantenservice is als het niet nodig is om contact op te nemen” In deze aflevering van Kijkje in de Keuken is Erwin Hasselt te gast, manager klantenservice bij Feenstra en één van de vijf finalisten voor de Manager of the Year Award 2025. Erwin bouwde de afgelopen jaren aan een klantenservice waar de klant én de medewerker centraal staan. Van een compleet heringericht klachtenproces tot een happiness manager voor zijn team, Erwin weet als geen ander hoe je visie omzet in actie. Zijn leiderschapsstijl? Authentiek, verbindend en altijd gericht op verbetering.   Wat hoor je in deze aflevering? Waarom klantcontact volgens Erwin ieders verantwoordelijkheid is, niet alleen van de klantenserviceHoe een herhaalrapportage en taskforces helpen om de klantreis écht te verbeterenWat de rol is van een happiness manager binnen zijn teamHoe hij ruimte maakt voor autonomie, vakmanschap én zingeving bij medewerkersEn waarom AI volgens hem vooral ondersteunend moet zijn aan menselijk contact Een aflevering vol concrete voorbeelden, visie en leiderschap uit de praktijk, voor iedereen die gelooft dat goede klantbeleving begint bij interne samenwerking. Veel luisterplezier! Shownotes: Linkedin Erwin: https://www.linkedin.com/in/erwin-hasselt-39541372/Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Alles over de CCMA: ·     Website: www.ccma.nl ·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ ·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association ·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ ·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 ·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

    De beste klantenservice is geen service: Erwin Hasselt, Feenstra, over klantgericht verbeteren, kleinschalige acties en groot resultaat

  4. 07/21/2025

    Samen besturen in de energiewereld: Tom Custers, Nieuwe Stroom, over zijn visie op modern klantcontact

    Tom Custers (NieuweStroom) “Samen besturen betekent ook: beslissingen nemen waar de actie ligt” Tom Custers, Manager Customer Operations bij NieuweStroom, is de tweede finalist voor de Manager of the Year Award 2025. Tom neemt ons mee in de wereld van B2B-klantcontact – een domein waarin hij zich onderscheidt door de combinatie van transparantie, een unieke podulaire werkwijze en een sterke visie op samen besturen. Nieuwe Stroom wil geen klassieke energieleverancier zijn, maar een partner die ondernemers écht begrijpt. Wat hoor je in deze aflevering? ·     Hoe Nieuwe Stroom afscheid nam van loketjes en werkt met multidisciplinaire pods ·     Wat luisteren als leiderschapsskill voor hem betekent ·     Waarom ongemak soms noodzakelijk is om te groeien als team ·     En hoe AI niet ingezet wordt om klantcontact te reduceren, maar juist om medewerkers te versterken Een aflevering vol levendige voorbeelden, zelfreflectie en inspiratie voor alle professionals in klantcontact die sturen op samenwerking, eigenaarschap en klantwaarde in klantcontact. Maak kennis met de 2e finalist voor Manager of the year 2025! Veel luisterplezier! Shownotes: Linkedin Tom: https://www.linkedin.com/in/tomcusters/Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Alles over de CCMA: ·     Website: www.ccma.nl ·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ ·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association ·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ ·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 ·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

  5. 07/14/2025

    Klantcontact is topsport: Stephanie Spiessens, ABN AMRO, over mensen, lef en leiderschap

    De coolste moeder bij ABN AMRO: Stephanie Spiessens over leiderschap, lef en klantcontact. In gesprek met de 5 finalisten van Manager of the Year 2025. Stephanie Spiessens, Business Lead Customer Care & Operations bij ABN AMRO, mag het spits afbijten. Met meer dan 300 mensen in haar subunit vertelt Stephanie openhartig over haar loopbaan, leiderschapsstijl en de toekomst van klantcontact. Wat hoor je in deze aflevering: Waarom haar hele MT “van de vloer” komt en wat dat betekent voor het teamgevoelHoe Stephanie het lef toont om nieuwe dingen te proberen (“zonder jas naar buiten!”)Hoe AI en continu verbeteren samenkomen in het programma COMPASSDe kracht van medewerkersinput en het effect daarvan op werkplezier en klantbelevingWaarom klantcontact géén afvoerputje meer is, maar topsport Laat je inspireren door Stephanie’s pragmatische aanpak, haar visie op de menselijke maat in digitalisering én hoe zij het verschil maakt voor klant én collega. Maak kennis met de 1e Manager of the Year 2025 finalist! Shownotes: Linkedin Stephanie: https://www.linkedin.com/in/stephanie-spiessens-b033b45b/Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Alles over de CCMA: ·     Website: www.ccma.nl ·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ ·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association ·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ ·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 ·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL

  6. 04/29/2025

    AI in klantcontact: hoe Rabobank slim schakelt tussen mens en machine

    In deze aflevering van CCMA Kijkje in de Keuken schuiven Frodo de Poortere (Rabobank) en Sander Hesselink (Coniche) aan om te praten over de razendsnelle ontwikkelingen in AI en klantcontact. Frodo deelt hoe Rabobank generatieve AI inzet — niet alleen voor klanten, maar juist ook voor medewerkers. Van chatbots tot slimme samenvattingsassistenten: technologie die werkt én vertrouwen geeft. Wat je hoort in deze podcast: Hoe Rabobank AI inzet voor zowel klanten als klantadviseursWaarom generatieve AI en gescripte dialogen hand in hand gaanWat de Rabo Smart Assist doet voor duizenden medewerkersHoe de Rabo Labs Community helpt bij veilig experimenterenWaarom service differentiatie op basis van leeftijd écht werktWelke lessen Frodo leerde over adoptie, technologie en compliance Benieuwd hoe je AI slim en verantwoord inzet in klantcontact? Laat je inspireren door de Rabobank-aanpak! Shownotes: Linkedin Frodo: https://www.linkedin.com/in/frodo-de-poortere/Linkedin Sander: https://www.linkedin.com/in/sanderhesselink/Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Alles over de CCMA: ·     Website: www.ccma.nl ·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ ·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association ·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ ·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 ·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL Eventkalender: https://ccma.nl/events-2025/ #ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

    AI in klantcontact: hoe Rabobank slim schakelt tussen mens en machine

  7. 12/17/2024

    Continu verbeteren in klantcontact - met Kim Knape van Picnic

    De continue verbeterdrive bij Picnic: Kim Knape over klant- én medewerkerervaring In de nieuwste aflevering van de CCMA podcast vertelt Kim Knape, Customer Success Lead bij Picnic, over haar onuitputtelijke drang om te verbeteren. Niet alleen de klantervaring staat centraal, maar ook die van medewerkers en teamleads. Kim, winnaar van de CCMA Manager of the Year Award 2024, werd door de jury geprezen om haar ongelooflijke ondernemende drive en de heldere stip op de horizon voor zowel haar eigen ontwikkeling als die van haar team. Wat hoor je in deze podcast: De continue verbetercultuur bij Picnic voor een optimale klant- en medewerkerervaring.De persoonlijke drive van Kim om het iedere dag een beetje beter te doenHoe je klantcontact (The voice of the customer) aan tafel krijgt bij het doorvoeren van bedrijfsbrede verbeteringenHet belang van de input van medewerkers en teamleads, en de samenwerking met andere afdelingen Laat je inspireren door Kims aanpak bij de online supermarkt op wielen! Shownotes: Linkedin Kim: https://www.linkedin.com/in/kimknape/Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Alles over de CCMA: ·     Website: www.ccma.nl ·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ ·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association ·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ ·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 ·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL Eventkalender: Sitevisit XL 6 februari 2025: https://ccma.nl/events-2025/ccma-sitevisit-xl-6-februari-2025/ #ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

    Continu verbeteren in klantcontact - met Kim Knape van Picnic

  8. 11/13/2024

    De sweet spot van digitalisering van klantcontact en het optimaliseren van de klantervaring: leren van Renewi

    In deze podcast komt alles rondom klantcontact aan bod: de operatie, digitalisering, AI, het optimaliseren van klantreizen en het ondersteunen van je medewerkers. Edward van Wingerden, programma directeur customer care bij Renewi, vertelt alle ins en outs over zijn mooie klantcontact afdeling. Hoe hij dagelijks met het vak klantcontact bezig is, continu processen verbetert ten behoeve van de klant en innovatie toepast. Je leert: Wat het voordeel is van 1 klantcontact afdeling met daarin de operatie, digital en proces managementHoe je medewerkers ondersteunt met speech to textDe 'Mijn Omgeving' als hygiene factor én hoe je die continu optimaliseertHoe je AI toe kunt passen binnen afvalcontainersWat je leert van (letterlijk) dicht bij je medewerkers zitten Edward werkt met zijn team aan de sweet spot van digitalisering en innovatie, en het optimaliseren van de klantervaring. Wil je jouw klantcontact naar een hoger niveau tillen? Mis deze aflevering niet! Shownotes: Linkedin Edward: https://www.linkedin.com/in/edwardvanwingerden/Linkedin Anne-Marie: https://www.linkedin.com/in/annemariebeurskens/ Alles over de CCMA: ·     Website: www.ccma.nl ·     Linkedin Community (besloten): https://www.linkedin.com/groups/92942/ ·     Linkedin Pagina (openbaar): https://www.linkedin.com/company/ccma---contact-center-managers-association ·     Instagram: https://www.instagram.com/ccma_nederland/ ·     Youtube: https://www.youtube.com/@ccmanederland4201 ·     Spotify: https://open.spotify.com/show/7qwzu0gxObNsjwIveH08eL Eventkalender: Sitevisit XL 6 en 7 februari 2025: https://ccma.nl/events-2025/ccma-sitevisit-xl-6-en-7-februari-2025/ #ccma #klantcontact #AI #klantenservice #service #customercare

    De sweet spot van digitalisering van klantcontact en het optimaliseren van de klantervaring: leren van Renewi
See All (23)

About

Dit is Kijkje in de keuken. De CCMA serie waarin professionals in klantcontact worden geïnterviewd over hun uitdagingen. De CCMA (Customer Contact Management Assocation) heeft als doel inspiratie en informatie te delen rondom klantcontact. Ook vormen we een netwerk voor professionals in klantcontact via onze community op Linkedin. Via deze podcast krijg jij een kijkje in de keuken van een andere klantcontactorganisatie of specialist. Veel luisterplezier! www.ccma.nl

Information

  • Creator
    Anne-Marie Beurskens
  • Years Active
    2022 - 2025
  • Episodes
    23
  • Rating
    Clean
  • Copyright
    © All rights reserved.
  • Show Website
    CCMA Kijkje in de keuken