Подкаст Headsetters

Iryna Dergachova
  • 0.0 (0)
  • MANAGEMENT
  • UPDATED MONTHLY

HEADSETTERS - подкаст про контакт-центри, та все, що з ними повʼязано. В Україні станом на 2025 рік згідно з відкритими джерелами, близько 100 аутсорсингових контакт-центрів, набагато більше - інхаус, і жодного подкасту на цю тему. Мене звати Ірина Дергачова, і я вирішила це виправити! 20 років я присвятила сфері КЦ, останні 8 - як консультантка та бізнес-тренерка, регулярно спілкуюсь з дуже крутими фахівцями. В моїх планах - запрошувати цікавих гостей, обговорювати актуальні для галузі теми, та створити майданчик, на якому ми зможемо чутися частіше, ніж на конференціях та конкурсах.

Episodes

  1. Чому клієнт кричить?

    APR 17

    Чому клієнт кричить?

    Гостя 12 випуску - Оксана Марусич, бізнес-тренерка, амбасадорка людяного сервісу, людина, якою я захоплююсь багато років, і яку я дуже рада бачити у себе в гостях. Оксана має величезний досвід в сфері гостинності, і використовуючи його в роботі з контакт-центрами, додає цій взаємодії додаткову цінність. І обговорювати ми будемо вічне і завжди актуальне питання: “Чому клієнт кричить?” Поговоримо про власний досвід, про те, що спільне є в роботі з клієнтами та вихованні дітей, про потреби клієнтів, стратегії роботи з конфліктами. 00:50 - про що будемо говорити? 01:14 - чому я давно хотіла запросити Оксану на подкаст 02:26 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики” 04:00 - Оксана розповідає про свою діяльність, і як досвід в сфері гостинності накладається на КЦ 09:39 - починаємо розкладати по поличках, чому клієнт кричить? А також знаходимо спільні точки із психологією виховання 16:00 - переходимо до алгоритму дій 21:00 - як впливають на конфліктність клієнтів зовнішні фактори 26:17 - Оксана згадує свій клієнтський досвід 23:40 - йдемо в потреби клієнтів 35:25 - алгоритми, процедури та відповідальність за вирішення проблем 45:15 - ситуація в розрізі реальності клієнта, та чому ці реальності різні 47:42 - звички, які формують різні реальності 01:00:00 - як далі працювати з цією інформацією 01:02:00 - трошки про подарунок слухачам за найнеочікуваніший інсайт на тему випуску Ваші інсайти ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova Гостя подкасту - Оксана Марусич instagram.com/oksana.marusich facebook.com/oksana.marusic.595112 Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - ⁠crm.call-centers.com.ua⁠ Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠   Запис та монтаж  -   ⁠instagram.com/snd_podcast

    1h 4m
  2. Контакт-центр COMFY. Чому вони класні? Як їм вдається розвивати таланти та продавати як боженьки

    MAR 14

    Контакт-центр COMFY. Чому вони класні? Як їм вдається розвивати таланти та продавати як боженьки

    В гостях у мене цього разу дуже бажана гостя - керівниця Центру підтримки клієнтів COMFY Катерина Качуренко. Завжди цікаво зазирнути за лаштунки великих системних КЦ лідерів ринку, і у нас буде можливість це зробити. Поговоримо про те, чому контакт-центр COMFY - один із кращих в країні, що підтверджується чисельними номінаціями в DZWINNER. Що відбувається всередині, як ідеї, які народжуються в КЦ реалізуються на рівні всієї компанії? Як COMFY працює з талантами, і про багато іншого.  --- 01:14 - про що будемо говорити?  03:36 - Катерина розказує про свій шлях в індустрії контакт-центрів 09:36 - як все влаштовано в контакт-центрі COMFY 15:03 - чому КЦ COMFY один із найкращих КЦ в Україні? 17:33 - місце контакт-центру всередині компанії 18:46 - як змінювався контакт-центр, щоб відповідати викликам сучасності? 26:50 - як КЦ став центром генерації та впровадження ідей в компанії 36:05 - як відбувається робота з голосом клієнтів 37:55 - про розвиток талантів всередині контакт-центру та компанії 43:50 - що такого в COMFY роблять з операторами, щоб вони ставали справжніми чарівниками 45:50 - про процес навчання 50:20 - про КРІ операторів 52:55 - якщо ви ніколи не слухали дзвінки операторів COMFY, маєте таку нагоду 59:05 - порада Катерини керівнику КЦ, супервайзеру та оператору 1:00:34 - подарунок від Каті 1:03:17 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики” --- Питання до Катерини ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом. --- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova  Гостя подкасту - Катерина Качуренко Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - crm.call-centers.com.ua Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast   Запис та монтаж  -   instagram.com/snd_podcast

    1h 4m
  3. Феномен DZWINNER. Як участь в галузевій нагороді робить ваш контакт-центр краще

    FEB 18

    Феномен DZWINNER. Як участь в галузевій нагороді робить ваш контакт-центр краще

    Думаю, кожен керівник КЦ хотів би мати сміливу ініціативну команду, та як цього досягнути? Так, ставити виклики. А як поставити виклик, в якому одразу можна прокачати навички співробітників, покращити якість обслуговування або продажі, мотивувати команду, і зрозуміти, чи відповідає КЦ стандартам лідерів ринку? Так, брати участь у DZWINNER. А відкриємо всі таємниці нагороди ми разом з Валентином Касюном, її засновником. 0:36 - чому Валентин тут вдруге? 1:10 - що таке DZWINNER 2:19 - трохи передісторії 6:15 - з чого почалася нагорода, яку проблему вона мала вирішити 10:00 - як так сталося, що Валентин очолив процес, і які були перші виклики 12:25 - як змінювалась нагорода за 13 років, і що відрізняє її від інших конкурсів та премій, у чому цінність DZWINNER 20:55 - структура та етапи нагороди 25:00 - хто входить у склад журі 27:28 - критерії оцінювання робіт 33:20 - навіщо йти на DZWINNER оператору? 37:35 - які бенефіти для керівника, коли його команда бере участь 41:16 - про страх не виграти, і що з ним робити? 45:31 - коли не треба йти на DZWINNER? 47:28 - якою має бути робота, щоб мати шанс на перемогу? 55:52 - що категорично не варто робити? 59:54 - чому навіть погана оцінка журі корисна? 01:03:31- то що робити КЦ, щоб бути в тренді? 01:04:45 - кейс, який за всі ці роки найбільше зачепив Валентина 01:12:12 - нереально крутий подарунок від Валентина. І нагадую, щоб мати можливість його отримати, пишіть ваші питання або ідеї щодо нагороди DZWINNER в коментарях до випуску або до анонсу в інстаграм до 4 березня 2026 р. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠⁠  Гість подкасту - Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiun Сайт нагороди - dzwinner.com Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠⁠⁠  Запис та монтаж  -  ⁠⁠⁠⁠instagram.com/snd_podcast

    1h 14m
  4. Ментальне здоров’я операторів і не тільки

    JAN 26

    Ментальне здоров’я операторів і не тільки

    Гостя цього випуску - психологиня та фахівчиня з психологічного добробуту медичної лабораторії ДІЛА, Олександра Сотничук. І піднімемо ми три важливих теми: Як компанія може дбати (і на прикладі ДІЛА дбає) про ментальне здоров’я своїх співробітників Як оператору відновитись після складного дзвінка, та як не переносити негатив з роботи в особисте життя Як на рівні процесів захистити співробітника від агресивного клієнта Звісно, говорили ми про контакт-центр, але ж, погодьтесь, ці теми актуальні абсолютного для кожної людини, яка живе в стресі (так-так, українцям особливо), то ж, цей випуск можу радити сміливо абсолютно всім, незалежно від дотичності до КЦ. 1:04 - Олександра про свою посаду і те, чим займається в медичній лабораторії ДІЛА 2:09 - про що будемо говорити 3:41 - як в ДІЛА налагоджений процес турботи про ментальне здоров’я співробітників 9:57 - з яким запитом для КЦ я приходила до Олександри 12:29 - практичні рекомендації: як відновитись після складного клієнта 16:24 - як не приймати близько до серця негатив з боку клієнта 20:03 - як розмежувати роботу та особисте життя, коли працюєш віддалено 26:24 - про захист співробітників від агресивних клієнтів 32:03 - поради Олександри керівникам та операторам, як подбати про свою менталочку 32:05 - подарунок від Олександри, отримати який можна за найцікавіше питання до неї в коментарях до випусків на платформах, або під постом в інстаграмі. А ще один затишний подарунок буде від медичної лабораторії ДІЛА, щоб вам було трохи тепліше цією зими. Як його отримати, ви можете дізнатись в анонсі випуску в інстаграм. Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠  Гостя подкасту - Олександра Сотничук instagram.com/psyhologynia_sotnychuk Компанія, яка дбає про менталочку співробітників - instagram.com/dila_robota Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠⁠  Запис та монтаж  -  ⁠⁠⁠instagram.com/snd_podcast

    38 min
  5. Система навчання в КЦ. Стартовий тренінг, Soft Skills, тести, корпоративні університети, KPI тренера

    12/24/2025

    Система навчання в КЦ. Стартовий тренінг, Soft Skills, тести, корпоративні університети, KPI тренера

    Цей випуск - супер-практичний, така собі методичка з організації повного циклу навчання в контакт-центрі, адже мій гість - Олег Солодяк, бізнес-тренер та бізнес-консультант, підприємець, експерт у напрямку менеджменту, навчання та розвитку персоналу, який протягом 15 років навчав людей з 80+ компаній  з різних сфер та напрямків. А починав свій  шлях у контакт-центрі Аделіна, як оператор і пройшов шлях до керівника відділу навчання і розвитку персоналу. Тому готуйте блокноти для нотаток, буде багато корисного! 1:39 - як ми познайомились з Олегом у школі тренерів 2:35 - Олег про свій шлях в контакт-центрі 6:12 - поточні проєкти Олега і трохи кар’єрних порад від мене 8:25 - починаємо говорити про систему навчання в контакт-центрі. Яким має бути стартовий тренінг? 10:15 - торкаємось теми адаптації взагалі 18:31 - коли і в якому форматі проводити soft skills тренінги? 23:10 - про переваги онлайн-курсів 25:15 - навчання протягом всього терміну життєвого циклу оператора 28:44 - про те, що тренінги лікують не все 30:29 - як використовувати тести так, щоб в них була користь, і як ще перевірити ефективність тренінгу 34:38 - KPI тренерів 37:01 - хвилинка практики )) Дієвий скрипт для пом’якшення неприємної інформації 39:45 - про тестування для навчання, і як зробити так, щоб люди сприймали цей процес без негативу 42:25 - як працює зв’язка “тренер - кволіті - керівник”? 45:05 - про навчання для кадрового резерву, корпоративний університет, внутрішні стажування 50:46 - чому варто навчати операційного управління КЦ операторів (а бажано HR, IT, фінанси та всіх інших, якщо мова йде, зокрема, про аутсорсинговий контакт-центр) 53:42 - ШІ-інструменти, які використовує Олег 55:52 - поради Олега оператору, супервайзеру, керівнику КЦ і бонусом - тренеру 57:58 - подарунки від Олега (цілих три) --- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠  Гість подкасту - Олег Солодяк - instagram.com/solodyako  Подкаст про систему навчання, який згадував Олег - youtu.be/ltwA6-zpRYw?si=i9aIyCwWV8WE-xNM  Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠  Запис та монтаж  -  ⁠⁠instagram.com/snd_podcast

    1h 2m
  6. Клієнтський досвід. Роль контакт-центру в системі СХ. Тренди, люди, технології, сенси.

    12/05/2025

    Клієнтський досвід. Роль контакт-центру в системі СХ. Тренди, люди, технології, сенси.

    Гостя 7-го випуску - Олена Цисар, міжнародна експертка зі стратегічного розвитку клієнтського досвіду з величезним досвідом в цій сфері.Тому для мене дуже цінно було вийти за рамки КЦ в нашій розмові, подивитись на систему в цілому, обговорити, яке все ж таки місце займає в ній сервіс, і безпосередньо спілкування з оператором. Якщо вам потрібні інсайти та натхнення, цей випуск обов’язковий для прослуховування! 0:48 - я про знайомство з Оленою, і про те, чим моя гостя відрізняється від тих, хто був тут раніше 1:44 - Олена Цисар про свій професійний шлях 6:00 - яке місце займає Україна в трендах клієнтського досвіду 8:00 - український сервіс vs європейський 10:45 - в чому таки різниця між клієнтським сервісом та клієнтським досвідом  14:42 - тут ми зʼясували, що фактично мали дотик до однієї і тієї ж компанії в далекому 2007 15:20 - про тач поінти, чи це досі актуально? 18:00 - роль контакт-центру в клієнтському досвіді 19:10 - чому в ідеальному світі не було б контакт-центрів 20:40 - про проактивний та реактивний контакт-центр 26:38 - дзвінки чи повідомлення? 27:54 - про voice of customer, контакт центр як барометр внутрішніх процесів і співпрацю з підрозділами клієнтського досвіду 33:20 - і ще раз про взаємодію з компанією голосом та текстом (питання слухачам) 35:50 - і ще раз про важливість голосу клієнта  38:30 - про сервісні легенди і їх сенс 42:30 - місійна частина роботи оператора, і чому важливо на ній фокусуватися  46:30 - про те, що робить клієнтський досвід людяним 49:37 - як тримати баланс між технологіями та людяністю  55:50 - і тут про живу розмову і необхідність нормальної людської комунікації  59:34 - поради від Олени керівнику контакт-центру, супервайзеру та оператору 01:03:00 - подарунок від Олени за найцікавіше питання  Автору найцікавішого питання Олена подарує свою консультацію з клієнтського досвіду, лишайте їх в коментарях на платформах, або в інстаграм-акаунті подкасту HEADSETTERS --- Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠  Гостя подкасту - Олена Цисар facebook.com/olena.tsysar  Спільнота фахівців клієнтського досвіду - t.me/TsysarCX  Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠  Запис та монтаж  -  ⁠instagram.com/snd_podcast

    1h 5m
  7. Мовна аналітика - інновація чи класика? Досвід впровадження в УНІКА, Добробут, ДІЛА, OTP Bank

    11/13/2025

    Мовна аналітика - інновація чи класика? Досвід впровадження в УНІКА, Добробут, ДІЛА, OTP Bank

    Цей випуск кардинально відрізняється від всіх попередніх, і не тільки тим, що в мене аж три гостя, а і тим, що запис відбувався прямо на конференції “Контакт-центри кращі практики”, і кілька десятків людей його вже слухали наживо. Але тема мовної аналітики настільки актуальна наразі, що я не можу позбавити вас можливості послухати нашу дискусію, адже це не тільки про контроль якості, а про неймовірно потужний інструмент для бізнесу. І це не просто абстрактна бесіда, бо мої гості: ⚡️Антон Добровольський - Директор Дирекції підтримки клієнтів з особового страхування СК УНІКА ⚡️Андрій Бурінов - Керівник Відділу навчання та фахівець з налаштування та підтримки роботи ШІ ⚡️Мітя Граматік - Начальник Довідкового центру OTP Bank. А я, нагадаю, наразі відповідаю за дистанційний сервіс в МЛ ДІЛА. Кожен з нас зі своїми командами впроваджували мовну аналітику у себе в контакт-центрах, і маємо для вас безліч захопливих історій. __________ 0:20 - в чому відмінність цього випуску від попередніх 01:57 - чому ми саме в такому складі говоримо про мовну аналітику, і робимо це однією мовою? 04:51 - як ми починали впровадження, у кого який запит був на початку проєкта 10:33 - в що це вилилось - кейси наших компаній, наприклад, які саме слова в розмові підвищують конверсію, як ми утримались від масштабування дороговартісного продукту, попит на який виявився мінімальним  16:42 - про використання ШІ для контролю якості КЦ 30:00 - про превентивну реакцію на скарги 38:29 - хто ще, крім контакт-центру активно користується Ender Turing в наших компаніях? 44:10 - ще трохи яскравих кейсів з нашої практики 50:44 - поради для керівника КЦ, супервайзера та оператора від гостей випуску _____ Подарунок за найцікавіше питання до гостей буде від Ender Turing, умови - в інстаграм-акаунті.  _____Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova  Гості подкасту: Антон Добровольський - facebook.com/profile.php?id=100013071618836  Андрій Бурінов - facebook.com/krusenshtern  Мітя Граматік - facebook.com/mita.gramatik Наш провайдер мовної аналітики Ender Turing - enderturing.com linkedin.com/company/9443847  Конференція «Контакт-центри кращі практики» - instagram.com/conference.callcentres.com.ua/ Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast  Запис та монтаж  -  instagram.com/snd_podcast

    57 min
  8. Нова Пошта - від скриптів до свободи прийняття рішень, живих розмов та особистої відповідальності

    10/21/2025

    Нова Пошта - від скриптів до свободи прийняття рішень, живих розмов та особистої відповідальності

    5 випуск покасту HEADSETTERS з Альоною Митрофановою, керівницею контакт-центру Нової Пошти, в якому вона не тільки поділилась особистим досвідом, а і розказала, як за 10 років контакт-центр однієї із найвідоміших і найулюбленіших компаній України зростав та змінювався. Зокрема, про те, як від скриптів та розмов в форматі “питання-відповідь” він перетворився на справжній центр прийняття рішень, де оператори не просто надають консультації щодо послуг компанії, а іноді роблять неймовірне: розшукують раритетні чашки замість розбитих, організовують доставку ліків на прифронтові території і навіть допомагають знайти перше кохання 40 років потому.  1:08 - чому ми з Альоною ніжно одна одну любимо вже 7 років 2:38 - як Альона потрапила в контакт-центр  11:42 - про те, як все було 10 років тому 13:20 - як оператори почали розскриптовуватись і створювати кейси виняткового сервісу 26:40 - як відтворювалась межа відповідальності, коли оператори почали самостійно приймати рішення 29:15 - як мотивувати операторів вирішувати нестандартні питання 35:37 - про чек-лист, яку структуру використовує Нова Пошта 38:36 - чи важливо для клієнта звернення на імʼя 44:53 - порада Альони тим керівникам КЦ, які хочуть рухатись від скриптів до живої розмови, з чого почати?  48:54 - наскільки важлива на цьому шляху підтримка керівництва компанії  50:30 - як фахівчиня КЦ Нової Пошти допомогла знайти чоловікові перше кохання  53:37 - ділюсь досвідом ДІЛА, як ми впроваджуємо живі розмови 57:48 - поради оператору, супервайзеру і керівнику КЦ 01:06:23 - про подарунок від Альони для наших слухачів Пишіть ваші питання в коментарях до 4.11.2025, і автор найцікавішого отримає подарунок! Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova  Гостя подкасту - Альона Митрофанова  instagram.com/aljona_mit Контакт-центр Нової Пошти - tiktok.com/@na_linii_np   Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж  -  instagram.com/snd_podcast

    1h 8m
  9. Аутсорсинговий КЦ - страшно чи ні? Про відкриття власного КЦ, консалтинг та бізнес-гру

    09/23/2025

    Аутсорсинговий КЦ - страшно чи ні? Про відкриття власного КЦ, консалтинг та бізнес-гру

    Гостя 4 випуску - Ольга Неділько, співвласниця аутсорсингового контакт-центру Let`s Call, яка разом з партнерами відкрила його на початку повномасштабного вторгнення.. І темою випуску мало бути “як відкрити свій КЦ?”, та на це питання Ольга відповіла дуже швидко, тому ми пішли далі, і поговорили про демонізацію колцентрового аутсорингу, коли це може бути непоганою можливістю та що треба робити для того, щоб всі ці страхи не виправдались. Коли варто зробити аудит КЦ, і що це може дати? Як розвивати та мотивувати операторів КЦ (спойлер: і не тільки) за допомогою бізнес-гри “Менеджмейкер” 0:41 - про Let`s Call, 3:00 - як дівчата наважились відкрити свій КЦ прямо на початку повномасштабного вторгнення 4:19 - як Ольга потрапила в КЦ 8:00 - про особливості кар’єрних сходів у сфері КЦ та можливості молодих керівників 10:09 - і про ілюзії кар’єрного зростання 14:40- розвінчуємо міфи про демонізацію аутсорсингових КЦ, коли варто віддати свій КЦ в аутсорсинг 20:30 - як зробити так, щоб при передачі КЦ в аутсорсинг не впала якість 22:31 - як відбувається процес комунікації з замовником 25:00 - на що звернути увагу при виборі АКЦ 28:00 - з якими викликами стикалась команда Let`s Call 30:40 - про консалтинг 32:00 - навіщо робити аудит КЦ, і чому, коли ви тільки відкриваєте КЦ в компанії, краще взяти керівника ззовні 37:20 - які ще послуги надає Let`s Call 38:40 - про бізнес-гру Менеджмейкер 47:57 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ 51:25 - про подарунок від Ольги 52:59 - де тепер ще можна послухати подкаст *** Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠ Гостя подкасту - Ольга Неділько instagram.com/olganedilko Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠ Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast

    54 min
  10. Сервіс як система. Від КЦ до книги. Про досвід в lifecell, Yves Rocher, Metro та Нова Пошта

    08/29/2025

    Сервіс як система. Від КЦ до книги. Про досвід в lifecell, Yves Rocher, Metro та Нова Пошта

    Контакт-центр - ідеальне місце для початку кар’єри, навички комунікації, вирішення конфліктів, траблшутінгу і багато інших відточуються тут до блиску. Обговорюємо це з Мариною Березюк, бізнес-психологом, експертом з сервісу та CRM, яка пройшла шлях від агента контакт-центру lifecell до Head of Digital CRM Нова Пошта, викладає курс з клієнтського сервісу в LABA, написала книгу про сервіс. Марина ділиться своїм досвідом, розповідає про особливості роботи в різних компаніях, зокрема, яку роль відіграє контакт-центр в кожній з них.  Говоримо про сервіс як систему, які компоненти вона має, і на що варто звертати увагу, щоб побудувати якісний сервіс для своїх клієнтів.  2:10 - як Марина потрапила в контакт-центр 9:26 - які навички прокачує робота оператором 13:30 - про подальшу кар’єру Марини, і яку роль тут відіграв контакт-центр 19:40 - про мою посвяту в оператори 21:06 - про банки, Ів Роше, Метро та Нову Пошту, Customer Relations Management,  дослідження поведінки клієнтів, і в якій з компаній вплив КЦ був найбільшим 37:30 - про роботу зі звітами, на що варто звертати увагу 41:01 - про психологію в бізнесі 44:36 - про книгу “Як завоювати серця клієнтів” 46:45 - сервіс як система, його компоненти 58:30 - поради оператору, супервайзеру та керівнику контакт-центру 1:02:00 - про подарунок від Марини за найцікавіше питання слухачів *** Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠ Гостя подкасту - Марина Березюк instagram.com/maryna_bereziuk Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠ Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast⁠

    1h 4m
  11. Про КЦ, як частину СХ. Як Uklon працює з голосом клієнта. Про Волю, Glovo та харківський драйв

    08/05/2025

    Про КЦ, як частину СХ. Як Uklon працює з голосом клієнта. Про Волю, Glovo та харківський драйв

    Контакт-центри давно вже стали центром прибутку, а не витрат, але чи всі компанії використовують їх, як джерело фідбеку від клієнтів? Говоримо з Миколою Уманцом, Head of CX Department Uklon про те, як вони не просто опрацьовують звернення клієнтів, а використовують інформацію, яку від них отримали. Адже КЦ першим дізнається про досвід, болі та потреби клієнтів компанії. Цей випуск однозначно буде корисним маркетологам, бо ми можемо просто і дешево дати вам те, заради чого ви організовуєте масштабні та дорогі дослідження. Ділимося кейсами Uklon, Glovo та МЛ “ДІЛА”  ***01:32 - Микола Уманець про свій шлях в сфері КЦ 05:00 - про харківський вайб і офіс з видом на завод Мівіна 05:45 - про мій факап, провали в пам’яті, і те, що не такий я вже й класний керівник, як могло би здаватися )) 07:47 - про Волю і те, як Миколу переслідують структурні зміни 09:39 - про Касту і трохи про мій шопоголізм 11:38 - про Glovo, і як все всередині компанії побудовано на цінностях 15:04 - про Уклон, клієнтський досвід, структуру КЦ 20:02 - про навчання для водіїв, стандарти обслуговування, оцінку якості, її складові 30:00 - про структуру та теми звернень 32:45 - про КЦ як джерело фідбеку, кейси про повернення коштів та загублені речі 37:00 - як збирається та доноситься голос клієнта, про використання ШІ та ручної оцінки  44:48 - що робити керівнику КЦ, щоб донести до менеджменту компанії голос клієнта 47:14 - порада супервайзеру та оператору 50:18 - подарунок від Миколи за найцікавіше питання  *** Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠ Гість подкасту - Микола Уманець facebook.com/mykola.umanets.2025 Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast

    54 min
  12. Тренди в телефонних продажах. Що змінилось за 10 років? Комунікація на вiйнi, і до чого тут продажі?

    07/14/2025

    Тренди в телефонних продажах. Що змінилось за 10 років? Комунікація на вiйнi, і до чого тут продажі?

    Як змінювалися продажі протягом останніх років? Як лідерство та довіра пов’язані з конверсією? Як перейняти досвід лідерів, та змінити парадигму мислення? Про комунікацію під час війни, нестандартні кейси та трішки філософії ми поговоримо під час першого випуску подкасту HEADSETTERS. Адже гість - Валентин Касюн, експерт з телефонних продажів, бізнес-тренер та консультант, голова орг. комітету галузевої нагороди DZWINNER. ***  00:00 - ідея подкасту 00:03 - шлях та досвід Валентина в індустрії КЦ 09:54 - телефонна комунікація під час війни 16:00 - як змінився тон розмов в КЦ за останні 15 років? 21:51 - скрипти та живі розмови 33:42 - як досягнути рівня флагманських КЦ? 46:43 - ШІ в продажах 53:48 - раптом: що таке продажі взагалі? )) 54:55 - навіщо людині мова? 56:11 - порада супервайзеру, оператору КЦ 1:00 - подарунок від Валентина  *** Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova Гість подкасту - Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiun Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast

    1h 1m
  • 12 Episodes

About

HEADSETTERS - подкаст про контакт-центри, та все, що з ними повʼязано. В Україні станом на 2025 рік згідно з відкритими джерелами, близько 100 аутсорсингових контакт-центрів, набагато більше - інхаус, і жодного подкасту на цю тему. Мене звати Ірина Дергачова, і я вирішила це виправити! 20 років я присвятила сфері КЦ, останні 8 - як консультантка та бізнес-тренерка, регулярно спілкуюсь з дуже крутими фахівцями. В моїх планах - запрошувати цікавих гостей, обговорювати актуальні для галузі теми, та створити майданчик, на якому ми зможемо чутися частіше, ніж на конференціях та конкурсах.

Information

  • Creator
    Iryna Dergachova
  • Years Active
    2025 - 2026
  • Episodes
    12
  • Rating
    Clean
  • Copyright
    © Iryna Dergachova
  • Show Website
    Подкаст Headsetters