Systemhaus Geflüster

Micha Pfisterer

Der Podcast für IT Systemhäuser, die professionell wachsen wollen. Micha Pfisterer, Geschäftsführer der Ext-Com, spricht Klartext über MSP Profitabilität, Flatrate Modelle, Servicequalität und Team Skalierung. Keine Theorie, sondern echte Praxis: Von der Kundenübernahme über Cloud Migration bis zum Notfallmanagement. Für IT Dienstleister, die raus aus der Stundenabrechnung und rein ins skalierbare Business wollen.

  1. 5d ago

    Cyberangriff im Mittelstand: So reagieren wir, wenn es ernst wird: Systemhaus Geflüster #36

    In dieser Folge spreche ich mit Timur, unserem Support-Leiter, über das, wovor sich jeder Unternehmer fürchtet. Den echten Hackerangriff. Wir reden darüber, wie sowas bei uns im Systemhaus abläuft, was du als Kunde tun kannst, um es zu vermeiden, und was du tun musst, wenn der Ernstfall eintritt. Was du lernst: Wie ein Cyberangriff bei uns erkannt wird, oft bevor der Kunde überhaupt etwas merkt. Was in den ersten Minuten passiert, sobald ein Alert reinkommt. Warum die Qualität der Angriffe durch KI massiv gestiegen ist und wie sich beide Seiten heute gegenseitig hochrüsten. Timur erzählt aus 25 Jahren Berufserfahrung. Von seinem ersten Verschlüsselungstrojaner in 2001 bis zu aktuellen Fällen, wo Kunden ohne Backup vor dem totalen Datenverlust standen. Wir sprechen auch über den meist unterschätzten Worst Case. Den Angriff von innen. Mitarbeiter, die Daten mitnehmen oder den USB-Stick einstecken, den sie auf dem Parkplatz gefunden haben. Am Ende gibt Timur zwei Takeaways, die jeder Unternehmer mitnehmen sollte. Wenn du nur eine Folge zum Thema Cyber-Security hörst, dann diese. Folge uns für mehr Themen rund um IT, Systemhaus und Mittelstand. Du willst als Gast bei Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib Micha auf LinkedIn oder kommentiere unter dem Video. Timestamps: 00:00 Intro 00:55 Wer ist Timur und was macht er bei Ext-Com 02:02 Wann passieren die meisten Angriffe 02:44 Wie ein Angriff überhaupt auffällt 03:35 Wenn der Alert vor dem Kunden da ist 04:05 Time is data: die ersten Minuten zählen 05:36 Forensik und Systeme vom Netz nehmen 06:44 Warum Cyberangriffe gerade zunehmen 06:54 KI als Werkzeug für Hacker 08:21 Die Erfahrung aus 25 Jahren 10:40 Kein Backup, kein Mitleid 11:34 Kein Backup ist der Tod 11:54 Dokumentation und Datensicherung 13:05 Welche Daten müssen wo liegen 15:00 Der Worst Case: Angriff von innen 15:57 USB-Stick und der gutgemeinte Mitarbeiter 17:28 Aufgebrachte Kunden in der Hotline 20:42 Wer passt in unser Support-Team 22:52 Takeaway 1: Sofort melden 23:20 Takeaway 2: Sich nicht die Schuld geben 24:30 Outro Über Ext-Com IT & myDashboard: Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet. myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls, Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz. Links: myDashboard: https://www.mydashboard.it/ Ext-Com IT: https://ext-com.de Karriere: https://ext-com.de/karriere LinkedIn: ⁠https://www.linkedin.com/in/micha-pfisterer/ Instagram: https://www.instagram.com/michapfisterer #Cyberangriff #ITSicherheit #Hackerangriff #Systemhaus #Mittelstand #ExtCom #Cybersecurity #Backup

    27 min

  2. Jun 12

    Einblicke aus dem Vertrieb: Was ein guter Account Manager wirklich macht: Systemhaus Geflüster #35

    Diesmal mit Tobi, unserem Account Manager im Inside Sales. Seit drei Jahren betreut er unsere Bestandskunden und kennt fast jeden davon zumindest vom Telefon. Was du lernst: Wie Account Management bei uns wirklich funktioniert und warum es dabei nicht ums Verkaufen geht, sondern darum, den Kunden weiterzubringen. Tobi erzählt, wie er herausfindet, was ein Kunde wirklich braucht, wie die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Technik abläuft und was ein Bewerber mitbringen muss, der bei uns im Vertrieb anfangen will. Spoiler: Es ist nicht das technische Wissen und auch nicht die perfekte Rhetorik. Am Ende teilt Tobi sein größtes Learning aus drei Jahren Account Management. Ein Satz, von dem sich jeder etwas abschneiden kann, egal in welchem Bereich er arbeitet. Folge uns für mehr Themen rund um IT, Systemhaus und Mittelstand. Du willst als Gast bei Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib Micha auf LinkedIn oder kommentiere unter dem Video. Timestamps: 00:00 Intro 00:40 Wer ist Tobi und woher kommt er 01:38 Vom Fachinformatiker über Spedition zur Ext-Com 02:23 Inside Sales für Heimdall und Hornet 02:59 Warum der zufriedene Kunde im Mittelpunkt steht 03:23 Wie Neukundenanfragen entstehen 04:30 Von der Infrastrukturanalyse zur Bestandsbetreuung 05:53 Beziehungsaufbau statt Verkaufen 06:33 Bedürfnisse zwischen den Zeilen erkennen 07:28 Partnermanagement und ehrliche Empfehlungen 07:59 Die Schnittstelle zwischen Vertrieb und Technik 11:41 Wann ein Kunde fast verloren war 12:24 Was ein Bewerber im Vertrieb mitbringen muss 13:53 Tobis größtes Learning aus drei Jahren 15:13 Offene Kommunikation als Schlüssel 15:36 Wie du Tobi und Ext-Com erreichst Über Ext-Com IT & myDashboard: Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet. myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls, Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz. Links: myDashboard: https://www.mydashboard.it/ Ext-Com IT: https://ext-com.de Karriere: https://ext-com.de/karriere LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/extcomit Instagram: https://www.instagram.com/michapfisterer __ Collab Anfragen: Du willst deine Einblicke im Podcast teilen? Schick mir eine DM auf LinkedIn für zukünftige Gastauftritte. #AccountManagement #ITVertrieb #InsideSales #Systemhaus #ExtCom #Mittelstand #Karriere

    16 min

  3. Jun 5

    Deine Backups versagen! IT-Support Leiter packt aus: Systemhaus Geflüster #34

    👉 Du willst dich mit dem Thema IT-Flatrate tiefer beschäftigen? Ich gebe regelmäßig Workshops über die Synaxon-Akademie. Hier findest du alle aktuellen Termine:https://synaxon.com/de-de/akademie/dozenten-kooperationspartner/micha-pfisterer/Heute wird es technisch. Ich habe mir Timur, unseren Supportleiter, in den Podcast geholt. Wir sprechen über Backup. Und vor allem über das, was die meisten dabei vergessen.Was du lernst:Warum ein Backup ohne Restore wertlos ist. Welche Fallstricke beim Wiederherstellen auf dich warten und warum ein grünes Backup im Ernstfall trotzdem ein rotes Restore bedeuten kann. Außerdem sprechen wir über Restore-Zeiten, das oft unterschätzte Backup von Microsoft 365 und die Fragen, die du mit deinem IT-Dienstleister dringend klären solltest.Timur bringt seine Erfahrung aus dem Rechenzentrum mit und erklärt, worauf es bei einem sauberen Backup-Konzept wirklich ankommt.Folge uns für mehr Themen rund um IT, Systemhaus und Mittelstand. Du willst als Gast bei Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib Micha auf LinkedIn oder kommentiere unter dem Video.Timestamps:00:00 Intro00:56 Backup ohne Restore macht keinen Sinn01:36 Was ein gutes Backup-Konzept ausmacht02:17 Die häufigsten Fallstricke03:17 Was einen echten Restore-Test ausmacht05:11 Grünes Backup, rotes Restore05:30 Image-Backups und Restore-Targets06:30 Die Kronjuwelen-Frage an den Kunden08:46 Verschlüsselungstrojaner im Backup11:04 Restore-Time als unterschätztes Thema13:45 Wo bei Kunden die Awareness fehlt14:12 Warum auch M365 ein Backup braucht16:30 E-Mail-Archivierung und GoBD19:30 Cyber-Vorfall als Nummer-1-Risiko20:42 Das Backup als letzte Bastion21:11 Netztrennung und Immutability22:26 Warum Unternehmen nicht an den Notfall denken24:30 Backup-Konzepte auch für kleine Kunden26:48 Restore-Zeit realistisch einschätzen28:42 Recovery Cloud und Disaster Recovery30:09 Wer testet was beim Restore31:50 Zusammenfassung und LearningsÜber Ext-Com IT & myDashboard:Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet.myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls, Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz.Links:Workshops mit Micha Pfisterer (Synaxon-Akademie): https://synaxon.com/de-de/akademie/dozenten-kooperationspartner/micha-pfisterer/myDashboard: https://www.mydashboard.it/Ext-Com IT: https://ext-com.deKarriere: https://ext-com.de/karriereLinkedIn: https://www.linkedin.com/company/extcomit#Backup #Restore #ITSicherheit #Systemhaus #Datensicherung #ExtCom #Mittelstand #DisasterRecovery

    35 min

  4. May 29

    Warum Kunden ihr Systemhaus wechseln & was sie in 2026 wirklich suchen: Systemhaus Geflüster #33

    Goodie für die treuen Hörer: Wir haben eine Checkliste mit den richtigen Fragen für dein IT-Jahresgespräch gebaut. Damit kannst du deine Kunden langfristig binden und in der Trusted Advisor Position bleiben:https://webforms.pipedrive.com/f/csb3yqtnoliejYwVq5nt7SiYtHMR4wvGFYybRLOBhPzqJd5DuD2DGHO96Wevi4GJX5Du willst dich mit dem Thema IT-Flatrate tiefer beschäftigen? Ich gebe regelmäßig Workshops über die Synaxon-Akademie. Hier findest du alle aktuellen Termine:https://synaxon.com/de-de/akademie/dozenten-kooperationspartner/micha-pfisterer/Patrick und ich sprechen heute über ein Thema, das jeder Systemhaus-Inhaber kennt. Warum entscheiden sich Kunden für einen Wechsel? Und worauf achten sie bei der Wahl eines neuen IT-Dienstleisters?Was du lernst:Was die Top-Gründe sind, warum Kunden ihr Systemhaus verlassen. Warum der Preis dabei eine viel kleinere Rolle spielt, als die meisten Vertriebsleiter denken. Und was Kunden heute wirklich erwarten, wenn sie sich nach einem neuen Partner umschauen.Folge uns für mehr Themen rund um IT, Systemhaus und Mittelstand. Du willst als Gast bei Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib Micha auf LinkedIn oder kommentiere unter dem Video.Timestamps:00:00 Intro01:00 Das Thema: Warum Kunden ihr Systemhaus wechseln01:43 Patrick's Erfahrung aus aktuellen Neukundengesprächen02:46 Top-Pain-Point: Schlechte Erreichbarkeit03:39 IT als Vertrauensthema05:22 Wenn der Kunde aus dem Dienstleister rauswächst06:25 Cloud-Berater und Beratungsdefizite08:16 KI und Digitalisierung als neue Anforderung11:31 Vogelperspektive statt nur Backup-Beratung13:25 Zuhören statt Technik-Buzzwords16:46 Single Point of Failure vermeiden17:32 Der Orchestrator-Gedanke19:50 Effizienz-Beispiel: Der Zettel im Baum21:42 Spezialisierung bei Ext-Com23:55 Trusted Advisor Position24:33 Stundensatz-Anfragen: Mail löschen26:00 Erwartungshaltung klar kommunizieren29:55 Keine Folien-Schule32:41 Flexibilität in der Projektplanung33:50 Was Kunden wirklich entscheidet36:17 Outro: Goodies für die HörerÜber Ext-Com IT & myDashboard:Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet.myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls, Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz.__Collab Anfragen:Du willst deine Einblicke im Podcast teilen? Schick mir eine DM auf LinkedIn für zukünftige Gastauftritte.__Folge mir auch auf: Instagram: https://www.instagram.com/michapfisterer LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/micha-pfisterer/ #Systemhaus #ITDienstleister #Mittelstand #TrustedAdvisor #ExtCom #Vertrieb #Kundengewinnung

    41 min

  5. May 22

    Stundensatz vs. Flatrate: Was wirklich für KMU und Systemhaus funktioniert: Systemhaus Geflüster #32

    👉 Du willst tiefer ins Flatrate-Thema einsteigen? Ich gebe in den nächsten Monaten zwei Workshops über die Synaxon-Akademie. Hier kannst du dich anmelden: https://synaxon.com/de-de/akademie/dozenten-kooperationspartner/micha-pfisterer/ Patrick und ich sprechen heute über ein Thema, bei dem mich Kollegen aus der Branche regelmäßig ansprechen. Wie finde ich den richtigen Stundensatz? Und warum funktioniert das eigentlich nicht so gut, wie alle denken? Was du lernst: Wir reden offen über unsere internen Stundensätze nach Erfahrungslevel und warum diese Zahlen für unsere Kunden trotzdem nicht relevant sind. Patrick erklärt aus Vertriebssicht, warum das Hybrid-Modell zwischen Stunden und Pauschale ein Übergang sein muss und keine Dauerlösung. Außerdem reden wir darüber, warum wir bei keinem einzigen Kunden in den letzten sechs Jahren die Flatrate-Preise pauschal erhöht haben, obwohl wir es vertraglich dürften. Folge uns für mehr Themen rund um IT, Systemhaus und Mittelstand. Du willst als Gast bei Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib Micha auf LinkedIn oder kommentiere unter dem Video. Timestamps: 00:00 Intro 00:48 Wie machen wir das mit Stundensatz-Erhöhungen 01:55 Stundensatz nur intern relevant 02:40 Die Stundensätze nach Erfahrungslevel 03:48 Konkrete Zahlen: Azubi, Junior, Senior, Expert 06:32 Nachberechnung und Projekt-Bewertung 08:45 Wie wir mit Kunden über Nachberechnungen sprechen 10:16 Empfehlung für Systemhäuser in der Transformation 11:09 Warum Hybrid-Modell nicht lange funktioniert 13:42 Diskussionen über Stundensätze vermeiden 15:17 Wie oft müssen wir wirklich nachberechnen 16:22 Whitelist und Pauschale klar definieren 17:31 Kunden kündigen wenn Pauschale nicht akzeptiert wird 19:00 Was eine Pauschale wirklich bedeutet 21:05 Warum wir 6 Jahre lang keine Preise erhöht haben 22:50 Partnerschaft statt automatischer Vertragsklauseln 23:34 Größter Kunde nur 6,5 Prozent vom Umsatz 24:39 Vertragsverhandlungen mit großen Geschäftsführern 27:40 Standards statt Wildwuchs in Verträgen 28:42 Zusammenfassung: konsequent durchziehen 29:13 Probier es aus und mach Fehler Über Ext-Com IT & myDashboard: Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet. myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls, Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz. Links: myDashboard: https://www.mydashboard.it/ Ext-Com IT: https://ext-com.de Karriere: https://ext-com.de/karriere LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/extcomit #Stundensatz #ITFlatrate #Systemhaus #ITDienstleister #ExtCom #Mittelstand #Pauschale #ITAbrechnung __ Collab Anfragen: Du willst deine Einblicke im Podcast teilen? Schick mir eine DM auf LinkedIn für zukünftige Gastauftritte. __ Folge mir auch auf: Instagram: https://www.instagram.com/michapfiste LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/micha-pfisterer/

    33 min

  6. May 15

    Selbstständig oder Unternehmer? Warum die meisten im Hamsterrad bleiben:Systemhaus Geflüster #31

    Vom Selbstständigen zum Unternehmer. Marie und ich sprechen heute über einen der härtesten Übergänge in der Unternehmer-Reise. Die meisten bleiben hängen. Im Hamsterrad. Im Tagesgeschäft. In der Fachkraftfalle. Was du lernst: Selbstständigkeit und Unternehmertum sind zwei komplett verschiedene Dinge. Selbstständig sein heißt vor allem nicht angestellt sein mit allen Vor- und Nachteilen. Unternehmer sein heißt strategisch denken, Strukturen aufbauen und sich aus dem Tagesgeschäft rausnehmen. Wer das nicht versteht landet im Hamsterrad und versucht dann nur noch schneller zu laufen statt den Käfig größer zu machen. Die Aufgabenmatrix von Stefan Mehrhardt teilt Aufgaben in drei Kategorien. Fachkraft, Manager, Unternehmer. Wer wachsen will muss möglichst viel Zeit in Unternehmeraufgaben investieren. Strategie, Geschäftsmodell, Personalentwicklung. Die größte Wachstumsbremse sitzt im Kopf des Unternehmers selbst. Nicht die Wirtschaftslage. Nicht der Fachkräftemangel. Nicht die Region. Sondern die eigenen Denkblockaden. Wer in Problemen statt in Lösungen denkt bleibt stehen. Wer keine Mitarbeiter findet die besser sind als er selbst skaliert nicht. Wer Verantwortung nicht abgeben kann ist der Flaschenhals seines eigenen Unternehmens. Größer ist nicht automatisch besser. Es gibt Fünf-Mann-Firmen die mehr Gewinn schreiben als Achtzig-Mann-Systemhäuser. Die Frage ist nicht wie groß sondern was du wirklich willst. Wer Fachkraft sein will soll Fachkraft bleiben. Wer Unternehmer sein will muss bereit sein loszulassen. Wir sprechen über die letzten sechs Jahre Ext-Com. Von drei auf vierzig Mitarbeiter. Was wir richtig gemacht haben. Was wir falsch gemacht haben. Und warum Persönlichkeitsentwicklung der wichtigste Hebel war. Folge uns für mehr Themen rund um Unternehmertum, IT und Leadership. Du willst als Gast bei Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib Micha auf LinkedIn oder kommentiere unter dem Video. Timestamps: 00:00 Intro - Sommerurlaub und Selbstständigkeit 01:11 Selbstständig vs. Unternehmer - der Unterschied 03:02 Die Aufgabenmatrix nach Stefan Mehrhardt 05:14 Freelancer und die aktuelle Marktrealität 07:47 Strategie und Personalentwicklung 09:30 Effizienz vs. Effektivität im Wachstum 11:35 Wann braucht es einen Teamleiter 13:14 Hamsterrad statt Freiheit 14:25 Kopfblockaden als größte Wachstumsbremse 16:28 Mut zur Investition und Ego zurückstellen 18:34 Mitarbeiter müssen besser sein als du selbst 20:58 Investition in Personalität als Wachstumshebel 22:20 Loslassen und Kontrolle abgeben 23:29 Die richtige Entscheidung ist nicht immer deine 26:48 Es muss nicht jeder Elon Musk werden 29:25 Größer heißt nicht automatisch mehr Geld 31:39 Was willst du wirklich 32:34 Outro - Raus aus dem Hamsterrad Über Ext-Com IT & myDashboard: Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet. myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls, Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz. Links: myDashboard: https://www.mydashboard.it/ Ext-Com IT: https://ext-com.de Karriere: https://ext-com.de/karriere LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/extcomit __ Collab Anfragen: Du willst deine Einblicke im Podcast teilen? Schick mir eine DM auf LinkedIn für zukünftige Gastauftritte. __ Folge mir auch auf: Instagram: https://www.instagram.com/michapfiste LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/micha-pfisterer/ #Unternehmertum #Selbstständigkeit #Leadership #Mittelstand #ITSystemhaus #ExtCom #Wachstum #Mindset

    37 min

  7. May 8

    Third Level ist tot: So organisieren wir IT-Support besser: Systemhaus Geflüster #30

    Wir haben das First-Second-Third-Level-Modell abgeschafft. Marie und ich sprechen heute darüber warum das Modell für uns nicht funktioniert hat und wie wir den Support neu aufgestellt haben. Was du lernst: Das klassische ITIL-Modell mit First, Second und Third Level klingt theoretisch sauber. In der Praxis hat es uns aber mehr Probleme geschaffen als gelöst. Tickets wurden hin und her geschoben, Kunden waren frustriert weil immer ein Neuer dran war und die Effizienz die wir uns versprochen haben ist nie gekommen. Auf der einen Seite drei Themen-Teams: Support für kurzfristige Themen und Tagesgeschäft, Service Delivery für planbare Maßnahmen und Infrastruktur-Weiterentwicklung, Implementation für das Onboarding neuer Kunden in unseren Standard. Auf der anderen Seite sogenannte Factories, also Skill-Teams für M365, Server, Netzwerk, Firewalling, Telefonie und Security. Jeder Mitarbeiter ist in zwei bis drei Factories aktiv. Das wichtigste Prinzip: Tickets bleiben beim Techniker der sie bekommen hat. Er reicht nicht weiter sondern holt sich Ressourcen ran. Eskalation gibt es trotzdem, in zwei Richtungen. Fachlich an den Factory Lead, organisatorisch an den Team Lead. Die Zuweisung läuft über unseren Service Desk. Jenny qualifiziert die Tickets vor und verteilt sie nach Schwierigkeitsstufe, Auslastung und Kalender-Verfügbarkeit der Techniker. Perspektivisch unterstützt KI dabei und lernt aus dem Feedback der Kollegen. Marie stellt die kritischen Fragen. Wie verhindern wir Single Points of Failure, gerade bei Factory Leads. Wie funktioniert die Übergabe von Implementation zu den Bestandsteams. Und woran erkennen wir nach drei Monaten Pilotlauf dass das neue Modell wirklich funktioniert. Folge uns für mehr Themen rund um IT, Leadership und Mittelstand. Du willst als Gast bei Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib Micha auf LinkedIn oder kommentiere unter dem Video. Timestamps: 00:00 Intro 00:22 Warum die Umstellung 01:00 Das klassische ITIL-Modell und seine Grenzen 02:13 Frust bei Kunden und Technikern 03:00 Die neue Aufteilung in Teams und Factories 04:21 Die fünf bis sechs Factories im Überblick 05:50 Support, Service Delivery und Implementation erklärt 07:44 Eskalation in zwei Richtungen 09:51 Single Point of Failure Risiko 10:09 Tickets bleiben beim Techniker 11:37 Service Desk und KI-Unterstützung 14:37 Drei Dimensionen statt einer Hierarchie 15:42 Es gibt nicht die eine eierlegende Wollmilchsau 16:27 Erste Erfahrungen aus drei Monaten Pilot 18:37 Welcher Kollege passt in welches Team 19:56 Karrierewege im neuen System 22:28 Übergabe von Implementation zu Bestand 24:30 Doku als Qualitätskontrolle 25:14 Zusammenfassung Über Ext-Com IT & myDashboard: Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet. myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls, Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz. Links: myDashboard: https://www.mydashboard.it/ Ext-Com IT: https://ext-com.de Karriere: https://ext-com.de/karriere LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/extcomit #ITSupport #Systemhaus #Mittelstand #ITIL #Leadership #ExtCom #Teamaufteilung

    27 min

  8. May 1

    KI oder Mensch in der Hotline? Warum wir keinen KI Voice Agent nutzen: Systemhaus Geflüster #29

    Marie und ich sprechen heute über ein Thema das viele Systemhäuser gerade beschäftigt. KI Voice Agents in der Hotline. Warum nutzen wir das nicht obwohl es technisch möglich und teilweise günstiger wäre. Die kurze Antwort: Weil wir das Problem nicht haben das andere damit lösen wollen. Was du lernst: Unser USP ist telefonische Erreichbarkeit. 10 bis 11 Sekunden durchschnittliche Wartezeit. Ein echter Mensch geht ran. Jenny als Service Desk Agent nimmt Tickets an qualifiziert sie und kann oft schon erste Hilfe leisten. Das ist bewusst so gewählt. Die meisten Kunden wollen nicht sofort eine Lösung. Sie wollen erst mal dass das Problem adressiert ist. Dass es von ihrem Tisch ist. Je niederschwelliger das geht desto besser. Und da hat der Mensch noch viele Vorteile gegenüber KI. KI Voice Agents kosten auch Geld. Wenn du relevantes Aufkommen hast bist du bei einem vierstelligen Betrag im Monat. Es ist nicht so dass du 20 Euro zahlst und eine KI hast die für dich ans Telefon geht. Größere Unternehmen nutzen KI nicht aus Qualitätsgründen sondern aus Kosteneinsparung und Prozessoptimierung. Das Empathie-Problem bei KI ist real. Menschen lassen sich ungern überlisten. Eine KI kann super empathisch programmiert sein. Aber weil wir wissen dass es keine echte Person ist werden diese Reaktionen oft als störend bewertet. Während die gleiche Reaktion von einem Menschen als hilfreich wahrgenommen wird. Wir setzen KI trotzdem ein. Aber smart. Für Randzeiten außerhalb der Geschäftszeiten. Für Veranstaltungen wo alle dabei sein sollen. Damit Eskalationsfälle trotzdem erkannt werden. Die Kombination Mensch und Maschine ist die beste Lösung. Marie erklärt warum Banken und Telekommunikationsanbieter auf KI setzen. Drücken Sie die 9 dann die 2 nennen Sie Ihr Geburtsdatum. Eine halbe Stunde bis man einen Menschen erreicht. Das frustriert Kunden. Wir machen das anders. Ich erkläre warum viele Systemhäuser KI einsetzen. Nicht aus Qualitätsgründen. Sondern weil sie das Problem telefonische Erreichbarkeit anders nicht gelöst bekommen. Weil das Telefon 30 Minuten läutet und sich Kunden beschweren. Dieses Problem haben wir nicht. Folge uns für mehr IT- und KI-Themen. Du willst als Gast bei Systemhaus Geflüster dabei sein? Schreib Micha auf LinkedIn oder kommentiere unter dem Video. Timestamps: 00:00 Intro - USP Frage vom Bewerber 01:19 Was macht Ext-Com aus 02:35 Bank-Warteschleife vs. echter Mensch 03:50 Warum wir Jenny als Service Desk haben 06:07 KI für Randzeiten und Eskalationen 07:38 Was kostet ein Voice Agent wirklich 09:35 Qualität vs. Kosteneinsparung 10:22 Das Empathie-Problem bei KI 12:30 Kennzeichnungspflicht für KI 15:45 Mensch erkennt Emotionen besser 20:59 KI kann Emotionen analysieren 22:10 Mensch + Maschine beste Kombination 24:19 KI als Vorschlag nicht Entscheidung 25:15 Systemhaus als Enabler Über Ext-Com IT & myDashboard: Ext-Com IT ist ein IT-Systemhaus für KMU in Germering und Deggendorf. Wir wurden 2024 als "Bester IT-Dienstleister Deutschlands" ausgezeichnet. myDashboard ist die zentrale Monitoring-Plattform, die wir für uns entwickelt haben - und jetzt allen Systemhäusern zur Verfügung stellen. Alle deine Systeme auf einen Blick: Firewalls, Backups, Netzwerke, Server. Verschiedene Hersteller, ein Dashboard. Bereits über 1000 Firewalls im Einsatz. Links: myDashboard: https://www.mydashboard.it/ Ext-Com IT: https://ext-com.de Karriere: https://ext-com.de/karriere __ Collab Anfragen: Du willst deine Einblicke im Podcast teilen? Schick mir eine DM auf LinkedIn für zukünftige Gastauftritte. __ Folge mir auch auf: Instagram: https://www.instagram.com/michapfiste LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/micha-pfisterer/ #KI #Hotline #ServiceDesk #Systemhaus #VoiceAgent #KundenService #ExtCom #Empathie

    26 min
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Der Podcast für IT Systemhäuser, die professionell wachsen wollen. Micha Pfisterer, Geschäftsführer der Ext-Com, spricht Klartext über MSP Profitabilität, Flatrate Modelle, Servicequalität und Team Skalierung. Keine Theorie, sondern echte Praxis: Von der Kundenübernahme über Cloud Migration bis zum Notfallmanagement. Für IT Dienstleister, die raus aus der Stundenabrechnung und rein ins skalierbare Business wollen.

Information

  • Creator
    Micha Pfisterer
  • Years Active
    2025 - 2026
  • Episodes
    36
  • Rating
    Explicit
  • Copyright
    © Micha Pfisterer
  • Show Website
    Systemhaus Geflüster

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