Aflevering 2 – Tevredenheid: wanneer ‘het gaat goed’ leren in de weg zit Je Key Performance Indicators (KPI’s) staan op groen. Acties worden netjes afgerond. Het aantal incidenten is laag. Mooi toch? Zeker. Successen moet je vieren. Maar tevredenheid kan ook een risico worden als ‘het gaat goed’ langzaam verandert in ‘dus we hoeven niet verder te kijken’. In deze aflevering onderzoeken we hoe je als organisatie blijft leren wanneer er op het eerste gezicht weinig aan de hand lijkt. Hoe voorkom je dat je alleen zichtbare problemen oplost? Hoe herken je onderliggende patronen? En hoe spreek je iemand aan op gedrag zonder dat het gesprek onmiddellijk op slot gaat? Dit komt voorbij Waarom groene KPI’s niet automatisch betekenen dat een organisatie goed leert.Het verschil tussen een directe oorzaak, underlying causes en root causes.Line of fire als voorbeeld van een patroon dat achter verschillende incidenten kan zitten.Waarom we liever naar meerdere samenhangende oorzaken en patronen in het systeem kijken dan naar dé ene root cause.Hoe cultuur en sociale normen gedrag beïnvloeden.Single- en double-loop learning: los je het probleem op of onderzoek je ook waarom het kan ontstaan?Hoe 5 Why, een eenvoudige checklist en vooral nieuwsgierig doorvragen kunnen helpen om een laag dieper te komen.Waarom psychologische veiligheid nodig is om de informatie boven tafel te krijgen die je nodig hebt om werkelijk te leren.Hoe je iemand aanspreekt op gedrag zonder meteen weerstand op te roepen.En waarom vooruitgang zichtbaar maken mensen kan motiveren om verder te leren. Het stoplichtmodel: groen, oranje of rood? KPI’s worden vaak weergegeven met de kleuren van een stoplicht: groen, oranje en rood. Groen betekent dat de afgesproken norm of doelstelling wordt gehaald, oranje vraagt aandacht en rood geeft aan dat een KPI niet op het gewenste niveau zit. Dat maakt prestaties snel zichtbaar, maar er zit ook een risico aan. Als de bollen op groen staan, kan gemakkelijk het gevoel ontstaan: het gaat goed, dus we zijn klaar. Terwijl een groene KPI niet automatisch betekent dat onderliggende patronen of oorzaken zijn weggenomen. Een actie naar aanleiding van een incident kan bijvoorbeeld keurig op tijd zijn afgerond, waardoor de KPI groen wordt. Maar als alleen de directe oorzaak is aangepakt, kan hetzelfde onderliggende patroon later bij een ander incident opnieuw zichtbaar worden. Groen betekent dus niet automatisch dat je bent uitgeleerd. Praktisch: iemand aanspreken op gedrag We beloven in de aflevering dat we onze tips voor aanspreken in de shownotes zetten. Dus bij deze. Observeer eerst van een afstand, tenzij er direct gevaar is. Bij acuut gevaar grijp je uiteraard direct in. Blijf rustig en respectvol.Geef feedback zo snel mogelijk nadat het gedrag zich heeft voorgedaan.Stel jezelf voor als iemand je niet kent en vertel waarom je hem of haar aanspreekt.Ga uit van je eigen observatie: ‘Ik zie…, ik vind… en ik wil graag…’Vraag welke gevaren of risico’s de ander zelf ziet.Stel open vragen: wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe?Luister aandachtig en zonder direct je eigen conclusie in te vullen.Vraag de ander om suggesties voor een oplossing en vertel ook wat jij belangrijk vindt.Spreek samen af wat er anders gaat gebeuren en controleer of jullie elkaar goed hebben begrepen.Het doel van aanspreken is tenslotte niet dat jij hebt gezegd wat je ervan vindt, maar dat je daadwerkelijk impact hebt op wat er daarna gebeurt. Begrippen & wetenschap uit deze aflevering Chris Argyris – single- en double-loop learningBij single-loop learning corrigeer je binnen de bestaande werkwijze. Bij double-loop learning onderzoek je ook de achterliggende aannames, normen en patronen: waarom doen we dit eigenlijk zo? 5 WhyDoor meerdere keren door te vragen op het ‘waarom’ kun je voorbij de eerste zichtbare oorzaak komen. Daarbij is het belangrijk niet één rechte oorzaak-gevolglijn te forceren: oorzaken kunnen vertakken. Blijf dus open onderzoeken en check aannames met feiten. SysteemdenkenGedrag en incidenten ontstaan meestal niet door één geïsoleerde oorzaak. Kijk naar de samenhang tussen bijvoorbeeld werkwijze, middelen, leiderschap, cultuur, sociale normen, communicatie en omstandigheden. Peter Senge – de lerende organisatieSenge verbindt leren in organisaties onder andere aan systeemdenken: niet alleen afzonderlijke gebeurtenissen bekijken, maar ook de patronen en structuren erachter. Amy Edmondson – psychologische veiligheidOm onderliggende oorzaken te kunnen vinden, moeten mensen zich voldoende veilig voelen om vragen te stellen, fouten en twijfels te bespreken en informatie te delen. Als mensen verwachten dat openheid tegen hen wordt gebruikt, wordt werkelijk leren een stuk moeilijker. Edgar Schein – Humble InquiryNiet het gesprek ingaan vanuit ‘ik weet wat hier fout gaat’, maar vanuit oprechte nieuwsgierigheid. Stel vragen waarvan je het antwoord nog niet weet en luister zonder oordeel. Hoe kom je van single-loop naar double-loop? Een methode kan helpen, maar nieuwsgierigheid is belangrijker dan het perfecte model. Betrek de mensen die bij de situatie betrokken zijn en vraag bijvoorbeeld: Wat gebeurde hier? Waardoor kon dit gebeuren? Zie je dit vaker? Welke omstandigheden maken dit gedrag logisch? Wat hebben jullie nodig om dit anders te kunnen doen? Een eenvoudige checklist kan helpen om bewust verder te kijken dan de directe oorzaak. Denk bijvoorbeeld aan: werkwijze – middelen – leiderschap – cultuur – sociale normen – communicatie – prioriteiten – organisatie-inrichting. Gebruik zo’n checklist als hulpmiddel, niet als afvinklijst. Houd ruimte voor oorzaken en patronen die je vooraf zelf helemaal niet had bedacht. Tot slot: vooruitgang motiveert Gerrianne haalt in deze aflevering een inzicht aan van Harm Veling, hoogleraar op het gebied van motivatie, besluitvorming en gedragsverandering. Alleen zeggen ‘het gaat goed’ geeft weinig aanleiding om in beweging te komen. ‘Het kan beter’ kan al snel voelen alsof wat je tot nu toe hebt gedaan niet goed genoeg was. Een andere vraag is:‘Kijk eens wat we samen beter hebben gemaakt. Wat hebben we bereikt en wat wordt onze volgende stap?’ Vooruitgang zichtbaar maken geeft energie om verder te gaan. En misschien is dat wel de belangrijkste boodschap van deze aflevering: Vier je successen. Maar blijf nieuwsgierig naar wat er nóg te leren valt. Genoemd in deze aflevering Chris Argyris – Single- en Double-Loop LearningPeter Senge – The Fifth Discipline / de lerende organisatieAmy Edmondson – ...
