Klientomania Maciej Buś

Obsługa klienta i sprzedaż w tzw. branży moto obrosła już legendą. Z reguły wiele przykładów tych negatywnych zaczyna się od "Kiedy chciałem kupić auto ...". A potem już znacie zakończenie "No i kupiłem gdzie indziej i specjalnie podjechałem pod ten salon, aby im pokazać" 🙂  Nawet w odcinku "KLM 85 - Efekt dupka" Maciej podaje przykład klienta, którego nie chcą obsłużyć w salonie samochodowym, bo "nie wygląda na takiego co by to kupił". Szukałem osoby, która wie więcej o tym jak się pracuje w tej właśnie branży. I tak oto Małgorzata "Cudidaosa" Piasecka i ja porozmawialiśmy o obsłudze klienta i sprzedaży. A także o  tym "czy warto zaczynać taniec od dania z liścia".

Kuchnia to wyjątkowe miejsce w każdym domu. Nie wiem czy i Wy to zauważyliście, ale niezależnie od tego jak duży, piękny i wygodny jest dom, ile pomieszczeń z wygodnymi kanapami posiada najwięcej i najciekawiej dzieje się właśnie w kuchni. I ja dzisiaj również zapraszam do tego miejsca, żebyśmy przysiedli przy ogromnym stole, właściwie to duża wyspa z blatem, na którym zazwyczaj przygotowuje się jedzenie. Ale dzisiaj posłuży nam jako stół. Tam czeka już pyszna herbata, ale jest też karafka z wodą i szklanki. Częstujcie się. Porozmawiajmy. Tym razem nie o kliencie, nie o jego obsłudze. Zapraszam

Przychodzi taki moment, że na Ziemi pojawia “coś”. Coś co zmienia reguły gry. Coś co powoduje, że wiele firm. Ale też, że niektóre zaczynają się rozwijać, albo zmieniają ofertę i obszar działania. Albo wręcz powstają nowe. To “coś” to np. kryzys, wojna, pandemia czy też “łabędź czarny”.

Zaprosiłem do rozmowy osobę, której działalność prawie z dnia na dzień, skutecznie w marcu 2020 roku, na łopatki rozłożył koronawirus. Ale udało się jej zrobić wyjście z parteru i zacząć walkę. O firmę, o pracowników, o siebie. Która odpowiada za skuteczne przekształcenie swojej firmy. I dostarczenie nowych usług.

Prawda jest taka, że „ładni” mają łatwiej. Czy się do tego przyznajemy czy nie oceniamy „książki po okładce”. Upraszczamy sobie podejmowanie decyzji odwołując się do stereotypów i przekonań (nawet nie zawsze swoich). Tylko, że bywa czasami tak, że jedne przeczą drugim. Istnieje naukowo opisany „efekt dupka” - bogatego, pewnego siebie, dyktującego warunki, którego sprzedawcy szczerze nienawidzą. Ale jednocześnie dobrze ubrany i zadbany mężczyzna, który poprosi o pomoc prędzej ją otrzyma niż koleś w dresie. Porozmawiajmy o tym jak szata klienta wpływa na jego obsługę.

W ostatnich tygodniach bardzo wiele firm stanęło przed koniecznością wdrożenia zdalnego modelu pracy, w tym obsługi klienta bazującej na rozproszonych zespołach. Technologicznie jesteśmy do tego przygotowani lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak same, nawet najdoskonalsze, serwery, łącza, oprogramowanie i systemy nie wystarczą do zapewnienia obsługi, w której zakochają się klienci. Czego zatem brakuje ? Do rozmowy o budowaniu obsługi klienta w oparciu rozproszone zespoły zaprosiłem człowieka, który w ciągu ostatnich 7 lat stworzył już wiele takich organizacji, co więcej na co dzień nimi zarządza. Jest jedynym mi znanym człowiekiem, który naprawdę wie o czym mówi w tym zakresie. Moim gościem jest … Michał Karzel.

Rozmawiamy o:
- Czym jest praca zdalna? I czym różni się od HomeOffice?
- Czym jest obsługa klienta w modelu zdalnym / rozproszonym?
- Czy rynek był przygotowany na zablokowanie
- 17 kwietnia 2008 - pamiętna data blackout w Szczecinie
- Od czego należy zacząć chcąc zorganizować lub przerzucić nie na taką formułę organizacji obsługi?
- Jakimi celami / jakimi pobudkami kierują się inicjatorzy takich projektów?
- Czy obsługa klienta realizowana w modelu rozproszonym jest tańsza?
- Jak ułożyć docelowe procesy obsługi klienta realizowanej w modelu rozproszonej oraz procesy związane z taką pracą.
- Jak wygląda rekrutacja do pracy zdalnej?
- Jakie rozwiązania technologiczne potrzebne są do realizacji pracy zdalnej?
- O wyzwaniach związanych z pracą zdalną (co zrobić kiedy: zepsuje się komputer, w dzielnicy lub mieście jest awaria prądu, Internet padnie, co z jakością rozmów i obsługi kiedy interenet (nawet najlepszy) ma momenty zawieszenia; hałas, remonty, dzieci, zwierzęta itd.)
- O tym jak zarządzać pracą zdalnych i kompetencjach managera takiego modelu
- W jaki sposób prawo reguluje pracę zdalną?
- O bezpieczeństwie informacji i danych w pracy z domu
- Jak zarządzać zespołem ludzi, nie dość, że rozproszonym, to jeszcze każdy jest w swoim domu?
- Jak wygląda struktura zarządzania zespołem rozproszonym?
- O fazach formowania zespołów telepracy

Przyznam Ci się, że kiedy po raz pierwszy i drugi, a nawet trzeci usłyszałem wirusie z Wuhan przez myśl mi nie przeszło, że to nas, czy resztę świata w ogóle dotyczy. Nigdy tak bardzo się nie myliłem. Zmieniło się niemal wszystko. Wystarczyły zaledwie dwa tygodnie, aby świat wywrócił nasze dotychczasowe doświadczenia do góry nogami. Postanowiliśmy w tym odcinku porozmawiać o kliencie w tych trudnych czasach - jak zmieniły się jego potrzeby i oczekiwania, jak firmy odnalazły się w sytuacji obowiązkowej izolacji i na ile poobijani wyjdziemy po tym wszystkim.