Klientomania Maciej Buś

Sukces obsługi klienta jest bardzo często już na starcie utożsamiany z wyborem systemu call czy Contact center czy jak często reklamują go producenci systemu do obsługi klienta. Im większa i im bardziej świadomie budowana jest struktura obsługowa tym wybór systemu oparty jest na racjonalnych i merytorycznych przesłankach. I odwrotnie im mniejsza struktura - i nie ma tu znaczenia wielkość firmy - tym wybór systemu opiera się na emocjach i deklaracjach dostawców.

W tym odcinku pomogę Ci uniknąć najczęstszych błędów i mam nadzieję zaoszczędzić sporo pieniędzy związanych z inwestycją w techniczną część obsługi klienta. Podpowiem ci jak dobrze wybrać dobry system Contact center.

Usłyszysz o tym:
- czym jest, a czym nie jest system contact center
- nieco o historii systemów contact center
- jaki błąd popełnia 80 % firm budujących dział obsługi klienta
- o 4 najważniejszych zadaniach, które musisz wykonać zanim wpiszesz w wyszukiwarce hasło "system contact center"
- o tym co i tak może pójść nie tak podczas wyboru systemu
- jak wybrać dobrze dobry system contact center

Potrzebujesz wsparcia ? Odwiedź https://customerfixe.com

Czy zastanawiałeś/aś się kiedykolwiek jak to wszystko się zaczęło? Skąd w Polsce wzięło się call center i w jakich warunkach rozpoczynało swoją karierę? Historia uczy pokory, ale również pozwala dostrzec zmiany. Do długowyczekiwanej rozmowy na słuchawkach zaprosiłem osobę, która w 1997 roku własnymi rękami, ciężką pracą zbudowało jedno z pierwszych outsourcingowych call center w Polsce. Moim gościem jest Kinga Nowakowska od pierwszego dnia i przez kolejnych 11 lat dyrektor generalna Call Center Poland.

24 lutego 2022 obudziliśmy się w innym świecie.
Innym, bo okazało się nie tylko, że są nadal ludzie, którzy w imię swoich ambicji są w stanie poświęcić setki tysięcy ludzi. I do tego jeszcze skutecznie okłamywać miliony.
Innym, bo jednak się okazało, że „ludzie dobrej woli jest więcej” i Rosja otrzymuje skuteczne sankcje za agresje wobec Ukrainy.
Innym, bo świat po tej wojnie będzie już inny.  A na pewno nastąpi mocne zweryfikowanie tego co „głosi” marketing wielu firm.

Marketing od lat skupia się na… wartościach. Firmy namawiają nas „abyśmy zostali bohaterami w swoim domu”, twierdzą, że ich produkty sprawią, że "życie będzie dobre”. I przychodzi taki czas, że mówimy „sprawdzam” -  okazuje się, że liczy się wartość… kasy.

Arek Cempura w rozmowie z Marcinem Kalkhoffem o tym:
- że chyba wyszło szydło z worka i że wiele „wartości firmowe” okazało nic nie wartym zapisem
- że może warto wrócić do podstaw i marketing powinien przedstawiać realne korzyści z marketingu a nie tworzyć nic nie wartą wizję?
- co ma robić zwykły konsument? Głosować pieniędzmi? Przecież często znamy sąsiada, który pracuje w takiej Zet firmie?
- co z ludźmi, którzy pracują dla „marek”, które należą do takiej Zet Firmy*?  Mają rzucić pracę?
- że warto być… przyzwoitym.

*Zet Firma – firma, które nadal prowadzi biznes w Rosji

koniecznie w pełnym wymiarze czasu. Okazuje się jednak, że przestaje to być regułą. W call center świetnie sprawdzają się osoby w każdym wieku. PESEL mojego dzisiejszego gościa zaczyna się od cyfry 4 😉 Na słuchawkach pracuje już niemal 8 lata, a kiedy ją zaczynał miał 68 lat. Jakby było mało tego nie tak dawno temu został uznany za najlepszego telemarketera w Polsce. Zapraszam do wysłuchania rozmowy ze Zbigniewem Bednarkiem.

* Jak trafił do świata na słuchawkach - jak to się stało, że w wieku niemal 70 lat podjął się takiej właśnie pracy?
* Jak wyglądała jego kariera i jak zmienił się w tym krótkim mimo wszystko czasie świat na słuchawkach?
* Kim jest Zbyszek - telemarketerem?, doradcą?, konsultantem? I na czym polega jego praca?
* Jak się pracuje w środowisku wielopokoleniowym, w którym przełożony mógłby być synem, a nawet wnukiem?
* Jakie cechy dają mu przewagę?
* Jak rodzi sobie z arogancją niektórych klientów?
* O największym sukcesie w karierze na słuchawkach
* O Pasjach, zainteresowaniach, o tym co robi, kiedy nie rozmawia na słuchawkach
* O mądrości człowieka, który nie jedno widział i nie jedno przeżył.

Ten odcinek nie powinien był powstać
Czy powinienem wypuszczać nowy odcinek podcastu, kiedy giną ludzie, kiedy pół miliona kobiet i dzieci ucieka ze swojego kraju? Pomagam. Ale może za mało.?
Okazuje się, że podobne dylematy ma sporo przedsiębiorców, klientów, mieszkańców miast i wsi.
Dosłownie z dnia na dzień zaprosiłem do rozmowy na ten właśnie temat Ulę Podrazę. Ula jest PR-owcem, specjalistką od zarządzania kryzysowego.

Dzisiaj rozmawiamy o tym jak marki powinny zachować się w bardzo konkretnym kryzysie. Kryzysie nie zawinionym przez markę, nie wywołanym przez niezadowolonych klientów. Kryzysie, w którym musimy się odnaleźć jako marki, jako klienci, jako ludzie.

Jak się zachować ? Jak pomagać ? co wypada, a co nie? Czego od marek oczekują w tym względzie klienci i czy marki stają na wysokości zadania. To pytania, na które znajdziesz odpowiedzi w tym podcaście.

Pogadajmy dzisiaj o celach dla Twojej obsługi klienta. Opowiem Ci o trzech głównych celach, które stawiam praktycznie każdej organizacji, z którą pracuję. A tak naprawdę to cele te stawiają klienci – ja tłumaczę to z klienckiego na nasze.

Obsługa klienta to wysyłanie go w dalszą podróż. To pomaganie mu w miejscach i momentach, w których coś poszło nie tak z produktem lub usługą, którą kupił lub chce kupić. W idealnym świecie produkuje się idealne produkty, bezawaryjne usługi, wszyscy są dla siebie dobrzy, a obsługa nie jest potrzebna. Jednak niezależnie od tego jak doskonałe procesy przygotujemy klienci potrzebują i oczekują wsparcia. Oczywiście im więcej chaosu w procesach tym więcej wsparcia klientom misimy dostarczyć. Musimy, bo się do tego zobowiązaliśmy sprzedając produkt czy usługę.

Potrzebujesz wsparcia w budowie / organizacji obsługi klienta w B2B (i nie tylko): https://customerfixe.com

Subskrybuj podcast Klientomania
🎧 Apple podcasts: https://sluchaj.klientomania.pl/Apple...
🎧 Google Podcasts: https://sluchaj.klientomania.pl/googl...
🎧 Spotify: https://sluchaj.klientomania.pl/spotify
🎦 YouTube: https://sluchaj.klientomania.pl/youtube