5 episodes

Le client est un podcast proposé par l’entreprise Lougage, spécialisée en résolution des irritants clients.
Marine Deck, notre Fondatrice et CEO, y ouvre des discussions autour de l’expérience client et principalement des pain points. Elle aborde les parcours, visions et enjeux mais aussi les bonnes pratiques de consultants, entrepreneurs et profesionnels de l'expérience client.
Un mélange de secteurs d’activités et de tailles d’entreprises pour vous permettre de vous inspirer et peut-être piocher de bonnes pratiques à appliquer au sein de vos entreprises.
Sur un ton bienveillant, toutes les deux semaines, Lougage met en ligne une nouvelle discussion authentique et positive.

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Le client est un podcast proposé par l’entreprise Lougage, spécialisée en résolution des irritants clients.
Marine Deck, notre Fondatrice et CEO, y ouvre des discussions autour de l’expérience client et principalement des pain points. Elle aborde les parcours, visions et enjeux mais aussi les bonnes pratiques de consultants, entrepreneurs et profesionnels de l'expérience client.
Un mélange de secteurs d’activités et de tailles d’entreprises pour vous permettre de vous inspirer et peut-être piocher de bonnes pratiques à appliquer au sein de vos entreprises.
Sur un ton bienveillant, toutes les deux semaines, Lougage met en ligne une nouvelle discussion authentique et positive.

    #4 - Lionel Meyer, Fondateur du Cabinet de Conseil et de Formation Emotion in Action

    #4 - Lionel Meyer, Fondateur du Cabinet de Conseil et de Formation Emotion in Action

    Lionel Meyer (https://www.linkedin.com/in/lionel-meyer/) est le Fondateur du Cabinet de Conseil et de Formation Emotion in Action et Spécialiste de la Relation Client et de l'Expérience Client depuis 1997. Il accompagne les entreprises et les marques dans l'optimisation de leurs performances grâce à l'Expérience Client. Il a débuté sa carrière il y a 20 ans, sur le marché de l'hotellerie de luxe avec comme premier client : Le Plaza Athénée. D'autres maisons de luxe et marques premium se sont intéressées à l'Expérience Client et Lionel en a accompagné plusieurs d'entres elles (Audi, Nespresso ou encore nos amis Air France).
    Cet épisode est un petit peu différent des premiers car avec Lionel, nous avons le droit à un cours magistral sur l'Expérience Client, et plus particulièrement, l'Expérience Client Transformative : celle qui fait qu'il y a un avant et un après. 
    🎙️Lionel nous livre une multitude d'exemples et anecdotes qui permettent aujourd'hui de comprendre l'accélération des ambitions autour de l'Expérience Client, quitte parfois, à la dénaturer.
    Prenez un cahier et un stylo, et découvrez cette discussion enrichissante ! 
    🗒️Notes et références : 
    Vous pouvez contacter et suivre Lionel directement via son compte Linkedin (https://www.linkedin.com/in/lionel-meyer/).
    Sa chaine Youtube (https://www.youtube.com/channel/UCfJRe7roG1mZ41W4ut9R5uA)

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    Belle écoute ! 

    • 1 hr 13 min
    #3 - Nam Tran, Expert de la Relation Client et Ex-Head of Client Experience chez The Kooples

    #3 - Nam Tran, Expert de la Relation Client et Ex-Head of Client Experience chez The Kooples

    Nam Tran (https://www.linkedin.com/in/nam-trantk/) est un expert de la Relation Client qui pendant 7 ans a mené d’ambitieux projets pour la Maison The Kooples (https://www.thekooples.com/fr_fr/). Nam nous parle de son arrivée chez The Kooples en tant que Stagiaire Relation Client, des étapes qui l’ont mené au poste de Responsable de la Relation Client et de ses projets professionnels.
    Pour cet épisode, je lui ai demandé de nous confier les 3 projets dont il est le plus fier :
    La mise en place du premier indicateur de satisfaction client cross canal chez The Kooples : le NPS 
    La création d'une communauté d'experts de la marque 
    Le plan d'action client Covid 19 
    🎙️Nam a été très généreux dans les informations qu'il nous a confié. On retient beaucoup d'éléments concrêts, d'exemples et de bienveillance. 
    Je lui ai aussi demandé de nous parlé d’un projet qui, dans l’immédiat, n’a pas été a la hauteur de ses attentes.
    Bref, avec Nam, c'est une discussion passionnante, sincère et précise qui vous attend !
    🗒️ Notes et références :  
    Vous pouvez contacter et suivre les aventures de Nam directement via son compte Linkedin (https://www.linkedin.com/in/nam-trantk/)
    - Did you enjoy (https://www.diduenjoy.com/fr) : Calcul du NPS
    - iAdvize (https://www.iadvize.com/fr/) : Déploiement d'une communauté d'experts
    - Livy et son LiveShow Instagram  (https://www.instagram.com/tv/CHLiccJIdKy/)
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    Bonne écoute !

    • 1 hr 31 min
    #2 - Axel Guidicelli, CEO d'Ulysse : redonner de la valeur à un service historiquement médiocre grâce à l'expérience client

    #2 - Axel Guidicelli, CEO d'Ulysse : redonner de la valeur à un service historiquement médiocre grâce à l'expérience client

    Aujourd’hui, je reçois Axel Guidicelli (https://www.linkedin.com/in/axelguidicelli/), le commandant de Bord d’une startup que j’adore : Ulysse (https://ulysse.travel/). Lui et son associé Lancelot ont fait le pari de redonner de la valeur à un service jusque-là médiocre : la vente de billet d’avion en ligne.
    Chez Lougage, on a absolument voulu le recevoir pour 4 raisons : 
    Ulysse est la version la plus cool et sereine d’acheter un billet d’avion en ligne : pas de frais cachés, pas de pubs. 
    Leur service client est aux petits soins en répondant à 1 message sur 4 en moins de 15 minutes – sans robot -
    Ils ont une communication proactive qui se démarque des acteurs historiques de par la tonalité et la clareté des messages.
    Ils ont réussi à tirer profit de la crise sanitaire en faisant passer leur score de satisfaction client de 4,7/5 à 4,9/5. Et cela alors que leur taux de contact a bondi de 25% à 98% !

    🎙️Une vraie leçon de résilience, optimisme et bienveillance !
    🗒️ Notes et références :
    Site officiel Ulysse (https://ulysse.travel/)  (https://www.livementor.com/)
    Retrouvez Axel sur Linkedin (https://www.linkedin.com/in/axelguidicelli/)
    On a évoqué leur site Coron'actu (https://ulysse.travel/actus/covid-19) qui recense toutes les informations utiles pour vos voyages suite à l’épidémie de coronavirus (Covid-19), leur site Est-ce qu'on peut partir ? (https://estcequonpeutpartir.fr/)  qui vous permet de savoir si vous pouvez partir dans tel pays ou non, avec une touche d'humour. Pour finir, on a  parlé de l'outil Trello (https://trello.com/) qu'Ulysse utilise pour partager sa roadmap (https://trello.com/b/4u9bjGUI/roadmap-ulysse)et recenser les souhaits et axes prioritaires d'amélioration de leurs clients.

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    Bonne écoute !

    • 1 hr 23 min
    #1 - Alexandre Dana, CEO de LiveMentor : l'expérience client appliquée à la formation en ligne pour entrepreneurs

    #1 - Alexandre Dana, CEO de LiveMentor : l'expérience client appliquée à la formation en ligne pour entrepreneurs

    Pour ce premier épisode, j'ai choisi de recevoir Alexandre Dana (https://www.linkedin.com/in/alexandredana/) le CEO de LiveMentor (https://www.livementor.com/) : une école de formation en ligne et tellement plus encore. Le "encore" étant, selon moi, la clé de sa réussite.
    J'ai rencontré Alexandre lors d'une formation à la prise de parole en public il y a deux ans et depuis nous sommes restés en contact. Au fil du temps, j'ai découvert son travail et l'univers qu'il créé à travers LiveMentor (https://www.livementor.com/). Je dévore aussi chaque mois le magazine qu'il a lancé Odyssées d'Entrepreneurs (https://www.livementor.com/magazine-odyssees/) et je dois dire que son approche de la qualité m'a beaucoup touché. Sa vision ne s'appuie pas sur l'abondance financière mais bel et bien sur l'abondance d'amour pour/de ses clients et cela fait la différence. 
    Chez Lougage, on a absolument voulu le recevoir pour 3 raisons : 
    D'abord parce que les entrepreneurs sont au coeur de notre économie
    Ensuite, parce qu'Alexandre avec Livementor (https://www.livementor.com/) diffuse chaque année de bonnes pratiques en termes d'expérience clients à plusieurs milliers d'entrepreneurs
    Et parcequ'il est l'exemple même qu'on peut disruper un modèle économique et un secteur d'activité grâce à l'expérience client : lorsque vous entrez dans la communauté de LiveMentor (https://www.livementor.com/) c'est une relation qui se tisse pour la vie 

    Notes et références : 
    Site officiel LiveMentor  (https://www.livementor.com/)
    Retrouvez Alexandre :
    Sur Linkedin (https://www.linkedin.com/in/alexandredana/)

    Le livre recommandé : 
    1000 True Fans, Kevin Kelly (https://www.amazon.fr/1000-True-Fans-Kellys-English-ebook/dp/B01N9P9O4G)

    On a aussi évoqué :
    FantasticBook (https://www.fantasticbook.co/) : service qui imprime, stocke et expédie vos livres (livres blancs, recherches, essais) à des clients / prospects 
    JeudiMerci  (https://jeudimerci.fr/): outil de Gifting en B2B pour uonboarding, remerciements, icebreaker...
    Le Magazine LiveMentor Odyssées d'Entrepreneurs (https://www.livementor.com/magazine-odyssees/)

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    Bonne écoute !

    • 1 hr 2 min
    Bande-annonce

    Bande-annonce

    L'expérience client, cette discipline qui a le vent en poupe.
    Parait-il que les entreprises qui s’y plongent corps et âme sont plus performantes : plus de chiffre d’affaires, plus de rétention et une meilleure image de marque. Bref, on parle ici d’un réel levier de performance à intégrer dans sa stratégie. Cela tombe bien car des hommes et des femmes en font leur mantra, leur objectif de carrière et leur priorité depuis plusieurs années. Et c’est avec eux que nous allons parler ici sur ce podcast.
    Spoiler : rares sont ceux qui vont nous dire « Des problèmes ? J'en ai pas ? Des réclamations clients ? Que nenni, ils sont tous satisfaits !» 
    Car oui, ils n’ont pas la tâche facile. Ils existent autant d'expériences clients que de clients, que de produits, que d'entreprises... Et c’est ce qui va nous permettre de faire plein plein d’épisodes autour de cet enjeu ! 
    Alors, comment définir l'expérience client ? Quelle est la place de l’expérience client dans mon entreprise ? Quels sont les problèmes de mes clients ? Que faire pour les résoudre (quelles initiatives concrètes – surtout) ? Et quels apprentissages pour l’avenir ? 
    Aujourd’hui, nous nous introduisons dans cet écosystème pour mieux le comprendre et le faire connaître.
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    Ou sur notre site internet : www.lougage-paris.com/leclient-podcast

    Réalisation & Production : Lougage
    Montage & Mixage : Lougage
    Musique : Be Like You (https://www.premiumbeat.com/royalty-free-tracks/be-like-you) by Magnetize Music (https://www.premiumbeat.com/artist/ivo-de-jong)

    • 2 min

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