IT-Management Podcast | Für den Service-Management Nerd in Dir‪.‬ Robert Sieber | IT-Service-Management, IT-Management und IT-Governance aus einer ganz anderen Sicht. Egal ob ITSM mit ITIL, COBIT, FitSM, SIAM oder agilen Methoden.

Du willst, dass das Onboarding endlich funktioniert? Dann habe ich heute den richtigen Ansatz für Dich: Value-Streams.

Arbeit muss ungehindert durch unsere IT-Organisation fließen. Dann ist sie schneller erledigt und wir können den Durchsatz erhöhen bzw. gewinnen Ressourcen für andere Aufgaben. So einfach könnte ich den Begriff Value-Stream beschreiben. Die Value-Stream-Sicht auf Dein Service-Erbringungssystem und Dein gesamtes Unternehmen gibt Dir ganz neue Impulse und Einblicke. Der Nutzen für den Kunden steht im Vordergrund. Die Grenzen zwischen Silos werden überwunden.

Wenn Du schon mal einen Service-Desk etablieren wolltest, dann kennst Du die Vorbehalte der Anwender*innen und die damit verbunden Schwierigkeiten. Deswegen stelle ich heute die Frage nach dem Nutzen des Service-Desk aus der entgegengesetzten Perspektive: Was haben die Nutzenden davon? Welche Vorteile bietest Du denen? Wenn Du das klar hast, lässt sich einen Marketing- und Kommunikationsstrategie aufbauen, die Ängste nimmt und für eine schnellere Akzeptanz sorgt.

Die Herausforderung ist groß: plötzlich sind 50, 100, 500, 1000 oder 2000 Menschen zu Hause und wollen dort arbeiten. Natürlich geht da was schief. Viele, die bisher ausschließlich im Büro gearbeitet haben, brauchen dabei Unterstützung. Starthilfe sozusagen. Wie soll die IT das leisten? Eine gute und berechtigte Frage.

Du kennst den Satz "Draußen nur Kännchen"? So einfach würde ich auch gern mal die eine oder andere Regel durchsetzen. Was der Satz mit Deinem Service-Desk zu tun hat, klären wir heute. Ich gebe Dir eine Idee, über die Du nachdenken darfst.

Viel zu häufig höre ich, dass Service-Management nur etwas für große IT-Abteilungen ist. Zwei Gründe werden dafür genannt: Viel zu viele Prozesse und mehr Rollen als Mitarbeiter in der IT. Dieser Eindruck drängt sich förmlich auf, wenn Du in ITIL, FitSM und andere Rahmenwerke reinschaust. Ich möchte mit Dir heute über die ganzen Rollen sprechen. Ich erkläre Dir, wie ich damit bei meinen Kunden umgehe.

Das geschriebene und gesprochene Wort ist eine Waffe. Du kannst Worte dazu nutzen, um Vertrauen aufzubauen, oder Du nutzt Wort, um Unsicherheit zu erzeugen und Unzufriedenheit zu verstärken. Für beides habe ich heute ein Beispiel für Dich. Daraus ergeben sich fünf Punkte, die Du bei der Kommunikation am Service-Desk beachten darfst.