Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

Marine Deck
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Le Client (http://leclient-podcast.fr) par Marine Deck : Transformez votre relation client en expérience mémorable 🎯 Le podcast référence pour les entreprises qui veulent améliorer leur relation client et expérience client Je suis Marine Deck (http://marinedeck.fr), experte satisfaction client et Fondatrice de CX Advisor (http://cxadvisor.fr). Ma mission : vous aider à créer des expériences clients mémorables qui fidélisent votre audience et boostent vos ventes. 🗓️ Service client, Expérience client, Culture client : tous les secrets dévoilés Chaque semaine, je rencontre des personnalités et entreprises reconnues pour leur excellence en relation client. Des leaders qui partagent leurs méthodes pour : Optimiser votre service client Développer une véritable culture client dans votre organisation Concevoir un parcours client fluide et engageant Mettre en œuvre des stratégies de satisfaction client efficaces Réussir votre transformation client 💡 Une immersion complète dans l'expertise client En un seul épisode du Client Podcast, vous comprenez exactement comment améliorer votre relation client, augmenter votre taux de fidélisation client et créer des expériences clients qui font la différence. 👥 Pour qui ? Professionnels du service et de la relation client Entrepreneurs ambitieux cherchant à se démarquer Managers en charge de l'expérience client Débutants souhaitant développer leurs compétences en conseil relation client 🎙 Soutenez l'aventure : Abonnez-vous pour ne manquer aucune pépite de la relation client 🔔 Rejoignez-moi sur LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/) pour approfondir nos échanges sur l'expérience client Partagez votre passion du client avec des étoiles sur votre plateforme d'écoute (⭐) Rejoignez la newsletter L'atelier CX : https://lateliercx.substack.com/ 📱 Disponible sur Apple Podcasts, Spotify et toutes vos plateformes d'écoute préférées. #RelationClient #ExperienceClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient #FidélisationClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

  1. 105 - Satisfaction client : erreurs, dérives et mauvaises pratiques à éviter avec Eric Dadian AFRC

    -2 J

    105 - Satisfaction client : erreurs, dérives et mauvaises pratiques à éviter avec Eric Dadian AFRC

    Enquêtes truquées, échelles de notation manipulées, réponses désastreuses aux clients... Eric Dadian, Président de l'AFRC et expert de la relation client avec 30 ans de carrière, réagit pour la première fois à ce qu'il n'aurait jamais dû voir. Dans cet épisode unique, je lui montre les pires (et meilleures) pratiques de la relation client : des techniques frauduleuses pour gonfler les scores de satisfaction, des réponses catastrophiques aux avis clients, et même des extraits cultes de films et séries sur le service client. 💡 BONUS : Les réactions sans filtre d'un expert qui a tout vu en 30 ans 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : www.cxadvisor.fr Pour en savoir sur notre invité et à l'AFRC : Eric Dadian - Président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) : fr.linkedin.com/in/ericdadianPour rejoindre l'AFRC : https://www.afrc.org/devenir-adherent-de-lafrc/ Pour en savoir + sur la Marque de garantie AFRC Relation Client 100% France : https://www.afrc.org/afrc-relation-client-100-france/Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil en relation et expérience client. → marinedeck.fr Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous Partagez Évaluez-nous avec 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    33 min
  2. 104 - Enquête de satisfaction : comment augmenter le taux de réponse ?

    6 JANV.

    104 - Enquête de satisfaction : comment augmenter le taux de réponse ?

    Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie précise. Rachel Le Viavant, experte en voix du client, décortique avec nous les secrets des enquêtes qui cartonnent. De l'analyse de vrais questionnaires (les bons ET les mauvais) aux benchmarks par secteur, en passant par les erreurs fatales qui tuent votre taux de réponse. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Les 3 types d'enquêtes (transactionnelles, relationnelles, stratégiques) et quand les utiliser ✅ Les 6 règles d'or pour des questions qui engagent ✅ L'analyse en direct de vrais questionnaires : ce qui marche vs ce qui tue le taux de réponse ✅ Les 3 erreurs fatales à éviter absolument (avis clients vs enquêtes internes, questions redondantes, canaux uniques) 📩 NEWSLETTER GRATUITE : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. La plateforme qui référence et compare + de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 www.cxadvisor.fr 📩 Recevez la boîte à outils complète (template + exemples analysés) dans la newsletter : http://lateliercx.substack.com À PROPOS DE L'INVITÉE Rachel Le Viavant Experte en Voix du Client (VoC), spécialisée dans les enquêtes de satisfaction, l'insatisfaction client et la gestion des réclamations. 📍 Contact : LinkedIn - Rachel Le Viavant 🚀 Société Solviinii 🤝 Pour ECHANGER LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour APPROFONDIR Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr CX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.fr Newsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast : Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisode Partagez avec vos collègues passionnés de relation client Évaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaire Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    28 min
  3. #103 - Externalisation : l’IA au service des managers, pas des conseillers

    02/12/2025

    #103 - Externalisation : l’IA au service des managers, pas des conseillers

    Vous externalisez votre relation client et vous avez le sentiment de devoir choisir entre deux extrêmes : trop d’humains, avec des centres d’appels opaques et rigides… ou trop de machines, avec des chatbots frustrants qui abîment l’expérience ? Si c’est votre cas, c’est peut-être que vous n’avez pas encore découvert la troisième voie : une approche qui combine humain, data et IA pour piloter vos équipes comme si elles étaient dans la même pièce — même quand elles sont dispersées à l’international. Dans cet épisode, Adrien Fourrier, cofondateur et président de Sqwad, nous dévoile comment il a conçu Sqwad360, la première People Platform capable de virtualiser un centre d’appel dans le cloud, d’augmenter les superviseurs… et de redonner du pouvoir aux équipes. 🎯 Au programme : Pourquoi l’IA ne remplace pas les conseillers (mais augmente les managers) Comment piloter des milliers d’agents à distance en temps réel La méthode Sqwad pour suivre production, productivité et qualité sans perdre l’humain Ce que révèle vraiment l’indicateur “reine” Comment détecter un agent en difficulté… ou au contraire un top performer Les signaux faibles que vos outils traditionnels ne voient jamais Et surtout : comment faire d’une équipe 100% remote un moteur de performance et d’engagement 📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups. 👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/ Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #RelationClient #ExperienceClient #Externalisation #CallCenter #CentreDAppel #Squad360 #Productivité #IA #ManagementÀDistance #ServiceClient #KPI #Qualité #PeoplePlatform #PilotageOpérationnel #LeClientPodcast Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    27 min
  4. #102 - Externaliser sans perdre le contrôle : la promesse Sqwad

    18/11/2025

    #102 - Externaliser sans perdre le contrôle : la promesse Sqwad

    L'outsourcing client sans perdre le contrôle ? C'est possible avec Sqwad 🚀 Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ?Maxime Santilli, cofondateur de Sqwad, prouve le contraire dans cet épisode. 🎯 Au programme : Des agents en télétravail partout dans le monde pour une proximité culturelle optimale Sqwad360 : le cockpit temps réel pour 100% de transparence sur vos équipes Flexibilité totale pour vos pics d'activité Recrutement international et prix compétitifs grâce au modèle d'agents indépendants La promesse de Sqwad : des agents au bon endroit, au bon moment et au meilleur prix. Que vous fassiez du service client, du SAV, de la télévente ou de l'assistance, découvrez comment externaliser intelligemment sans compromis. 📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec SqwadSqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/ Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitale#IA Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    16 min
  5. #101 - Externaliser pour mieux contrôler ?

    04/11/2025

    #101 - Externaliser pour mieux contrôler ?

    De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwad Après une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position. Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement relevé ce défi, mais a surtout découvert le paradoxe de l'externalisation : en déléguant, on pilote mieux. 🎯 Au programme : Les raisons du premier échec et les leçons apprises Comment passer de 4 mois à 2 mois pour onboarder une nouvelle équipe La structuration du routage des tickets et la réduction drastique des escalations La gestion des pics de saisonnalité (février-juin) avec flexibilité 60% du volume back-office traité en externe avec 97% de satisfaction maintenue Les vrais avantages d'un partenaire agile vs BPO traditionnel 📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec SqwadSqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/ Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitale Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    14 min
  6. #100 - Transformer les clients mécontents en ambassadeurs

    28/10/2025

    #100 - Transformer les clients mécontents en ambassadeurs

    Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur.Impossible ? Pas pour Nadia Mairi, experte de la relation client chez Air Liquide France Industrie. Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les clients mécontents, avec une méthode en 14 étapes si efficace qu’un conseiller débutant pourrait l’appliquer. Dans cet épisode, Nadia nous dévoile sa méthode de “sauvetage client”, pas à pas — chaque mot, chaque silence, chaque technique. Et surtout, elle révèle ce qui se passe dans la tête d’une experte lorsqu’elle retourne les situations les plus tendues. 🎯 Au programme : Les 14 étapes de la méthode de rappel client de Nadia Les erreurs qui font basculer un client du côté “détracteur” Pourquoi s’excuser même quand ce n’est pas “votre faute” Comment reformuler sans juger ni supposer L’art de l’engagement : quand et comment promettre un délai Le “rebond satisfaction” : comment conclure un appel sans rupture Et le concept génial des Survey Rooms, où les dirigeants appellent eux-mêmes les clients mécontents 📩 Recevez la méthode complète de Nadia en 14 étapes, ainsi que les phrases à bannir (et celles à utiliser à la place) dans la newsletter du Client → lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #relationclient #serviceclient #expérienceclient #satisfactionclient #fidélisationclient #gestiondesavis #clientsmécontents #appelclient #formationrelationclient #méthodeserviceclient #expérienceutilisateur #customerexperience #CX #AirLiquide #LeClientPodcast Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    28 min
  7. #99 - Ce système d’ambassadeurs a retourné leur service client

    14/10/2025

    #99 - Ce système d’ambassadeurs a retourné leur service client

    Vous avez déjà vu un plateau de service client où l’ambiance était un peu morose ? Les challenges ne motivent plus vraiment, le sapin de Noël de l’année dernière fait grise mine et les croissants du lundi matin ont laissé place à un café tiède… Pourtant, il existe une méthode pour transformer complètement cette atmosphère et retrouver de la fierté, de la cohésion et de la performance. Dans cet épisode, Laetitia Salmeron, directrice de la plateforme Parc chez BPCE Assurances IARD, nous dévoile comment son programme « Anim’ton PARC » a fait passer le NPS collaborateur de 0 à 45 en seulement trois ans, tout en générant une croissance business à deux chiffres. 🎯 Au programme : Comment créer une culture d’équipe durable autour de l’animation du plateau Le rôle clé des ambassadeurs internes pour booster l’engagement Pourquoi communiquer en continu crée de la performance Des exemples concrets d’animations qui unissent et motivent L’équilibre entre plaisir au travail et résultats business Et surtout… comment écouter vos collaborateurs peut transformer votre service client `📩 Pour aller plus loin, retrouvez le récap complet de cet épisode et les conseils de nos invités dans l’Atelier CX, la newsletter du podcast : lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #serviceclient #expérienceclient #management #motivationéquipe #animationplateau #relationclient #NPS #leadership #bienêtreautravail #engagementcollaborateurs #cultureentreprise #fidélisationclient #CX #podcastbusiness #BPCEAssurance Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    19 min
  8. #98 - Et si l’IA devenait votre meilleure alliée en période de rush ?

    07/10/2025

    #98 - Et si l’IA devenait votre meilleure alliée en période de rush ?

    Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est souvent difficile à tenir. Mais 2025 marque un tournant : 2026 sera l’année où les marques devront avoir pris le virage technologique… ou rester à la traîne. Dans cet épisode, Charles de Roincé, directeur de la business unit retail, e-commerce et logistique chez Concentrix, nous partage les coulisses des pics d’activité et dévoile les outils technologiques qui transforment ces périodes critiques en véritables opportunités de fidélisation. 🎯 Au programme : Les limites de la méthode “à la papa” pour gérer les pics Comment anticiper sans exploser le budget L’IA au service du recrutement et de la formation Automatiser sans dégrader la qualité L’assistance en temps réel pour les conseillers Le rôle clé de l’analyse automatique et de l’amélioration continue Et surtout… comment transformer un centre de coûts en centre de profit` 📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique. 👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #Podcast #ServiceClient #IntelligenceArtificielle #RelationClient #ExpérienceClient #IAServiceClient #SatisfactionClient #CallCenter #FormationConseiller #Automatisation #Chatbot #FuturDuServiceClient #IAConcrète #CustomerSupport #CentresDeContact Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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