"Od insightu do zmiany" - kanał o Customer Experience, Employee Experience i Service Design

Piotr Wojciechowski
  • 0.0 (0)
  • Management
  • Updated weekly

Z moimi gośćmi (a wcześniej sam ze sobą) nie rozmawiam o tym, że Customer i Employee Experience „są ważne”. Rozmawiamy o tym, co realnie zmieniło się w organizacjach dzięki inwestycji w te obszary. Skupiamy się na: - insightach, które uruchomiły działanie - procesie, który doprowadził do realnej zmiany - liczbach i biznesowym uzasadnieniu - przekonywaniu zarządu - tym, co nie wyszło i czego nauczyły trudne momenty Jeśli interesuje Cię, jak CX/EX/Service Design wygląda w praktyce w realiach dużych organizacji - jesteś we właściwym miejscu. Więcej o mnie: www.piotrwojciechowski.pl

  1. 3 Jun

    #84 Contact center od środka: kultura, liderzy i doświadczenie pracowników

    Czy doświadczenie pracowników można poprawiać nie tylko dużymi programami, ale też małymi, bardzo konkretnymi zmianami? W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moją gościnią jest Monika Ror-Łukasik, Head of Advisor & International Growth w Accendi. Rozmawiamy o tym, jak budować kulturę organizacyjną w contact center i BPO, gdzie doświadczenie pracowników bardzo mocno wpływa na jakość obsługi klientów końcowych. To rozmowa o transformacji zespołu, który zaczynał w trudnym momencie, o roli liderów, słuchaniu pracowników, szybkich zmianach w codziennej pracy, komunikacji, mental health i o tym, jak działania wokół Employee Experience mogą przełożyć się na realne efekty biznesowe. Piotr Wojciechowskikontakt@piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

    46 min

  2. 21 May

    Jak PKP projektuje doświadczenie pasażerów na dworcach?

    Czy dworzec to tylko budynek, czy jednak miejsce, które trzeba projektować z perspektywy ludzi? W tym odcinku „Od Insightu do zmiany” moją gościnią jest Agnieszka Plencler, dyrektorka Biura Spraw Klienta i Marki Grupy PKP. Rozmawiamy o tym, jak PKP podchodzi do budowania Customer Experience w bardzo złożonym ekosystemie kolejowym: na ponad 580 czynnych dworcach, z wieloma interesariuszami, różnymi spółkami, ograniczeniami infrastrukturalnymi i ogromną różnorodnością potrzeb pasażerów. To rozmowa o tym, jak przejść od myślenia o dworcu jako o budynku do projektowania go jako miejsca dla ludzi. O tym, dlaczego CX nie może być zadaniem jednego biura, jak angażować organizację, jak korzystać z wiedzy pracowników terenowych i jak zamieniać insighty z badań, reklamacji oraz wizyt na dworcach w konkretne działania. Rozmawiamy m.in. o mapowaniu potrzeb pasażerów na niemal 50 dworcach, roli zarządu w zmianie, współpracy między spółkami, aktualizacji standardów, programie „Dworce Przyjazne Pasażerom” i o tym, co realnie może poprawiać doświadczenie klientów w codziennej podróży. To odcinek dla osób, które interesują się CX, Service Design, projektowaniem usług, zmianą organizacyjną i tym, jak w dużych strukturach przechodzić od insightów do realnych wdrożeń. Piotr Wojciechowskikontakt@piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

    48 min

  3. 7 May

    #82 Jak IKEA zmienia obsługę klienta w zdalne miejsce spotkań?

    Co zrobić, kiedy po zmianie systemu do obsługi czatu satysfakcja klientów nagle spada? W tym odcinku „Od insightu do zmiany” moją gościnią jest Marta Kozicka-Trojan, Country Experience Design Manager w IKEA Domolinia. Rozmawiamy o tym, jak Domolinia zmieniała się z klasycznego centrum obsługi klienta w zdalne miejsce spotkań z klientami - obejmujące kontakt telefoniczny, czat, reklamacje, planowanie przestrzeni, bazę wiedzy, chatboty i nowe rozwiązania wspierane przez AI. To rozmowa o tym, dlaczego przy spadku satysfakcji nie warto zatrzymywać się na prostym wyjaśnieniu „to wina systemu”, tylko sprawdzić, co realnie dzieje się po stronie klienta, pracownika i procesu. Marta opowiada m.in. o tym, jak samodzielne przejście przez proces reklamacji pomogło zobaczyć konkretne punkty bólu, dlaczego czat jest jednym z trudniejszych kanałów obsługi, jak pracować nad tonem komunikacji bez sztywnych skryptów i jak budować zaufanie biznesu do zespołu CX. To także rozmowa o relacjach, czasie, danych, newsletterze Customer Lab, pracy z customer journey i o tym, że trwała zmiana w doświadczeniu klienta rzadko dzieje się po jednym warsztacie. Jeśli pracujesz w obszarze Customer Experience, Service Design, obsługi klienta, contact center albo odpowiadasz za wdrażanie zmian technologicznych w kanałach kontaktu z klientem, ten odcinek da Ci praktyczne spojrzenie na to, jak przechodzić od insightu do realnej zmiany w organizacji. Piotr Wojciechowski kontakt@piotrwojciechowski.pl LinkedIn: piotrwojciechowski Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

    53 min

  4. 23 Apr

    #81 Jak PZU pracuje nad Employee Experience? Od insightów do realnych zmian.

    Jak zacząć budować Employee Experience w dużej organizacji tak, żeby przełożyło się to na realne zmiany, a nie tylko kolejne rekomendacje? W tym odcinku „Od insightu do zmiany” moją gościnią jest Wioleta Bielecka z PZU. Rozmawiamy o tym, jak w praktyce budować systemowe podejście do doświadczeń pracowników w dużej, złożonej organizacji i jak przejść drogę od danych i insightów do konkretnych działań. To rozmowa o tworzeniu obszaru EX od podstaw, angażowaniu biznesu, pracy na całym cyklu życia pracownika, selekcji priorytetów spośród setek pomysłów oraz o tym, jak utrzymać tempo zmian przez kilka lat. Rozmawiamy też o tym, co pomaga wprowadzać zmiany w HR, jak budować EX-owy mindset i dlaczego doświadczenie pracowników powinno być traktowane w organizacji równie serio jak doświadczenie klientów. W odcinku pojawiają się również konkretne przykłady działań z PZU: zmiany w rekrutacji, przeprojektowanie onboardingu, uporządkowanie offboardingu, nowe benefity oraz program ambasadorów Employee Experience. Piotr Wojciechowskikontakt@piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

    49 min

  5. 9 Apr

    #80 Czy biuro może być narzędziem biznesowym? Workplace Experience w Docplanner

    Czy dobrze zaprojektowane biuro może wspierać biznes i jednocześnie poprawiać doświadczenie pracowników?W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moją gościnią jest Patrycja Pachowska z Docplanner. Rozmawiamy o tym, jak podejść do biura nie jak do stałego kosztu czy dodatku do organizacji, ale jak do narzędzia biznesowego, które może wspierać współpracę, odpowiadać na realne potrzeby pracowników i wzmacniać efektywność działania firmy.To rozmowa o workplace experience, projektowaniu przestrzeni pracy, łączeniu perspektywy pracowników i biznesu oraz o tym, jak przekładać insighty i dane na konkretne zmiany w organizacji. Piotr Wojciechowski⁠⁠⁠⁠kontakt@piotrwojciechowski.pl⁠⁠LinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

    54 min

  6. 26 Mar

    #79 Reklamacje jako szansa, nie problem. Jak mLeasing usprawnił cały proces?

    Czy dobrze zaprojektowany proces reklamacyjny może poprawić doświadczenie klienta i jednocześnie usprawnić działanie organizacji? W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moją gościnią jest Anna Jabłońska z M Leasing. Rozmawiamy o tym, jak podejść do reklamacji nie jak do niewygodnego obowiązku, ale jak do obszaru, który może napędzać zmiany, porządkować współpracę między zespołami i dostarczać bardzo konkretnych insightów o klientach. To rozmowa o przeprojektowaniu procesu reklamacyjnego, prostszej komunikacji, współpracy CX z biznesem i o tym, jak przekładać głos klienta na realne usprawnienia. Piotr Wojciechowski⁠ kontakt@piotrwojciechowski.pl⁠ LinkedIn: piotrwojciechowski Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

    38 min

  7. 12 Mar

    #78 Od idei „Customer Revolution” do realnej zmiany w organizacji | Bartek Lechowski

    Czy Customer Experience naprawdę może zmienić sposób działania dużej organizacji - czy to tylko hasło z prezentacji? W tym odcinku podcastu „Od insightu do zmiany” rozmawiam z Bartkiem Lechowskim (ex-IKEA, Empik, Play) o tym, jak w praktyce wprowadzać zmiany w doświadczeniu klienta i przekładać je na realne działania biznesowe. To rozmowa o tym: – jak jeden moment w sklepie może zmienić sposób myślenia o marketingu i doświadczeniu klienta – dlaczego wielkie hasła typu „Customer Revolution” często nie wystarczają – jak przełożyć wizję CX na konkretne działania w organizacji – jak jeden insight z badań pracowników może uruchomić realną zmianę – dlaczego transformacje CX warto zaczynać od małych, szybkich działań – jak zdobywać sojuszników w organizacji, rozwiązując realne problemy biznesu – jak pokazywać wartość Customer Experience w sposób zrozumiały dla biznesu Rozmawiamy też o tym, dlaczego sprawczość jest w CX ważniejsza niż wielomiesięczne analizy, jak budować wewnętrzną narrację o doświadczeniu klienta oraz dlaczego proste dane często działają lepiej niż najbardziej skomplikowane modele. Jeśli zajmujesz się Customer Experience, Service Design, transformacją organizacji lub budowaniem kultury klientocentrycznej, znajdziesz tu praktyczne wskazówki, jak przełożyć insighty na realną zmianę. — Piotr Wojciechowski kontakt@piotrwojciechowski.pl LinkedIn: piotrwojciechowski Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

    49 min

  8. 26 Feb

    #77 2 mln wywiadów rocznie i #2 w sektorze. Kulisy transformacji CX w PKO BP.

    Czy w dużej, giełdowej organizacji da się realnie podnieść NPS i jednocześnie pokazać jego wpływ na biznes? W tym odcinku podcastu „Od insightu do zmiany” rozmawiam z Jarkiem Olbromskim z PKO Banku Polskiego o drodze od przedostatniego miejsca w rankingu NPS do pozycji #2 w sektorze detalicznym - oraz o zmianach biznesowych i kulturowych, które ta podróż uruchomiła. To konkretna rozmowa o tym: – jak wyglądał punkt startowy w 2018 roku– jak przekonać zarząd i wprowadzić NPS do celów MBO– dlaczego własny system pomiaru (ponad 2 mln wywiadów rocznie) był przełomem– jak połączyć Voice of Customer z analityką, churnem i dochodowością– jak udowodnić, że zadowolony klient ma większą wartość biznesową– jak pracować z oporem organizacji– jak edukować tysiące pracowników w zakresie CX– jak doprowadzić do sytuacji, w której biznes sam ustawia się w kolejce po badania Rozmawiamy też o korelacji NPS z retencją i przychodem, roli data science w CX oraz o tym, dlaczego bez twardych danych doświadczenie klienta nie ma siły przebicia. Jeśli odpowiadasz za badania NPS, CX, EX lub transformację w dużej organizacji — znajdziesz tu praktyczne wskazówki, jak połączyć doświadczenie klienta z realną wartością biznesową. — Piotr Wojciechowskikontakt@piotrwojciechowski.plLinkedIn: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter

    1hr 1min
See All (82)

About

Z moimi gośćmi (a wcześniej sam ze sobą) nie rozmawiam o tym, że Customer i Employee Experience „są ważne”. Rozmawiamy o tym, co realnie zmieniło się w organizacjach dzięki inwestycji w te obszary. Skupiamy się na: - insightach, które uruchomiły działanie - procesie, który doprowadził do realnej zmiany - liczbach i biznesowym uzasadnieniu - przekonywaniu zarządu - tym, co nie wyszło i czego nauczyły trudne momenty Jeśli interesuje Cię, jak CX/EX/Service Design wygląda w praktyce w realiach dużych organizacji - jesteś we właściwym miejscu. Więcej o mnie: www.piotrwojciechowski.pl

Information