Голос ОЦО

CFO Russia

О развитии российских общих центров обслуживания, современных руководителях, целях и результатах https://ssc-pro.ru/

  1. 30 сент.

    Опыт лучшего клиентского сервиса 2024 и практики работы колл-центра, применимые для функциональных ОЦО

    Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО!Гости: Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению, и Анастасия Пархоменко, руководитель Федерального сервисного центра, «Страховой Дом ВСК» Тема: Опыт лучшего клиентского сервиса 2024 и практики работы колл-центра, применимые для функциональных ОЦО. - Что стало отправной точкой в теме клиентского сервиса для сервисного центра. - Колл-центр - как источник практик для ОЦО. Какие конкретно практики КЦ применимы в ОЦО: процессы, нагрузка, маршрутизация. - Культура качества, контроля и работы с обратной связью - как это выглядит в КЦ и в ОЦО. - Люди и выгорание: уроки КЦ для команды ОЦО. - Технологии без потери человечности. - Опыт лучшего клиентского сервиса: что стоит за победой.

  2. 30 сент.

    Команда довольна. А клиент? Как eNPS помогает управлять ОЦО

    Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО! Гость: Анна Мамбетова, директор ОЦО, Lindaily Тема: Команда довольна. А клиент? Как eNPS помогает управлять ОЦО: • Как руководителю ОЦО использовать eNPS как управленческий инструмент. Что этот показатель расскажет о состоянии команды; • Что делать с результатами опроса, чтобы он не оставался просто цифрой: советы из практики; • Всегда ли высокий eNPS – это хорошо: интересные примеры из практики; • Когда надо остановиться в своих усилиях по повышению показателя; • Как по eNPS можно оценить уровень качества сервиса; • Связь между eNPS и удовлетворенностью внутренних клиентов. Кому будет интересен подкаст? Руководителям ОЦО и всем, кто хочет научиться использовать eNPS как практический инструмент управления командой и качеством сервиса.

  3. 21 авг.

    Роль директора ОЦО в проектах ОЦО и компании

    Гость: Вероника Кибирева, исполнительный директор, ОЦО ГК «Агропромкомплектация» Тема: Роль директора ОЦО в проектах ОЦО и компании. Ключевые вопросы: ⚡️В каких проектах важно участвовать директору ОЦО; ⚡️В какой роли руководитель ОЦО оказывает максимальный эффект на результаты проекта; ⚡️Как сохранить баланс ресурсов и не раствориться в проектной деятельности; ⚡️Координация проектов, затрагивающих сквозные процессы; ⚡️Работа с заинтересованными сторонами в проекте. Управление сопротивлением; ⚡️Участие в проектах как стимул для развития персонала.

  4. 28 июл.

    Люди и технологии: баланс между эффективностью и человечностью

    Гость: Елена Хижая, генеральный директор ОЦО, Гранд Учёт Тема: Люди и технологии: баланс между эффективностью и человечностью. Ирина Антохова с гостем в прямом эфире разберут ключевые вопросы: ⭐️Как построена система управления проектами автоматизации; ⭐️От сопротивления к сотрудничеству: как помочь людям не бояться автоматизации и цифровизации; ⭐️Вовлечение в проекты: как найти и показать личную выгоду участников; ⭐️Эмпатия как навык будущего: почему она нужна даже там, где всё автоматизировано; ⭐️Примеры внедрения КЭДО и ЭДО в компании.

  5. 20 июл.

    Кросс‑функциональные проекты ОЦО как инструмент преодоления «функциональных колодцев»

    Гость: Ольга Танас, руководитель клиентского сервиса и качества, ОЦО «Ростелеком» В прямом эфире коллеги разберут ключевые вопросы: ⭐️Кросс-функциональные проекты ОЦО: какие это проекты и когда они действительно нужны; ⭐️Что важно для лидерства в таких проектах: роль лидера, визионерство, тестирование гипотез и умение вовремя остановиться; ⭐️Команда как составляющая успеха: как собрать команду, постоянные и ситуационные участники, совместимость и роли. Произошла смена команды: что делать? ⭐️Управление кросс-функциональным проектом: сроки, риски, скорость принятия решений, фиксирование договоренностей. Когда нужен откат на исходные позиции; ⭐️Преодоление барьеров: разные приоритеты, непонимание, страхи, «не моя зона ответственности»; ⭐️Как мотивировать на успех.

  6. 17 июн.

    Нехайповый проект: опыт реального внедрения проекта по оптимизации процессов без цифрового хайпа

    Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО! Гость: Мария Брунова, директор Департамента аренды и операционных сервисов, ЕЦО МТС Тема: Нехайповый проект: опыт реального внедрения проекта по оптимизации процессов без цифрового хайпа. Ирина с Марией обсудили ключевые вопросы: ⭐️Практический кейс оптимизации без использования ИИ и RPA; ⭐️Этапы подготовки и сроки реализации проекта; ⭐️Какие цели преследовали и каких эффектов удалось достичь; ⭐️Как в ходе проекта решали задачу удержания квалифицированных кадров в условиях дефицитного рынка.

  7. 27 мая

    Технологии бережливого производства как инструмент повышения эффективности процессов в ОЦО

    Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО! Гость: Галина Петрякова, заместитель генерального директора по развитию HR-сервисов, «Гринатом» Тема: Технологии бережливого производства как инструмент повышения эффективности процессов в ОЦО. Ирина с Галиной в прямом эфире разберут ключевые вопросы: - Какие технологии бережливого производства применимы в ОЦО; - Как привить культуру бережливого производства и где обучить сотрудников; - Реальные кейсы внедрения в компании «Гринатом»; - Советы тем, кто на старте.

  8. 12 мая

    Взгляд финансового директора на использование ИИ в ОЦО и про проекты RPA

    Выпуск подкаста «Голос ОЦО» с Ириной Антоховой, экспертом с многолетним опытом работы с и в ОЦО! Гость: Иван Лашков, финансовый директор, «Аскона» Тема: Взгляд финансового директора на использование ИИ в ОЦО и про проекты RPA. Ирина и Иван разобрали ключевые вопросы: ⭐ Потенциал использования ИИ и RPA-продуктов в ОЦО; ⭐ Разница между использованием ИИ-инструментов и RPA; ⭐ Примеры RPA-решений для ЦЕС «Аскона Лайф Групп»; ⭐ Примеры ИИ-решений для ОЦО; ⭐ Насколько безопасно подключать внешние LLM-системы к внутренним данным и как решается эта проблема. Кому будет интересен подкаст? Руководителям ОЦО и всем, кто занимается внедрением цифровых технологий и автоматизацией процессов.

См. все (43)

Об этом подкасте

О развитии российских общих центров обслуживания, современных руководителях, целях и результатах https://ssc-pro.ru/

Информация

  • Автор
    CFO Russia
  • Годы выхода
    2023 - 2026
  • Выпуски
    43
  • Ограничения
    Без ненормативной лексики
  • Авторские права
    2026 © CFO Russia. Все права защищены.
  • Сайт подкаста
    Голос ОЦО