Клиентский опыт и качество

Александр Юрьев
  • 0.0 (0)
  • SOCIETY & CULTURE
  • UPDATED MONTHLY

Все привет — это подкаст «Клиентский опыт и качество». Здесь мы с коллегами делимся своим опытом, кейсами и стандартами работы для повышения уровня удовлетворенности клиентов. Подкаст про клиентский опыт и его разные производные.  Я Александр Юрьев руководитель бизнес-партнеров клиентского сервиса в Авито, ex-руководитель поддержки международных сервисов Яндекс. Более 15 лет работы с клиентами. Head of Customer Experience в логистической компании monopoly.online. Последние 2 года строил клиентский опыт в компании с нуля: запустил отдел исследований для бизнеса и продуктовых команд, пересобрал клиентскую поддержку, внедрил отдел контроля качества продаж и поддержки. Канал «Клиентский опыт и качество» - Telegram-канал - https://t.me/cx_quality - Дзен - https://dzen.ru/cx_quality?share_to=link - vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries Подкаст «Клиентский опыт и качество» - Яндекс.Музыка - Apple Podcast - Вконтакте Личные контакты:  - почта alex@cx-quality.ru - telegram @ayuryev Поддержать меня: - https://donate.stream/ya4100117422340982

  1. MAY 1

    Выпуск 11. Анна Кабанец, Директор по стратегии клиентского опыта в Альфа-Банк. Тема: "как Big Data помогает клиентскому опыту"

    В высокотранзакционных сервисах клиент оставляет много "следов": обращается в поддержку, посещает офисы/банкоматы, использует приложение. Во всех точках контакта клиент проходит разные сценарии. В крупных компаниях даже создаются департаменты "больших данных", которые помогают бизнесу увеличивать доход. Но есть еще интересная синергия Big Data и CX!🔥 Об этом мы поговорили с Анной Кабанец, Директором по СХ стратегии в Альфа-банке. Анна имеет степени бакалавра технического Университета по направлению «Автоматизированные системы управления» и магистра Будапештского Университета Технологии и Экономики по направлению «Промышленный маркетинг». Более 15 лет в проектной работе в различных сферах бизнеса: FMCG (Nestle), телеком (МТС), банки (Сбер, Альфа-Банк). Богатый практический опыт работы в части разработки стратегий и внедрения новых продуктов и сервисов для кросс-сегментных направлений и стратегических программ по улучшению клиентского опыта.  Что обсудили:  01:30 Анна немного о себе 07:00 Что такое клиентский опыт в Альфа-Банке 16:30 Структура клиентского опыта 19:30 Что такое Big Data в Альфа-Банке 24:50 Эфективность синергии Big Data и клиентского опыта 47:30 Есть ли SL у сотрудников команды VOC 50:15 В чем сила клиентского опыта?

    45 min

  2. MAY 1

    Выпуск 12. Сергей Чекалкин, Руководитель клиентского опыта в экосистеме TBC Uzbekistan. Тема: "Как улучшать продукт через взаимодействие с поддер

    Как улучшать продукт через взаимодействие с поддержкой Одна из важных задач поддержки — это построение "диалога" с продуктом, чтобы решать проблемы пользователей и снижать количество обращений. Обращения в поддержку отражают "здоровье" продукта, поэтому важно договориться о том, как решать эти проблемы. Мне давно хотелось пригласить этого гостя, так как долгое время поддержка в Тинькофф считалась эталонной. Эта встреча станет отличным завершением этого года на нашем канале. Почему поддержка в Тинькофф считалась эталонной и задавала определённый стандарт? Какую роль играет место поддержки в компании и как выстроить с продуктом процесс по улучшению contact rate? Об этом и не только мы поговорили с Сергеем Чекалкиным. Он является Руководителем клиентского опыта в экосистеме TBC Uzbekistan и ex-Директором по клиентскому сервису в Tinkoff Group. До середины 2022 года Сергей был в роли директора по работе с клиентами в Tinkoff Group. На этой роли он повышал качество обслуживания клиентов во всех секторах бизнеса, включая частных лиц, малые и средние предприятия, страхование, инвестиции и мобильные услуги, благодаря продуктам, приложениям и точкам соприкосновения с компанией. Он отвечал за поддержку "Tone of Voice" Tinkoff по всем каналам коммуникации, включая социальные сети, чат-платформы и колл-центры. Кроме того, Сергей отвечал за внедрение и развитие технологий искусственного интеллекта в обслуживание клиентов, включая чат-ботов, персонализированные рекомендации и проактивное общение с клиентами. Также он инициировал и поддерживал аналитические инициативы, направленные на сокращение запросов клиентов за счёт совершенствования продуктов и приложений. Что обсудили:  01:55 Сергей о себе и своем опыте  08:15 Как получилось задержаться на 15 лет в Тинькофф 10:00 Борьба за лучшую поддержку между Тинькофф и Рокетбанком 16:45 Примеры идеального обслуживания 21:30 Почему банки сфокусировались на клиентском опыте? 24:28 Про роль поддержки в компании 30:45 Про Contact rate и процесс управления этой метрикой 44:40 Что самое важное в коллективе? 47:20 "Поддержке нельзя платить за количество принятых звонок или чатов" 1:06:00 Какая инновационная фича была последняя от Сергея в Тинькофф? 1:12:55 Какая структура команды и за что они отвечают? 1:15:45 В чем сила клиентского опыта?

    57 min

  3. MAY 1

    Выпуск 10. Роман Нохрин, начальник CX/UX управления в ГК ФСК. Тема: Путь к успеху: как минимизировать ошибки при запуске клиентского опыта

    Пожалуй, одна из самых сложных и интересных задач – запустить в компании направление клиентского опыта. Это сложный процесс, который в себе несет большие риски неудач. - Вопрос обучения сотрудников: они должны усвоить новые методики работы и культуру обслуживания клиентов.  - Нехватка ресурсов, включая временные, человеческие и финансовые, которые требуются для этапа реализации этого направления, а стейкхолдеры не всегда готовы ждать.  - Сопротивление со стороны сотрудников.  - Технологическая готовность компании переходить на новые платформы. Об этом мы поговорили с Романом Нохриным , Начальником CX/UX управления в ГК ФСК, спикер, автор курсов по личным финансам и клиентскому опыту.   Почти 20 лет я работаю с клиентами разных сегментов - я сам был продавцом, сотрудником отделения банка, менеджером по работе с премиум клиентами и менеджером по работе с корпоративными клиентами, поэтому знаю не только теорию, но и практику. Последние 10 лет я занимаюсь проектами, которые делают жизнь людей лучше. Что обсудили:  01:22 Роман немного о себе 09:30 С чего начать, когда нужно внедрять клиентский опыт 16:47 Работа с сопротивлением 27:20 Организационная структура 35:20 Приоритизация задач от CX 44:16 Связка денег и CX 01:05:45 В чем сила клиентского опыта?

    55 min

  4. MAY 1

    Выпуск 9. Татьяна Разумовская, лидер CX/UX исследований с более чем 12-летним опытом работы в области стратегических исследований. Тема: Прак

    Скорее всего каждый из вас слышал про сегментации. Есть достаточно много подходов как можно сегментировать базу пользователей, но когда речь доходит до практики использования начинается самое интересное! Я долго искал интересного собеседника на эту тему и нашел! Об этом мы поговорили с Татьяной Разумовской, лидером CX/UX исследований с более чем  12-летним опытом работы в области стратегических исследований, развития исследовательской практики и работы с продуктовыми командами. «Для меня крайне важно не только понять потребности пользователей, но и привнести их в сердце процесса разработки. Я помогаю продуктовым командам создавать интуитивно понятные решения, которые приносят ценность клиентам и максимизируют прибыль бизнеса». Что обсудили: 01:05 Татьяна немного о себе 06:15 Что такое сегментация? 16:00 Подходы в сегментации 35:20 Кейс 1 46:12 Кейс 2 56:50 В чем сила клиентского опыта?

    48 min

  5. MAY 1

    Выпуск 8. Георг Ламберт, HR COO в Yandex Crowd. Тема: "Как управлять командой на удаленке и личная эффективность руководителя"

    Тренд удаленной работы стал все более популярным в последние годы, благодаря развитию технологий и возможности работать из любой точки мира. Для многих компаний это стало драйвером для увеличения производительности и снижения затрат на офисное пространство. Кроме того, удаленная работа обеспечивает более гибкий график и позволяет сотрудникам сбалансировать личную жизнь и работу. Также, это открывает возможности компаниям привлекать талантливых работников из различных регионов, не ограничиваясь только кандидатами из Москвы и Санкт-Петербурга, если мы говорил про РФ.  Наконец, кризис связанный с COVID-19 также ускорил этот тренд, вынудив компании пересмотреть свои стратегии работы и внедрить удаленную работу в более широком масштабе. Об этом мы поговорили с Георгом Ламбертом, руководитель жизненного цикла удалённых сотрудников, преподаватель-практик и частный ментор, HR COO, Yandex Crowd. Управляет жизненным циклом удалёнщиков в Яндексе: подбор, администрирование, адаптация, обучение, мотивация, поддержка, коммуникации, контент, комьюнити, международные проекты и тех.процессы.  Втянулся в дистанционную работу ещё до времён, когда стало популярным само слово «удалёнка», опыт руководства пронизан управлением распределенной командой и уже несколько лет создаёт комфортные условия для работы десятков тысяч удалёнщиков. Более 10 лет занимается оптимизацией бизнес-процессов и проектной деятельностью в кол-центрах, поддержке и hr-структурах.  Что обсудили:  01:14 Георг немного о себе 05:01 Правда ли, что удаленный сотрудник бездельничает? 15:30 Коммуникация на удаленке 32:00 Оборудование для удаленщиков 41:00 Как поддержать work life balance на удаленке 58:00 В чем сила клиентского опыта?

    51 min

  6. MAY 1

    Выпуск 7. Наталья Павельева, Руководитель центра обслуживания клиентов Askona. Тема: "Какой эффект приносит отдел претензий для бизнеса"

    Я работал несколько лет в отделе претензий, и мне захотелось вернуться к этому базовому, но очень важному функционалу и поговорить об этом с экспертом. Почему я считаю, что отдел претензий это практически незаменимая функция: - позволяет компании поддерживать высокий уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов, а также предотвращать потерю клиентов из-за недовольства; - помогает компании восстановить доверие клиентов и поддерживать свою репутацию. Понятно, что в идеале лучше не допускать претензии, но жизнь и продукты не идеальны. Какой должен быть профиль специалиста в отделе претензии? Какие метрики показывают эффективность? Об этом мы поговорили с Натальей Павельевой, Руководителем центра облсуживания клиентов Askona. Наталья, уже более 10 лет работает в сфере клиентского сервиса которая плавно перетекла в клиентский опыт в последние 4 года. Выстроила работу центра обслуживания клиентов в Аскона. Выстроила систему непрерывных улучшений основанную на мнении клиента внедрения изменений на основе обратной связи клиентов в цепочку D2C. Победитель в номинации «практика использования обратной связи» CX WORLD AWARDS Что обсудили:  02:07 Наталья немного о себе 04:06 Как сложилась эволюция отдела претензий в Аскона 09:45 Стратегический подход к обработке претензий 12:00 Использование речевой аналитики в претензионке 14:52 Процесс обработки претензий 20:30 Профиль кандидата в претензионный отдел 29:55 Какие метрики мониторят 44:00 В чем сила клиентского опыта?

    36 min

  7. MAY 1

    Выпуск 6. Ирина Бражников, оргконсультант, бизнес-трекер, бизнес-коуч. Тема "Управление изменениями в компании"

    Мы живем в довольно турбулентное время, когда изменения происходят вокруг нас, а иногда эти изменения мы сами инициируем. Поэтому важно уметь этими изменениями управлять и иметь ответы на вопросы. Например, когда начинать управлять изменением, и что важно сделать в самом начале, и как оценить вероятность успеха изменений? От чего зависит уровень сопротивления сотрудников, как его преодолеть? Чем отличаются адаптивные и технические изменения?  Об этом мы поговорили с Ириной Бражниковой, оргконсультантом, бизнес-трекером, бизнес-коучем  Ирина с опытом работы - 12 лет управления крупными трансформационными проектами в международных банках с охватом сотрудников от 50 до 3000 человек, суммарный эффект от реализации 950+ млн рублей экономии ежегодно. - Прошла десятки обучений по управлению изменениями и все перепробовала на практике, является наставником для других менеджеров проектов; - Lean&SixSigma Black Belt; - Изучала психологию и психодинамику бизнеса в магистратуре НИУ ВШЭ «Психоанализ и бизнес-консультирование», чтобы понимать скрытые причины сопротивления изменениям и уметь с ним работать, теперь преподаватель-супервизор на этой же программе; - В настоящее время работает как бизнес-трекер и оргконсультант с владельцами компаний для ускорения роста их бизнеса, проводит бесплатную диагностику бизнеса. Консультирует по выстраиванию и управлению бизнес-процессами, проводит стратегические сессии и сессии по генерации идей. Что обсудили:  00:43 Ирина немного о себе 03:35 Когда нужно управлять изменениями 07:30 Клиентский опыт - это квинтэссе́нция изменений 08:25 Как оценить вероятность успеха изменений 15:20 Как объяснить важность изменений 19:00 Как предоолевать сопротивление при изменениях 21:30 Есть ли уровень изменений, при котором лучше его не проводить 24:24 Какой тайм ту маркет изменений 25:30 Роль, которая должна проводить изменения 32:20 Суть управления изменения - снизить тревогу у участников 36:16 Как понять, когда изменения не работают? 37:40 Скрытые сопротивления 44:04 Рекомендации книги Роберт Киган и Лиза Лейхи "Неприятие перемен" 47:40 В чем сила клиентского опыта?

    41 min

  8. MAY 1

    Выпуск 5. Елена Соловьева, генеральный директор ООО "Колл Солюшенс". Тему: "Как построить взаимоотношения с сотрудниками в России, чтобы обе

    Поговорили на необычную, но весьма интересную тему: как построить взаимоотношения с сотрудниками в России, чтобы обеспечить лучший CX для клиентов из стран Юго-Восточной Азии и Африки? Елена поделилась личным опытом и ответила на ваши вопросы, например такие, как: ⚡️ Как обеспечить высокий уровень клиентского сервиса, если клиент не в РФ, а сотрудник - в РФ? ⚡️ Как понять потребности клиентов из (например) стран ЮВА, и в чем отличия? ⚡️ Какой подход в какой стране наиболее эффективен? А также поговорили о разнице в подходах и менталитетах, об особенностях поиска и найма, онбординга и обучения. На каких языках говорим с клиентом? Какие метрики считаем и почему они разные для разных стран?

    46 min
See All (33)

Trailers

About

Все привет — это подкаст «Клиентский опыт и качество». Здесь мы с коллегами делимся своим опытом, кейсами и стандартами работы для повышения уровня удовлетворенности клиентов. Подкаст про клиентский опыт и его разные производные.  Я Александр Юрьев руководитель бизнес-партнеров клиентского сервиса в Авито, ex-руководитель поддержки международных сервисов Яндекс. Более 15 лет работы с клиентами. Head of Customer Experience в логистической компании monopoly.online. Последние 2 года строил клиентский опыт в компании с нуля: запустил отдел исследований для бизнеса и продуктовых команд, пересобрал клиентскую поддержку, внедрил отдел контроля качества продаж и поддержки. Канал «Клиентский опыт и качество» - Telegram-канал - https://t.me/cx_quality - Дзен - https://dzen.ru/cx_quality?share_to=link - vc.ru - https://vc.ru/u/864180-aleksandr-yurev/entries Подкаст «Клиентский опыт и качество» - Яндекс.Музыка - Apple Podcast - Вконтакте Личные контакты:  - почта alex@cx-quality.ru - telegram @ayuryev Поддержать меня: - https://donate.stream/ya4100117422340982

Information