Hola, soy Guillermo Reyes. En el episodio pasado te dije que la experiencia del cliente es el final de la película. Hoy quiero llevarte al principio, a esa escena que casi nadie filma, y que sin embargo lo determina todo. La experiencia de tu propia gente. Déjame plantearte la idea central, porque es una de las más importantes de todo mi trabajo. Existe una cadena, y siempre corre en el mismo orden. Primero está la satisfacción de tu colaborador. Esa satisfacción determina la experiencia que ese colaborador le da a tu cliente. Y esa experiencia del cliente determina, al final, tus ingresos. Colaborador, cliente, resultados. En ese orden. Por eso digo que la insatisfacción de tu gente es tu sistema de alerta más temprano. Aparece antes que la molestia del cliente, y mucho antes que la caída en tus ventas. Si aprendes a leerla, puedes corregir el rumbo cuando todavía estás a tiempo. Y esto no es intuición, está medido. En una corporación con centros de servicio en varios países encontramos algo que todavía me impresiona. La correlación entre el eNPS, que es el índice de recomendación de los propios empleados, y el NPS de los clientes, era del noventa y dos por ciento. Noventa y dos por ciento. Es decir, dime qué tan bien tratas a tu gente, y te digo con enorme precisión qué tan bien va a ser tratado tu cliente. No fallan por separado. Se hunden juntos, o se levantan juntos. Ahora déjame hablarte del costo que casi nadie mide bien. La rotación de personal. Cuando un colaborador se va, la mayoría de las empresas solo ve el costo obvio, el de reclutar al que sigue. Pero el costo real es mucho mayor. La firma Gallup lo cuantificó. Reemplazar a una sola persona cuesta entre la mitad y el doble de su salario anual. Entre la mitad y el doble. Y eso incluye lo que casi nunca sumamos, el tiempo que tardas en encontrarla, la capacitación, la productividad que pierdes mientras el nuevo aprende, y el conocimiento que se fue caminando por la puerta. Gallup también encontró que los equipos con gente comprometida tienen entre dieciocho y cuarenta y tres por ciento menos rotación, y hasta un veintitrés por ciento más de rentabilidad, que los equipos desconectados. Escuchar a tu gente no es un tema del área de recursos humanos. Es un tema de margen. Déjame bajarlo a un caso real, uno de mis favoritos. Trabajé con una planta de manufactura de dispositivos médicos en Ciudad Juárez. Tenían una rotación altísima, la gente entraba y salía sin parar. Y cuando revisamos sus números, encontramos un dato que lo decía todo. Más del noventa por ciento de su presupuesto de capacitación se estaba yendo en entrenar a gente nueva. Léelo otra vez. Casi todo el dinero de desarrollo se gastaba en reemplazar, no en crecer. Estaban llenando una cubeta agujerada. En lugar de comprar más agua, nos dedicamos a tapar los agujeros. Escuchamos a la gente con el eNPS, y encontramos que casi todo el descontento venía de apenas tres dolores muy concretos. Los atacamos. ¿El resultado? El eNPS se disparó, más de doscientos cincuenta por ciento. Y la rotación cayó ochenta por ciento. Y aquí está lo mejor para el negocio. Al dejar de sangrar gente, ese presupuesto de capacitación por fin pudo dedicarse a lo que debía, a desarrollar a quienes se quedaban, en lugar de a reemplazar a quienes se iban. La escucha no fue un gasto. Bajó el costo de personal de forma estructural. Y ese es el punto que quiero que se te quede clavado. Un viaje del colaborador bien diseñado, lo que en inglés se llama employee journey, desde que alguien entra a tu empresa hasta que crece en ella, no es un lujo de empresa grande. Es una palanca de rentabilidad. Cada persona que se queda, contenta y desarrollada, es dinero que no gastas reemplazándola, y es un cliente mejor atendido río abajo. Entonces, el mensaje de hoy es directo, y quiero que te incomode. Tú seguramente vigilas la fuga de clientes con lupa, mides tu abandono mes con mes. Mi pregunta es, ¿vigilas la fuga de tu gente con el mismo rigor? Porque esa rotación que toleras como si fuera normal es una de las líneas más caras de tu estado de resultados. Está escondida, repartida en mil pedazos, y por eso no la ves. Pero está ahí. Y casi siempre es el síntoma de una voz que no estás escuchando. Por eso tu reto de esta semana tiene dos partes. Primero, saca la cuenta real. Toma un puesto clave, y estima cuánto te cuesta de verdad que esa persona se vaya, usando la regla de Gallup, entre la mitad y el doble de su salario anual. Multiplícalo por cuánta gente se te fue el año pasado. Ese número es, literalmente, lo que te cuesta no escuchar. Y segundo, pregúntale a tu gente una sola cosa, del cero al diez, qué tan probable es que recomiende tu empresa como un buen lugar para trabajar. Y cuando tengas la respuesta, haz algo con ella. Porque un colaborador que no recomienda su propio trabajo jamás va a lograr que un cliente recomiende tu producto. En el próximo episodio quiero hacer una pausa muy especial, y muy personal. Porque todo esto que te he contado sobre escuchar a escala, sobre medir la voz de miles de personas, no nació en un libro de texto. Nació de una conversación, con una persona. Se llamaba Claus. Y el próximo episodio es para él. Get full access to Guillermo Reyes at bpsinsights.substack.com/subscribe
