CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Peter Pirner
  • 5,0 (25)
  • Marketing
  • Täglich

CX-Talks® ist der erfolgreichste deutschsprachige Edutainment Podcast, der sich speziell mit dem Top Thema Customer Experience Management beschäftigt. Es geht um Insights - von und über Kunden, Technologie und CX Trends. Dazu Berichte von CX Managern aus der Praxis. Alle 14 Tage teilen Experten aus der DACH CX-Community ihr Wissen mit Peter Pirner. Ein Customer Experience Podcast, der Spaß macht und breit informiert. Gemacht für alle CX Interessierten: CX Manager, Mitarbeiter im Marketing, Customer Service und Vertrieb sowie Studierende. www.cx-talks.com

  1. 13. Okt.

    Agentic Marketing Organisation. Das AI-Native Operating Model in der Praxis. Ralf Strauss bei Peter Pirner

    Im B2B-Marketing kämpfen viele Unternehmen mit veralteten Prozessen und fragmentierten Datenlandschaften. Peter Pirner spricht mit Ralf Strauß, Managing Partner der Marketing TechLag GmbH, über die Notwendigkeit eines tiefgreifenden Wandels hin zu einer "Agentic Marketing Organization". Entdecke in dieser Folge konkrete Handlungsfelder, um dein Marketing fit für die KI-Zukunft zu machen. Ralf Strauß erläutert, wie der Marketing Tech Monitor erhoben wird und welche kritischen Erkenntnisse er liefert, insbesondere bezüglich des Mangels an Prozess- und Datenkompetenz. Wir diskutieren, warum die Einführung von KI-Agenten, die dedizierte Aufgaben abdecken, ein Umdenken erfordert und die Flexibilität kleiner, spezialisierter Anwendungen gegenüber monolithischen Suites bevorzugt. Du erfährst, wie du einen "Entrümpelungsprozess" startest, um deine vorhandenen Daten und Prozesse zu bewerten, bevor du KI-Agenten einsetzt. Ralf Strauß stellt dabei das Konzept des "AI-Native Operating Model" vor, das eine starke Daten- und KI-Grundlage betont. Wir beleuchten zudem die Herausforderungen beim Marketing Mix Modeling und die Bedeutung von fachlichem Know-how im Umgang mit komplexen Analyseergebnissen. Die Episode widmet sich auch der Reorganisation von Teams: Von der Insourcing-Welle bestimmter Exekutionsaufgaben bis hin zur Notwendigkeit funktionsübergreifender Zusammenarbeit und der Etablierung eines "AI Center of Excellence". Du erhältst Einblicke, wie du die breite Akzeptanz und das Verständnis für KI in deiner Organisation förderst. Ralf Strauß erklärt das Konzept von "Agents as a Service" und liefert praktische Beispiele, wie dieser Ansatz Unternehmen hilft, schnell von Pilotprojekten in den Produktivbetrieb zu gelangen. Peter Pirner und Ralf Strauß diskutieren abschließend, welche Buzzwords im Marketing bis 2030 obsolet werden sollten.

    Agentic Marketing Organisation. Das AI-Native Operating Model in der Praxis. Ralf Strauss bei Peter Pirner

  2. 29. Sept.

    Der Customer Code. Warum deine Organisationsstruktur die Customer Journey sabotiert. M. Musmacher & H. Heinze

    Warum scheitern so viele ambitionierte Customer-Experience-Initiativen in der Praxis? Die Antwort liegt meist nicht an mangelnden Methoden, sondern tief im Betriebssystem der Organisation. In dieser Episode spreche ich mit Matias Musmacher und Holger Heinze über ihr neues Buch "Der Customer Code". Sie erklären, wie systematische Organisationsentwicklung und CX zusammenpassen. Du erfährst, wie Du Dein Unternehmen von fragmentierten Silos zu einer echten, veränderungsstabilen Organisation entwickelst. Die beiden Experten zeigen auf, wie das Zusammenspiel aus klaren Governance-Strukturen und kultureller Reife gelingt, um Kunden nachhaltig zu begeistern. Ein Muss für alle, die CX nicht nur als PowerPoint-Fassade, sondern als echten Werttreiber etablieren wollen. ▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

    Der Customer Code. Warum deine Organisationsstruktur die Customer Journey sabotiert. M. Musmacher & H. Heinze

  3. 15. Sept.

    Sentimentanalyse, LLMs und Agentic Insights: CX-Technologie verstehen – Maurice Gonzenbach (Caplena)

    In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Maurice Gonzenbach, Mitbegründer und CEO von Caplena, über die technologische Revolution in der Analyse unstrukturierter Kundendaten. Wir klären, wie moderne Large Language Models und Transformer-Modelle die Art und Weise verändern, wie wir Kundenfeedback verstehen. Maurice erklärt, warum das bloße Zählen von Begriffen oft in die Irre führt und wie Unternehmen durch intelligente Treiberanalysen echte strategische Erkenntnisse gewinnen. Wir diskutieren zudem, wie KI-Agenten den Zugang zu Insights demokratisieren und warum die Qualität des Codebooks nach wie vor das Fundament jeder Analyse bildet. Weitere Themen: Funktionsweise von Embeddings und Transformer-Modellen Die Rolle von Kontext bei der Sentimentanalyse Herausforderungen bei der Markenbekanntheitsforschung Der Einsatz von KI-Agenten in der Praxis Abgrenzung von professioneller Enterprise-Software zu Consumer-LLMs ▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

    Sentimentanalyse, LLMs und Agentic Insights: CX-Technologie verstehen – Maurice Gonzenbach (Caplena)

  4. 1. Sept.

    CX Transformation neu gedacht. In 5 Tagen zu messbaren CX-Erfolgen. Frank Pöhlmann (Versicherungskammer)

    Wie lassen sich CX-Verbesserungen in Rekordzeit auf die Straße bringen? Frank Pöhlmann von der Versicherungskammer stellt ein datengetriebenes Vorgehensmodell vor, das in nur fünf Tagen konkrete Erfolge liefert. Im Mittelpunkt steht die sogenannte Prozesswoche im War Room, bei der Management, Spezialisten und operative Mitarbeiter an einem Tisch sitzen. Am Beispiel der privaten Krankenversicherung zeigt Frank, wie man dort schnell Lösungen gefunden hat, bei denen Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen Vorteile haben.▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

    CX Transformation neu gedacht. In 5 Tagen zu messbaren CX-Erfolgen. Frank Pöhlmann (Versicherungskammer)

  5. 18. Aug.

    #171 Die Macht der Narrative in der CX-Transformation - Anne M. Schüller (CX Bestsellerautorin) bei Peter Pirner

    Wie schafft man eine echte Customer-First-Kultur, wenn klassische Change-Prozesse scheitern? Die Antwort liegt in den Narrativen, die wir uns und unseren Mitarbeitern erzählen. In dieser Folge ist die CX-Bestsellerautorin und Speaker Anne Schüller zu Gast. Sie räumt mit dem Mythos auf, dass Storytelling nur nette Unterhaltung ist, und zeigt, wie tiefgreifende Narrative die Unternehmenskultur und die Customer Experience revolutionieren. Du lernst, wie du durch ein positives Zukunftsnarrativ die intrinsische Motivation deiner Teams weckst und warum starre Top-Down-Organigramme der größte Feind der Kundenzentrierung sind. Lass dich inspirieren, wie du den Dreiklang aus Profit, People und Planet erfolgreich in deiner CX-Strategie verankerst. Weitere Themen: Die evolutionäre Bedeutung von Geschichten für das Überleben von Gemeinschaften Warum "Übermorgengestalter" Freiräume statt Sicherheitsdenken benötigen Das Dilemma des mittleren Managements zwischen Top-Management und Belegschaft Wie Bonusprogramme und Quartalsfixierung Innovationen im Keim ersticken Die Transformation von der "Lämmschicht" zu aktiven Mitgestaltern ▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

    #171 Die Macht der Narrative in der CX-Transformation - Anne M. Schüller (CX Bestsellerautorin) bei Peter Pirner

  6. 11. Aug.

    Summer Classics 26-02: Die Customer Journey Analyse - So misst man richtig. Maxie Schmidt (Forrester) bei Peter Pirner

    Wie misst man die Customer Journey wirklich richtig? Darüber habe ich 2025 mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester gesprochen. Die Realität in vielen Unternehmen zeigt: Oft wird nur der Lifecycle analysiert, während echte, zielgerichtete Kundenreisen im Dunkeln bleiben. Maxie Schmidt räumt mit diesem Missverständnis auf und präsentiert das innovative "Four Lenses"-Modell von Forrester. Du lernst, wie die emotionale Ausgangslage (Baseline) die Wahrnehmung beeinflusst und warum das Ende einer Reise (Value Shape) entscheidend für die Kundenbindung ist. Ein unverzichtbarer Leitfaden für alle CX-Professionals, die von der reinen Datenanalyse in die wirksame Umsetzung kommen wollen. Weitere Themen: Warum Zielerreichung nur 30 Prozent der Kundenwahrnehmung ausmacht Kulturelle Unterschiede im Service-Erlebnis zwischen Ländern Die Rolle von Self-Service und menschlicher Unterstützung Wie man die wichtigsten Hebel für Optimierungen identifiziert Die Definition von aussagekräftigen Signal- und Erfolgsmetriken

    Summer Classics 26-02: Die Customer Journey Analyse - So misst man richtig. Maxie Schmidt (Forrester) bei Peter Pirner

  7. 3. Aug.

    Summer Classics 26-01: Was ist dein "Next Level" im CX Management? Marc Walther bei Peter Pirner

    In den Summer Classics 2026 heute die Folge 137 aus 2025 mit Marc Walther (damals noch Zörnig). Darin geht es um das „Next Level“ im Customer Experience Management. Schließlich reden alle CX Managerinnen und Manager davon, dass man das erreichen müsste. Also, was fehlt? Dem werden wir in den nächsten 30 Minuten auf den Grund gehen.▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

    Summer Classics 26-01: Was ist dein "Next Level" im CX Management? Marc Walther bei Peter Pirner

  8. 21. Juli

    #170 Wieviel Forschung braucht CX? Ein Kommentar von Peter Pirner (CX-Talks)

    In dieser Solofolge analysiert Peter Pirner die radikalen Veränderungen in der CX-Forschung durch künstliche Intelligenz. Er beleuchtet neue Ansätze wie Predictive Research, synthetische Daten und Conversational Research. Dabei stellt er die kritische Frage, ob wir uns durch automatisierte Zero-Survey-Ansätze vom echten Kunden entfernen oder neue Potenziale heben. Du erfährst, wie du den technologischen Fortschritt nutzt, ohne die methodische Exzellenz zu verlieren.▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

    #170 Wieviel Forschung braucht CX? Ein Kommentar von Peter Pirner (CX-Talks)
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